王贵英

【摘 要】高职院校作为培养现代化专职人才的重要基地，其在实际的教学活动开展过程中，不仅要注重理论知识的培养，更应当将提升学生的就业能力，培养学生的职业素养作为重要的教学发展方向。其中，酒店管理专业作为重要的服务类职业培养，对于学生的实践能力与职业素质能力要求更高，角色扮演将是实现这一教学目标的重要教学手段。本文简要就角色扮演法的教学价值进行分析，并以此为基础探讨了该教学方式在酒店管理教学中的应用实践。

【关键词】角色扮演法；高职；酒店管理；教学应用

随着社会经济的不断发展，我国酒店行业在迎来较大的发展契机的同时也面临着更高的服务水平要求，其所需的高素质的专业服务人员与管理人员的数量快速增长。高职院校在培养酒店管理人才的过程中，应当遵循当前社会对相关人才的需求，积极的调整教学模式，切实顺应时代的发展变化，为社会输出更高质量的酒店管理人员。各高职院校在意识到教学改革重要性的同时，已经积极的实现了角色扮演教学法的应用与研究，并在当前依靠该教学方法实现了较大的教学突破。

一、角色扮演法在酒店管理教学中的重要应用价值

（一）提高学生的学习积极性

传统的酒店管理教学大都是以理论知识教学为主，学生在学习过程中可能会产生枯燥的学习感受。利用角色扮演法实现酒店管理教学能为学生的学习开展创造良好的学习环境，让学生从被动的知识接受的状态转变为积极的参与到学习过程当中。学生更愿意在学习过程中进行情感表达，更愿意与教师进行学习交流。同时，该方式还可以缓解学生在严肃的学习过程中的紧张与焦虑状态，让学生在兴趣的带领下实现学习积极性的提升。

（二）切实实现理论知识与职业实践的有机结合

酒店管理与服务本身就是一项对学生的应用能力、实践能力要求较高的学科，仅仅依靠传统的理论教学是难以保证学生对相关知识的完全吸收的，在这样的教学模式下培养的学生往往难以适应社会职位的需求。利用角色扮演法展开教学，将在极大的程度上帮助学生实现理论知识与工作实践的有机结合，针对大多数的缺乏实习基地的高职院校来说无疑是重要的学习模式运用。该教学方式在实际应用中十分容易操作，能直接在课堂上构建模式场景，消除了傳统岗位实习的限制，同时对于学生的开拓性思维发展有着重要意义。同时，教师还能可控性的设置多种实际岗位工作中常见的棘手的问题，让学生提前性的进行问题分析，引导学生运用理论知识进行相关问题的解决，让学生在实际实践的过程中收获岗位经验。不仅能提升学生专业知识应用能力，同时还对于学生的反应与思维能力有着重要的发展促进意义。

二、角色扮演法在酒店管理工作中的应用实践探究

（一）合理设置角色与分配角色

酒店运营中涉及到的服务工作者与管理工作者众多，教师在进行角色设置时不能盲目的要求对每个角色都涉及，而应当在考虑学校本身的教学条件与设施条件的基础上，结合本专业在酒店运营中的针对性岗位进行设置。通常，角色扮演教学中需要设置的角色以及角色扮演要求包括以下几种。

1.酒店的迎宾员。对于酒店来说，迎宾人员作为酒店首先接触顾客的服务人员，直接代表着酒店的形象，其主要的工作职责是迎接、安排以及送别顾客等工作环节。教师在设置该角色时，应当以表现该岗位的工作特殊性为目的，将其定位为管理代表，要求学生在扮演该角色时，能在保持形象和宣传企业形象的同时，及时的就顾客的问题与要求进行处理，调和矛盾。该岗位的质量对于酒店发展的影响是直接性的。

2.酒店餐饮部人员。该岗位是酒店当中数量最多且专业要求较高的岗位，相关服务人员的实际岗位职责主要包括餐桌摆台、养护餐饮工具、配送酒水饮料等工作，需严格遵循酒店餐饮服务标准为前来就餐的顾客提供优质的餐饮服务。教师在设置角色扮演情节时，不仅需要对以上的专业技能进行实践考虑，同时还应当要求相关人员收集客人关于餐饮方面的建议，即进行与客人沟通能力的培养。

3.客房部工作人员。客房部的工作人员与客人之间的直接接触较多，是最能体现酒店服务水平的岗位。其在实际工作中的主要工作职责为及时就客房进行清洁与恢复，掌握客房实际状况，按时准确的工作交接等。需要及时准确的处理顾客入住问题，保证服务质量，为顾客提供便捷安全的入住体验。

