王启幼

“店就得折腾！”山西大同御之秀90后经营者张锦鹏聊起自己生意经时，口里经常会冒出这几个字。

创店于2008年的御之秀，经过8年发展扩张，门店已达8家，一跃成为大同地区仅次于千姿彩、荣昌达（如今同属普丽生联盟）的化妆品连锁机构。

而作为创始人张俊高的儿子，张锦鹏早在2007年便深入市场，做流通品业务，那一年，他才17岁。御之秀创立以后，张锦鹏正式转做店铺后台采购管理，2010年又接触终端品牌业务，直到2015年，他才获得参与门店经营的机会。

通过七八年历练，张锦鹏经营起门店来丝毫不逊于父亲，甚至在后台系统、员工制度、陈列布局等多个方面做了不少突破。

“折腾”系统

让管理严谨起来

目前，御之秀门店面积在80～120m2，主营品牌包括自然堂、百雀羚、卡姿兰等名品，涵盖护肤、彩妆、面膜、男士、洗护等各个品类。其中小店SKU达2300～2400个，大店SKU则在2800个左右。

然而，在张锦鹏接手前，情况并非如此，当时御之秀店内SKU基本过万，十分冗杂。在他看来，系统落后是根本原因，因而所抓的第一件事，便是升级系统。

通過升级系统，张锦鹏对商品信息进行了重新梳理与整合，去芜存菁，筛除各类无效条码六七千个。

此外，备部门协调差、货品盘点不严谨，也是张锦鹏发现的较为明显的问题。

张锦鹏一针见血地指出，此前各部门权责不够明晰，责任没有到人，部分单据出了问题都找不到责任人，给“进销存”管理带来很大不便。

为此，他重新划定部门权限，如采购有配货权但没有做单权，库房有做单权但没有审核权，采购则可以根据库房所开单据跟厂家审核对货，而货品数量跟包装要以库房为准，库房拥有整改权。由此实现了库房、采购、财务三个要害部门的相互监督和配合。

而在货品盘点方面，张锦鹏表示，回头仔细来看，由于店务繁忙，以往的盘点都不够严谨。于是他便把盘点时间定为两月一次，并将“货品考核”列入店长考核制度，让店长也参与到货品管理中。

“这个方法我们坚持半年，效果很好。不但把小店货品数量差错控制在300个以内，大店控制在1000个以内，而且在反复的盘点中，店长、店员也对货品实际情况，如多少库存、多少条码等了解得清清楚楚。”

“折腾”员工

让制度规范起来

管理上出了问题，根源在于人员——这是张锦鹏在反推业务流程后得出的结论。

目前，御之秀门店员工主要为80后和90后，职业化程度和服务技巧都相对欠缺。面对这一现状，张锦鹏铆足了劲儿，连砍了“三板斧”。

第一板斧砍在2015年底。张锦鹏根据业绩隋况，对前后台人员进行优胜劣汰，原本100人的公司团队缩减到了70人。在这之后，张锦鹏的“折腾”并没有停止。

2016年初，他专门从外部请来培训老师为店员开展专业培训，同时精心整理制定了一本《员工手册》。在这本薄薄的员工手册中，从入职到离职，从店员到店长，从外表仪容到销售技巧，从奖励到惩罚，从普通顾客到优质会员，张锦鹏都进行了细致）、微的规范。

制定了《员工手册》，张锦鹏的第三斧便紧接着劈了下来，他要求每日晨会时，店长都要从《员工手册》中选摘一段，让店员念一遍，“如此反复的目的，是让这些东西能入脑入心，在耳濡目染中，也时时拉紧店员心里的弦”。

为保障这个制度长久执行，张锦鹏还特意设置了一个配套铁律：这本手册成本只有5元，每人配备一本，离职时方能上缴，一旦弄丢，则按10倍价格赔偿。

“折腾”店面

让顾客多起来

如果说系统升级和制度改革是两股强劲的旋风，那么张锦鹏对店面的调整，则更像是一场富于变化的”季风”。

“店面陈列如果没有动态，老顾客每次到店见到的都一样，慢慢就会丧失新鲜感。”张锦鹏指出，常换常新的店铺布局，能够比一尘不变的陈列在稳客留客方面发挥更大的作用。

为此，他依照不同的标准，对店面陈列布局进行了“折腾”：

其中一个标准是以大型活动为切入点。张锦鹏表示，除了三八节、国庆节、店庆等常规活动外，每月18日还是固定的会员日，套包、双倍积分和礼品全部回馈老顾客。因此，店内会做不同的陈列，有时候横排摆设，有时候竖排摆设。

此外，店内装饰也会伴随活动适时改变，“有时厂家提供的宣传物料与活动主题不太契合，我们就自己掏钱请人设计，目的就是要给顾客独一无二的现场感受”。

另一个标准则是以明星单品为发力点。“包括中岛区在内，每周都有主抓的明星单品，都会做突出陈列，但调整幅度没有活动大。”

当谈及如何设定明星单品时，张锦鹏毫不讳言，标准只有一个：顾客回头率最高的产品就是明星单品，不管它是洗护还是护肤，甚至是香皂牙膏，我们都愿意去跟厂家谈，大批量地采购。

据他介绍，早在2013年，御之秀就已经在做明星单品了，如今正力推与强化。张锦鹏指出，做明星单品有“成本低、店员提成高、返单率高”三大可谓三赢的优势。

除了门店布局，张锦鹏还在店铺形象上下足了功夫。“店铺内部的装饰，包括吊顶、挂纱、挂球、挂亮晶片等，我们也是每个季度都会大变一次。”而在店内区域，新店全部设置专门的体验区，加重彩妆色彩的鲜艳度；老店则全部配备按摩椅，经常诚邀顾客前来门店免费体验水疗服务。

在谈及行业现状和消费者习惯变化时，张锦鹏语气变得有些深沉：“行业形势变化很快，尤其是这两年，顾客消费习惯也在改变，90后也即将成为消费主流。”面对这样的变化，也许，爱折腾就是张锦鹏的一种探索和尝试。

在他心中，肯定希望自己的这些尝试能够给御之秀带来一些可喜的突破，即便身处这场零售寒冬也能春风得意。endprint