王跃

8月的杭州，雷雨通常1个小时就过去了。从杭州飞厦门的首都航空JD5753号航班，早已推入跑道，本应在晚上6点钟起飞，却因势头强劲的雷雨而延迟，廊桥机位已满，飞机只能原地待命。

漫长的等待后，大家都坐不住了。

然而这一天大雨势头不减，航班被迫取消。当乘务长李莉打开舱门时，身上瞬间就被暴雨打湿了，一直待在机舱内的她此时才体会到暴雨的厉害。擺渡车和廊桥之间有五六米的距离，廊桥和飞机间又有一米，李莉撑伞出去，伞一下被大风掀翻了！怎么办呢？暑运期间，乘客中老人和小孩尤其多，机舱里有妈妈带着婴儿，有孕龄34周的孕妇……但很快，李莉想到一招儿——把机上干净的塑料垃圾袋搭在一起撑成挡雨棚，多少可以帮乘客挡些雨。

当时，飞机上有五位乘务员，作为乘务长的李莉马上下达指令——两位乘务员守舱门，同时去找更多可以遮雨的物品发给乘客，另外三位乘务员在廊桥与飞机中间空隙处，用塑料袋把一米的上空遮住，李莉自己则在廊桥下面撑伞接应乘客，一个一个地把乘客送上摆渡车。由于雨势太大，乘客的撤离持续了近半小时。而忙碌的乘务员身上没有一点遮挡，个个都湿透了。“当时大部分乘客都会对我说声谢谢，虽然身上挺冷，但心里是暖的。机场负责地面的工作人员也很感动，一直跟我们说，辛苦了。自己的工作被乘客肯定，这对我来说是一种巨大的幸福。”李莉说。

那天还特别不巧的是，工作结束离开时赶上高速路堵车，乘务员们湿着衣服在车上堵了2个多小时，回到宿舍时体温把湿衣服都焐干了。李莉说，她们虽然看起来像 “软妹子”，但上了飞机个个都变成了“女汉子”。

服务在乘客开口之前

李莉的飞行属地本是西安，当时由于G20峰会召开客流密集，为保障客舱服务她被临时派去飞杭州-厦门航线。虽然与此次航班的乘务员们是第一次合作，但大家都秉承着“真情服务”的理念，配合得很默契。而对于真情服务，李莉的理解是：要站在乘客的角度，急乘客之所急，忧乘客之所忧，想乘客之所想。为他们多考虑一些，用真情去服务乘客。

在实际的工作中，李莉要求自己努力想在乘客之前，服务在乘客开口之前。比如，乘客登机时，看了一眼登机牌，露出疑惑的表情，尽管他没有求助，李莉也会主动去询问：先生/女士，我帮您看一下您的座位在哪里；遇到乘客的手被划破了，李莉就会第一时间主动递上一个创可贴——这是她包里随时都备好的。

从没想过当空姐，却不小心爱上了这一行

李莉成为空姐来自一个经典桥段——陪朋友。毕业前，“海航”在招聘，朋友要去面试，李莉便陪她一起去。结果从身体条件、外貌条件、学历、英语水平到临场应变等，李莉一路过关斩将，就这样无心插柳地通过了选拔和培训，成为了一名飞翔蓝天的空乘。

做空姐的十二年来，李莉不断打磨和丰富自己。从踏进公司的第一天起，她就不断学习真情服务的意识。在客舱服务的专门课程上，要学习针对13种特殊乘客的服务。每次飞行前，首都航空的空乘人员都要开准备会，对本次乘客的构成进行大致分析，安排有针对性的服务。比如暑期，儿童比较多，他们身体较弱容易感冒，乘务员就会把毛毯和枕头预留出来；如果婴儿较多，乘务员就要做好婴儿面罩的监控，并注意安全带的发放等；如果老人乘客比较多，乘务员会主动帮他们找座位，把他们带到座位上，并帮他们安放好行李。

李莉一直记着她的教员曾告诉她，乘务员要在飞机上扮演不同的角色，“面对老人的时候，你扮演的是他们的儿女，面对小朋友的时候你扮演的是他们的父母，面对成年人的时候你扮演的是他们的哥哥姐姐。必须把自己的角色扮演好，才能从心出发，为他们提供最细致、最周到的服务。”她至今仍身体力行。

在工作第四年时，一次飞西安-温州航线，航班延误。一位六十岁左右的大爷很不高兴，不听乘务员的解释，不停地抱怨。作为乘务长的李莉就亲自过去陪着大爷，与他沟通了三个小时。在落地时，大爷最后一个下飞机，特意对李莉说：“姑娘，因为你的服务，我不会对航班做任何投诉，相反，以后我会选择你们公司的航班。”同时他递过一张名片，“以后你来温州，随时给我打电话。”

当然也会有委屈时候。对于负面情绪，李莉自有她的排解方式。生气时，她就去想想搞笑的事，分散自己的注意力。她说，让自己冷静下来最好的方法就是换位思考，“如果乘客抱怨，我就想他是我的亲人，首先站在他的立场理解他，然后帮他解决问题。”

“超人”李莉，她是能搞定一切的那个人

乘务员有点像超人，神通广大。在一般情况下，她是服务人员，既能举得起行李，又能拧得开瓶盖，还得会哄小孩，会安慰人；而一旦遇到危急情况，她还必须能进行基本的急救，镇定地组织乘客逃生……李莉笑说，在家人眼里，她是能搞定一切的那个人，换灯泡的都是她。

十二年，飞行了13000小时，从普通乘务员到乘务长，李莉的工作可以用出色来形容。服务意识已经成为李莉的一种习惯，融入到她的一举一动之中。比如，乘电梯时，她会为记者挡一下电梯门，自己退后。“在我眼里，服务不是刻意的，而是发自内心的。当我真的把乘客当做亲人去对待时，服务意识就会自然而然地流露出来，乘客也能感觉到。比如乘客中老人和孩子在睡觉，我们就会走过去帮他们盖上毯子。就像我们在家里，看爸爸、妈妈睡着了，也会很自然地去帮他们盖上被子。”