马玉花

（祁连县八宝镇卫生院，青海 海北 810499）

门诊护理投诉原因分析及对策

马玉花

（祁连县八宝镇卫生院，青海 海北 810499）

目的 分析门诊护理出现投诉的原因，探讨有效应对措施。方法 对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况进行回顾性分析，总结投诉出现的原因，总结改进措施。结果 导致门诊护理投诉的原因主要包括护患沟通不当、护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练。结论 针对门诊护理存在的投诉，护理人员必须提升服务意识，转变观念，不断改进护理服务质量。

门诊护理；投诉；原因；对策

门诊是医院患者流量较大的一个部门，门诊的护理质量与医院的医疗服务质量紧密挂钩[1]。门诊护理的质量直接影响患者对就诊的满意度，而患者的满意度直接影响着患者的就医去向，因此做好门诊的护理对于保证医院长远、持续发展具有重要意义[2]。本研究具体分析我院门诊护理投诉的发生情况，分析其中存在的原因，探讨有效改进对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2015年1月～2016年12月本院门诊护理出现的投诉情况39份进行回顾性分析，全部39份投诉都通过门诊部管理人员调查核实，其中有35份为部分属实，另外4份为完全属实。

1.2 方法

回顾性分析这39份门诊护理投诉表，表中内容具体有患者的性别、年龄、职业以及住址，还包括投诉的原因、环节护理服务提供情况等。对39份投诉存在原因进行总结分析。

1.3 统计学方法

通过SPSS 19.0对数据进行分析，计数资料用百分数（%）表示，采用x2检验，以P＞0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

护患沟通不当是导致护理投诉出现的重要原因，另外患者认为护理人员缺乏责任心、候诊时等待过长时间、护理实施时技术不够熟练也容易导致患者投诉。由于护患沟通不当导致的投诉率明显高于其他各类原因（P＜0.05）。见表1。

表1 39份投诉原因分析（份，%）

3 讨 论

3.1 门诊护理投诉的原因

3.1.1 护理人员服务原因

当前人们生活水平不断提高，患者就医不但注重治疗效果，更注重护理服务质量，如果护理人员的服务无法使患者满意，则容易出现护理投诉。从护理人员服务方面来看，首先是由于护理人员服务意识淡薄。门诊部需要接诊的患者数量多、种类多，应对的疾病各种各样，因此护理人员的工作任务也比较重，高强度的工作难免会减弱护理人员的服务意识，一些护理人员可能将自己的负面情绪带到工作中，在接诊患者时没有做到语气温和、态度亲切，耐心解答患者咨询的各类问题，患者会认为没有受到尊重，从而容易出现护理投诉。其次是护理人员和患者之间没有做到有效沟通，预诊以及导诊是门诊护理人员的主要工作内容，这些工作的完成要求护理人员必须具备较强的专业知识以及丰富的经验，同时要具备良好的沟通技巧[3]。医院这一场所比较特殊，患者对护理人员的言语敏感度较高，假设护理人员无法全面、细致解释患者提出的问题，护理人员与患者沟通时候没有合理运用沟通技巧，对于患者问题的回答生硬、简单，则容易使得患者不满意，出现护理投诉。

3.1.2 患者方面原因

当前由于患者的健康意识不断提升，生活质量的不断提升，因此对于医院的服务质量也有了更高的要求，一些患者甚至呆着挑剔的眼光评价护理服务实施情况，部分患者还会提出不合理的一些要求，比如不候诊直接看病，强制要求医护人员为其开具一些医院证明等，如果医护人员不满足患者这些要求，就会受到护理投诉。

3.2 应对策略

3.2.1 对护理投诉进行积极、正确处理

如果护理投诉已经发生，首先要做的是给予确认，保持公正评判，如果不是由于护理人员失职导致，管理人员要协助护理人员耐心做好患者的解释，尽力满足患者的合理需求，加强对患者的引导以及劝解，解除护患之间的矛盾。如果护理投诉确实是由于患者原因导致，管理人员首先应该出面向患者表示歉意，让患者看到医院的态度，通过与患者沟通采取一些补救措施，消除患者的不满情绪。事后与出现失职的护理人员沟通，了解出现投诉的原因，对于主观原因导致的投诉要进行适当的惩罚。

3.2.2 转变服务观念，给予主动服务

随着医学模式的转变，当前的医学模式坚持的理念是以患者为中心，在各类医疗服务中都强调以患者为本，强调对患者提供人性化的综合服务。门诊护理人员必须强化自身思想修养，加强自身专业技能学习，提升工作责任感，树立全心全意为患者服务的意识。在工作中保证细致入微，及时发现患者的需求并给予满足，提供给患者超前的服务，主动帮助患者解决困难，从而有助于提升患者的满意度，减少投诉率。

综上所述，当前门诊护理中由于各类因素的影响，还存在诸多问题，因此必须加强对门诊护理的管理，转变门诊护理人员的服务意识以及服务方法，为患者提供更为优质的门诊护理服务。

[1] 张 维.门诊护理投诉原因分析及护理措施探讨[J].心理医生,2016,22(26):5-6.

[2] 李芝菊,魏丽萍,王金凤,等.门诊输液室护理投诉原因分析及对策[J].中外医疗,2013,32(16):162-163.

[3] 张 园.浅析门诊护理投诉的主要原因及对策[J].中国实用医药,2013,8(32):262-263.

本文编辑：吴宏艳

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ISSN.2095-6681.2017.21.93.02