余孟婷

本文主要是从酒店人力资源管理的角度，以酒店实习生的流失现象作为分析内容，来探讨如何在运用实习生后，能够留住实习生继续在酒店中工作，从而提升酒店的综合服务和管理水平。

一、酒店实习生流失现象

当前多数高星级酒店为了节约人力成本，积极寻求与高校合作，运用实习生制度来解决这个问题，但是，实习生在酒店实习后，不同酒店在保留实习生的过程中，其结果是不同的。比如有的酒店的实习生实习结束后全部选择离职，无一留在酒店，流失率达到100%，更有甚者，在实习未结束时，就选择离开酒店终止实习。而大多数的酒店实习生在实习结束后几乎全部选择离职，即使实习结束后选择留在酒店，但是几乎全部都在第一年选择离职，这无疑使酒店的流失率变得更大。本文就此现象进行分析，并给出解决对策。

二、酒店实习生流失现象的原因分析

（一）实习生自身原因

1.期望高，心理落差大。在进入酒店前，每个人的设想都是美好的，但是经历过几天的酒店实习之后，却发现与自己想象的酒店生活反差非常大，导致很多实习生心理落差非常大，对酒店业失去信心。当实习生从安逸舒适的校园生活进去到酒店工作后，离开象牙塔的实习生承受着更大的压力。在酒店所从事的大多也都是酒店的最底层餐饮业，在学校学习的酒店管理、心理学等多种关于酒店管理的学科在酒店实习中并没有体现出来。

2.观念守旧，对酒店的认知比较消极。一般提到酒店业，大多数人的想法都是“不就是服务员”吗？在实习生的观念中，很对实习生对于酒店业的认知是非常消极呢，酒店也就意味着吃青春饭，而且只为非常的有限。尤其是刚进入酒店前期，巨大的心理落差事实习生对酒店产生了怀疑，工资不高但劳动强度大、地位低下看眼色行事等这些都是很多实习生对酒店的第一印象，这种刻板印象在实习过程中更加的加深，最终导致实习生对酒店也彻底失去信心，实习结束后不愿再从事酒店行业。

3.人际关系处理困难。在酒店工作，不仅要处理好与同事之间的关系，与上司之间的关系，更要处理好与顾客之间的关系。实习生从懵懂无知的学生变成涉世未深的社会人，怎样处理人际关系，怎样与客人进行交流都成为了困难。在酒店行业，很多的上司并没有想象中的那么友好，很多的客人并没有想象中的友善，这都造成了实习生的交流障碍。刚进去酒店的實习生往往会成为老员工的欺负对象，很多工作老员工会指使实习生去完成，这就会导致同事间矛盾激化，最终爆发冲突。

（二）酒店方面原因

1.缺乏比较公正的企业文化。每个酒店为了给员工一定的福利都会在员工用餐或者住房上给予一定优惠，这项政策在给予员工鼓励的同时也为酒店带来了一定的收益。比如餐厅每天都会接待酒店员工的各种亲戚朋友，尽管酒店明确规定上班期间以及本人不在场不享受优惠，但这种风气还是盛行。当你向领导提出这个问题或者像客人说明时，得到的只是领导的批评与视而不见，并且当管理层员工用餐时，很多东西都是免费赠送的。这种裙带关系已经成为酒店的常态，领导层知道它的存在，但为了维持酒店的正常运营，一直视而不见。在伤害酒店的同时，对于每天按规矩做事却常常受到忽略甚至于批评的实习生来说更是一种伤害。

2.薪酬待遇体系存在的问题。对于实习生而言，如果说企业文化会影响到其职业的心理感受，那么薪酬激励措施则是影响其最终决定的根本原因。酒店行业本身的薪酬水平在服务业中，就不具有竞争力，加之有的酒店并没有针对本科大学毕业生提供体现其价值的薪酬安排，本科生和专科生、中专生处于同一职级，获得相同的收入，这样会产生不公平感，而这种现象在很多酒店是存在的，这也是导致实习生实习后迅速离开的原因。

三、降低酒店实习生流失率的对策

（一）酒店转变管理理念，积极引导实习生调整心态

酒店方面在实习生进入酒店后，积极引导学生，通过工作前的培训帮助学生调整心态，提前适应酒店工作，给实习生以充足的心理准备，而不是在进入酒店后没有岗前培训就立即进入工作状态，承受高强度的实习工作。在面对实习生时，酒店管理层不应再以陈旧的观念与管理体制来对待实习生，不应一味的将实习生当作廉价的劳动力，而是认识到实习生的重要性，给实习生充分展现自己的才能的空间，使实习生认识到自己在酒店的价值。

（二）酒店无差别化管理，使实习生明确自己的定位以实现共赢

实习生加入酒店为酒店提供了免费的劳动力，使酒店“赢”了；而作为实习生，在被“利用”、“剥削”中，实现自己的价值，这样才会产生留下的动力，想着如何做得最好才能留在酒店继续工。酒店实习无差别化管理，在酒店没有学历之分、没有阶级之分，大家是相互平等的，相互尊重的。酒店对待员工一视同仁，使实习生明确自己作为酒店的一份子的价值上所在，找准自己的定位，以实现自己的价值。

（三）创造轻松愉悦的环境，加强员工之间的交流与沟通

酒店如果提供一种轻松愉悦的环境，全面保障实习生的利益，是实习生在酒店可以创造更多的价值，那么实习生的流失率也会随之降低。在这个方面，我们可以借鉴罗森布鲁斯的经验。罗森布鲁斯先生认为“愉快的员工才能创造愉快的顾客”，实习生只有在人际关系良好，愉快的环境中进行工作，才会最大限度的发挥自己的才能，找到自身归属感。酒店再创造愉快环境的同时，还应建立专门的员工纠纷调解机制，对待员工纠纷积极的处理，而不是逃避。

（四）提升待遇，保障实习生权益

在薪酬结构中，增加体现学历级别的薪酬部分，通过初始职级的安排来让本科毕业生有价值感。同时建立完善的监察机制与投诉渠道，而不完全依靠与人事部门，在通过人事部门去找到相关人员进行核实，投诉信箱不应成为摆设。只有在权力与责任都非常明确的环境之下才能保证酒店的管理处于公正与公平之下，这样才能保障实习生的各项权益，使实习生投诉有门、寻求有道。在这样的管理下，实习生也能感受到酒店的魅力，提升对酒店的好感度，才能最大程度的留住实习生。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）endprint