康荦

“女士们，先生们，我是本次航班的乘务长吴微，我们的空中广播通常到此就结束了。但今天恳请借用大家的时间，对此次航班上的几位英雄表达敬意。就在昨晚，这片土地刚刚经历地震，我们通过媒体看到无数九寨沟的人等待救援，在今天的航班上我们有幸承载几名特殊旅客，他们是六名前去赈灾的救援人士和两名记者。在此，我们为这几位明知震后有危险，却义无反顾前往的平民英雄送上一首歌，以表敬意。

1999年，臺湾南投县发生7.3级大地震，莫文蔚震后发布歌曲《忽然之间》，歌曲中道出在天昏地暗中对情感的珍惜与怀念。下面为大家播放这首歌曲，我们可以在歌中默默祈福。

谢谢你们的时间，也许我们不曾经历过天崩地裂的人永远无法体会那样生死未卜的感觉。但希望我们永远也不要有机会经历，希望前往灾区的救援人员和记者朋友们保护好自己，平平安安，也祝各位一切顺利。”

2017年8月8日21时，四川阿坝州九寨沟县发生7.0级地震，地震发生后，海航集团立即组织旗下航空公司及货运公司启动应急保障机制，投入抢险救灾运输任务。8月9日，首都航空发布成都地区进出港航班的旅客机票退改签政策，为灾区旅客提供服务，全力做好旅客运输的后勤保障，为抗震救灾贡献力量。当天，两名记者和六名专业救援人士搭乘首都航空JD5177三亚--成都航班赶往四川震区，于是发生了文章开头的那一幕。一首《忽然之间》，不仅温暖了几位平民英雄的心，也让同一航班上无数旅客落泪。

2016年初，中国民航局冯正霖局长对民航工作提出了始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线的要求。其中“真情服务”是对于提高航空服务质量的新要求。冯正霖局长指出，真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。这既是在民航发展新阶段落实“人民航空为人民”的需要，更是民航全行业各单位“全心全意为人民服务”的具体体现。民航只有不遗余力补齐“服务品质”这块短板，才能实现社会满意、人民满意的民航行业发展目标，才能更好地服务国家发展战略，更好地满足广大人民群众需求。

对于有着“大城之翼”之称的首都航空来说，“真情服务”四个字不仅体现在大灾之际的人情冷暖，更见于平日里每一架航班上服务旅客的点点滴滴。首都航空的真情服务并不是形式主义的“服务运动”和不接地气的“服务口号”，而是“服务无小事，细微见真情”，春雨细无声般滋润旅客的身心。

“航空公司的责任不仅仅是把旅客从一个目的地送到另一目的地，一条条航线更像是一座座空中桥梁，连接着两个目的地的人、社会和文化。我们作为摆渡人，只有用真情服务，才能让旅客有获得感。”首都航空的乘务教员在为新乘讲解服务理念时常提及“摆渡人”一词——“努力提升服务水平，个人业务能力和世界观也在这个过程中得到成长与升华”，这是渡己；“长期以来，首都航空为旅客提供定制化、个性化、国际化服务，尽力做好每一个服务细节，让旅客出行变得更加轻松、快乐”，这是渡人。

“服务是永无止境的，没有做得最好，只有做得更好。”多年来，首都航空不断尝试与国际接轨，进行服务创新，打造其自己的特色产品。比如，为乘坐国际航班的旅客提供迎宾特饮、机上书吧、云端酒水吧、铺床服务和叫醒服务等一系列的特色服务。从今年5月开始，CARE ANGEL机上服务产品陆续登上首都航空从北京出港的航班。细心的旅客可以发现在着装规整统一的乘务组中，有个别乘务员的航徽上方佩戴了一枚卡通徽章。该徽章由一名乘务员携手老奶奶及小朋友的形象组成，下方红色背景映衬“CARE ANGEL”字样方便旅客识别。戴有“CARE ANGEL”徽章的空乘人员由客舱乘务组选派的优秀乘务员，对机上需要特别关注的旅客提供全方位的服务，特别是为老人、儿童、孕妇等提供更细致、贴心的特殊服务，协助无陪老人提拿行李，向怀孕旅客介绍正确的安全带系法、根据客舱温度为小旅客增减衣物……CARE ANGEL在空间、资源等诸多客观因素受限的条件下，尽自己最大努力为旅客提供无微不至的服务，使他们在旅途中更加舒适与安心。

在航空公司为旅客出行提供的全服务中，空中服务是核心，空乘人员的水平直接影响旅客的飞行体验和对于一家航空公司的印象。首都航空以空乘人员为核心，着力打造“首航天使”服务品牌。在首都航空的每条航线上，为乘客遮风挡雨的最美背影、抢救急病儿童的乘务长、帮受伤老人回家的新乘，搀扶行动不便旅客上下飞机的最帅空少，坚守春运岗位的最强签派……真情服务的身影随处可见。在真情服务的不断传播与感召下，首都航空形成了以“真情换真心”的服务文化，涌现出一大批令人感动的人物和事迹，而首都航空用心、细致、真诚的服务也得到众多旅客的一致认可。

正是凭借不断提升的品牌影响力以及卓越的服务品质，首都航空的真情服务也获得了国际认可。2016年，首都航空与美国达美航空、德国汉莎航空、英国维珍大西洋航空等公司同时摘得航空服务业荣誉桂冠——“五星钻石奖”。

近日，《北京青年》周刊采访到首都航空四名空乘人员。2016年8月，正值繁忙的暑运期间，首都航空JD5753杭州—厦门航班因为天气原因无法起飞，而肆虐的狂风暴雨又使得飞机无法滑回廊桥，包括这四位空乘人员在内的五位首都航空工作人员自发用客舱干净的垃圾袋为下飞机乘坐摆渡车的旅客挡雨，是实际行动践行真情服务。

时至今日，当时那班航班的旅客可能早已不记得那个风雨交加的晚上有五位擦肩而过的陌生人为自己挡雨，就像首都航空细微之处为旅客着想的每一个小的作为，可能很难在旅客心中留下长久印象，但将每一个小的作为汇集起来，将变成大的作为，首都航空的每一员工都在为此努力着。

首都航空深知，民航是一个浪漫的职业，与蓝天为伴，更是一个严谨的职业，任何牵扯生命安危、旅客冷暖的细节都需要严格检查、耐心对待。当你置身于晴空之上，飞得越高，责任也就越大。endprint