张小斐

高高的个子，挺拔的身躯，微笑时脸上自带一对深深的酒窝，高大而温暖，这就是孟轩，一位首都航空的空少。生活中孟轩是一个极为细心的人，初次见面，他会主动帮记者把座位上的书写板打开；下电梯时，他站在门口，摁着开门键，等到所有人都出电梯后，自己才出来。节假日空闲时，他常赶回家陪伴父母，也会自己提前制定详细周密的行程路线，带二老一起自驾游，搜罗当地美食、感受不同地方的人文风景。

首都航空，梦想开始的地方

大三时，孟轩不满足于只学习学校教授的专业知识，他懵懂中带着希冀，想要尝试一些不一样的事情。孟轩从小就向往一份光鲜亮丽的职业，奔着这个目标，他到网上搜集查阅各种资料，最终选择首都航空作为他梦想开始的地方。良好的外形， 183cm的身高和出色的气质，再加上他的细心和脚踏实地，都注定了他与首都航空的这段缘分。

2016年5月11日，经过层层面试选拔，孟轩最终成为首都航空一名实习乘务员，开启了他的飞行之旅。和其他首都航空的乘务员一样，孟轩刚开始需要经过两个月的培训才能上岗，“我们这个职业不仅要为乘客提供服务，更要保障飞机的安全”。在培训过程中，有专门的礼仪老师负责教授，规范走姿和坐姿，培训端、拿、递等基本服务动作和服務流程。另外他也学习和掌握了各种应急设备，比如灭火器、氧气瓶的放置、检查和使用方法，以及学习飞机在飞行过程中各种问题的应急措施。孟轩肯下功夫、肯琢磨，他会主动思考如何更舒适地服务每位乘客，“同样是给乘客一份餐食，面对不同的人，说话的方式和态度都是不同的，想要做好需要自己平时多琢磨。”孟轩要求自己做到想在乘客之前，用自己敏锐的观察力，提前预判并及时解决乘客旅途中的困难，“跟乘客一对视就会发现，他可能是渴了或者是饿了，我直接就过去问，不能等乘客先开口跟我们提要求。”

乘客的肯定，全都给出了答案

2016年8月2日晚，震耳欲聋的雷声还在轰鸣，雨不停地下着，孟轩飞行的杭州飞厦门的JD5753号航班被迫取消，他和另外四位乘务组的工作人员为了避免乘客淋雨，巧妙地借助飞机上常备的干净垃圾袋为乘客撑起了一把遮挡风雨的保护伞。在护送乘客的过程中，他们却任凭风雨打湿自己的脸颊和衣衫，坚持将每一位乘客送到干爽的室内。回忆起这件事，孟轩说：“当听到乘客从我们身边走过时对我们发出的感谢之声，看到安然走上摆渡车的乘客在感动之余掏出手机为我们拍照，那一刻，乘客的那份肯定，将我之前所有的不解和疑惑，全都给出了答案。”

在这件事之后两周，孟轩完成了他的实习生涯，成为了首都航空一名合格的空少。其间的历练，使孟轩从懵懂羞涩的小伙子成长为业务熟练的优秀空乘人员，工作职责也从最初监控客舱紧急出口转为管理后舱工作，任务更加繁琐，肩上的担子也更重了。孟轩观察力很强，他会在乘务长布置的工作总体思路中，将自己的工作细化再细化，具体对应到每一位不同的乘客身上。孟轩总是以细心诚心的工作精神对待每一位乘客，他会为刚上飞机的老人提前准备好毯子，分发食物时将餐盒直接递给小朋友的父母，避免小朋友拿不稳餐盒而被烫伤，如此种种都是他细心的体现。

在工作过程中，得到乘客的肯定自始至终是孟轩的追求。提到给他留下印象最深的一位乘客，孟轩想了想说：“他是一位腿脚不是很方便、拄着拐杖的乘客，当我看到他时，第一时间走到跟前帮助他，并告诉他由于他的拐杖放在座椅上，对他和来往的客人都不方便，由我暂时拿到前舱休息区保管，然后为他介绍了飞机上服务组件的使用方法。下舱之后，那位乘客就问我要卡片，当时我心里一沉，不禁想到，难道是乘客不满意？要投诉？后来才知道，原来他是觉得服务太好，特地想写一封表扬信，那一刻我的心是甜的。”

真情服务的背后是细致入微的工作准备

乘务员看似是一个轻松的工作，其实飞行前的准备特别繁琐。孟轩指了指我们对面正在开会的那组乘务员说：“我们每次起飞前，都要像这样，提前一个小时开会，因为每天的乘务组人员可能不同，所以我们每次飞行前都需要开会，认真沟通，确定新的航线如何执行”。孟轩现在所在属地是青岛，若是赶在早晨六点的飞机，他往往需要提前一个小时来开会，而开会主要是为了给乘客更好地提供服务，孟轩跟乘务组其他成员会根据航线地区不同，区分不同乘客的用餐习惯。另外航线类型也会不同，比如有国内旅游航线，也有回家探亲航线，他们则需要提前了解这些乘客的数量以及行李的多少，根据不同的需求制定详细的服务方案。 “不仅要做好我们的本职工作，还会去跟机组协同，了解天气情况，空中可能出现的颠簸。比如说轻度颠簸他们会给我们响铃两声，发出咚咚的声音，提示一下。”

身为90后的孟轩，也有自己的个性，但他却将自己最温柔的一面留给了乘客。用实际的行动、周到的服务，让乘客安心。或许空乘人员只是乘客旅程中的回眸一瞥，但他们以至诚之心换得乘客旅途之舒心，这便是他们工作中最大的慰藉和动力。endprint