4.酒店顾客。任何酒店的服务工作都是以满足顾客需求，提高顾客的舒适度为目标的，同样也只有顾客才能就酒店的服务状况与服务水平进行评判，以上角色的模拟都是围绕着顾客展开的。所以，教师应当注重顾客角色的选择，尽可能的要求多种性格的学生进行顾客扮演，要求其去享受其他角色所带来的服务，并在最后作为评判团的一员就其他学生的角色扮演进行评判。而教师在制定模拟情境时，应当要求顾客角色在接受服务过程中制造矛盾与麻烦，以此来实现角色扮演教学的价值。

（二）实际的角色扮演

实际的角色扮演是该教学模式应用的重要环节，教师应当站在引导者的角度督促学生融入到情境当中。首先，教师应当要求学生端正角色扮演的态度。这主要是由于部分学生在参与角色扮演时会存在着不好意思或者胆怯的情绪，导致角色扮演过于模式化，难以体现角色扮演教学的重要价值。教师可在角色扮演开始之前，向学生强调该教学模式的主要教学目的，明确其对于实现自身的学习水平与岗位能力的重要性，鼓励学生认真的投入到角色当中。

其次，为实现角色扮演的真实性，教师还应当要求学生就各自所扮演的角色进行深入分析，明确角色扮演需求。例如，迎宾服务工作者在进行包间推荐这一工作环节模拟时，学生应当严格按照实际工作同岗位的需要完成班前准备工作，就酒店当前的包间情况数量、类型以及价格等进行明确。并在面对客人时应当进行询问内容的明确，之后再严格按照客人的实际需求来进行相应的包间推荐，并注重客人的满意程度。只有明确以上角色扮演的需求，才能做到有条不紊的完成模拟，提升自身的实践能力。

此外，在角色扮演进行的过程中，教师还应当充分发挥自身的引导作用，投入的观看角色扮演活动，及时的在台下利用手势、表情等予以学生肯定。但是即使学生在表演过程中出现了失误，教师也不应当打断学生的表演，只有保证表演的顺利完成才能实现该教学模式的应用效果体现。在完成一次表演之后，教师在就上一组表演的问题提出指正之后，还应当要求扮演小组的成员进行角色互换，使学生的全方面能力都得到培养与实践。另外，教师还应当要求其他小组成员仔细的就表演组的表演进行观察，并进行问题记录，查找表演中的问题，并在表演结束后进行讨论。这样的做法能调动所有学生的积极参与，让学生在发现问题的过程中实现自我的完善。endprint

（三）注重角色扮演后的学习评价工作

要使得学生在角色扮演活动中获得实践收获，切实提升自身的扮演能力，教师还应当在角色扮演活动结束之后落实相应的学习评价工作。及时向学生提出问题，帮助学生实现自我优化，同时也能在评价中就角色扮演活动本身进行经验总结与活动优化。这需要教师在观看学生表演的过程中通过对各个学生的行为表现的分析，结合相关服务工作的规范性要求，来就学生的岗位工作能力、服务矛盾处理能力、合作能力、表达能力以及应变能力等进行评价。例如，餐饮部工作人员在实际工作当中要求具有熟练的操作技能以及优秀的与顾客交流的能力。所以教师应当在角色扮演的过程中重点就相关扮演学生在这方面的能力进行观察，考核其在餐饮摆台前的卫生准备工作等是否符合标准，实际摆台操作是否严格遵循餐具、餐盘以及杯具等的摆放位置以及顺序等的規范。

而教师在针对学生角色扮演进行评价时，一方面要多采用鼓励的方式进行肯定式的评价。但是另一方面也需要完全针对性的就其在角色模拟过程中存在的问题进行指出。让学生在被评价的过程中明确自身在当前存在的问题，从而针对性的进行个人不足的补进与学习，切实实现自身的岗位工作能力的提升。另外，教师还应当根据评价结果来针对性的根据各个学生的缺陷进行相应的教学工作开展，帮助学生实现自我优化。

三、结束语

高职院校应当以培养具有较高实践能力与创新能力的专业管理型人才为目标，积极的在当前的酒店管理专业教学工作中引进角色扮演法进行教学。该教学模式在实际应用过程中，能有效的提高学生的学习兴趣、提高岗位适应能力，并能帮助学生实现理论知识与实践的有机结合。教师在应用该模式进行教学时，应当注重角色的合理设计与分配，并引导学生进行专业的角色扮演。除此之外，为实现教学水平的提升，教师还应当注重教学评价工作的开展，不断完善该教学模式，引导学生进行学习。

参考文献：

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