农娟娇，黄丽伟，黄月春，黄凤形

（广西百色右江民族医学院附属医院门诊部，广西 百色 533000）

基于品管圈管理持续改善门诊患者健康教育质量的探讨

农娟娇，黄丽伟，黄月春，黄凤形

（广西百色右江民族医学院附属医院门诊部，广西 百色 533000）

目的 研究品管圈管理持续改善门诊患者健康教育质量的作用以及对策，提高门诊患者的满意度。方法 从2016年1月起，我院门诊部以“门诊患者健康教育持续改进”为主题，持续开展为期一年的品管圈管理工作，1～6月为品管管理计划实施活动期，7～12月为改进巩固期。以2016年1月门诊患者、家属为参照，2016年6月、12月份的门诊患者、家属为观察A组、B组，通过比较品管圈管理活动在不同时期内，患者、家属健康知识的知晓率及满意率，观察患者、家属健康教育质量的持续效果以及满意率。结果 实施品管圈管理活动，门诊患者、家属健康教育质量持续改善。观察A组、B组健康知识的知晓率为90%、97%，对照组患者、家属健康知识的知晓率为70%，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察A组、B组患者、家属的就诊满意度为95%、98%，对照组为85%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 品管圈管理活动，可有效改善门诊患者、家属健康教育知晓情况以及患者、家属的就诊满意度，持续提高门诊患者、家属健康教育的质量。

品管圈管理；门诊；健康教育

我院门诊部在患者、家属健康教育的实际需求下，从2016年1月起，以“门诊患者、家属健康教育持续改进”持续开展为期一年的品管圈管理活动，以此来观察品管圈管理对持续改善门诊患者、家属健康教育质量的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊部在2016年1～12月持续开展品管圈管理活动。选取门诊就诊患者、家属300例为研究对象，以品管圈管理活动前即2016年1月就诊的门诊患者、家属作为对照组，以2016年6月门诊患者、家属为观察A组，2016年12月门诊患者、家属作为观察B组，三组患者、家属均为100例，年龄12～76岁。观察A组患者、家属年龄12～72岁，平均年龄（43.3±10.6）岁，女42例，男58例；观察B组患者、家属年龄13～75岁，平均年龄（44.6±10.9）岁，女52例，男48例；对照组患者、家属年龄12～76岁，平均年龄（45.4±11.9）岁，女53例，男47例。对三组患者、家属的年龄、性别、文化程度等一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

以“门诊患者健康教育持续改进”为主题，持续开展为期一年的品管圈管理工作，1～6月为品管管理计划实施期：1月主题选定、回顾性调查收集资料，2月要因分析、设定目标，3月分析、制定对策，4～5月纠正并实施对策，6月效果分析；7～12月为改进巩固期。以品管圈管理活动尹始即2016年1月的患者、家属为对照组；以品管管理计划实施活动后期即2016年6月的患者、家属为观察A组；以品管管理持续改进巩固期亦即2016年12月品管管理结束时的患者、家属为观察B组。

1.3 品管圈管理活动实践：

1.3.1 前期培训活动

采取请进来走出去的办法开展品管圈管理培训工作，请院内外相关专家对门诊部护理人员进行品管圈管理相关专业知识培训，使门诊部护理人员充分认识活动的重要性、基本内容、规则以及具体方法，同时走出去，组织相关工作人员到品管圈管理先进的相应医院进行交流学习，提高品管圈管理的质量。

1.3.2 成立品管圈

选择门诊部工作≧5年的10名分诊护士组成品管圈小组，具体构成：副主任护师3名，主管护师4名，护师3名，均为女性，年龄28～53岁，平均年龄42.2岁。护龄平均19.4年。门诊护理质量控制组对品管圈门诊护士的护理质量进行检查，1次/周，并将检查结果计入绩效，经1个月的试验，责任组长担任圈长，负责整个小组活动，护士长担任辅导员，其他护士作为培训对象，并推选2名护师为秘书，负责记录小组活动的内容，小组2周集中1次，对各个阶段临床护理质量进行总结、评价、填写问题报表，提出改进措施并落实。

1.3.3 选定主题

由于我院门诊患者地缘不同，健康教育参差不齐，质量不一等问题，为此将“门诊患者健康教育持续改进”作为主题，持续开展品管管理活动，进一步全面提高护理人员的能力素养。

1.3.4 观察内容

选取我院2016年1月～12月门诊部就诊的300例患者、家属作为研究对象，进行问卷调查，每项为单项选择，主要调查两个问题，第一，患者、家属健康教育知识的知晓情况，主要调查内容为就诊咨询、疾病及其诊疗知识、健康保健三方面；第二，患者、家属的就诊满意度。共计300份调查表，有效率为100%。记录并统计患者、家属的调查结果，进行比较。

1.3.5 成因分析、拟定对策

品管圈组人员根据回顾性调查搜集到的门诊资料，按图索冀，通过“鱼骨图”按人（医护人员、患者及其家属）、物（环境、资料）、软件（管理制度、监督考核机制、绩效管理）等各要素进行开放性的头脑风暴式讨论，探寻影响门诊患者健康教育持续改进的成因，提出建设性的意见。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析。计量资料以“±s”表示，采用t检验；计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 两观察组患者、家属健康教育知识的知晓率比较

对两组患者、家属在品管圈管理前、后的健康教育知识的知晓情况进行分析，观察A组、B组的知晓率分别为90%和97%，明显高于对照组的70%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表2 两组患者、家属健康教育知识的知晓率 [n（%）]

2.2 两观察组患者、家属的就诊满意度比较

观察A组和B组满意率为92%、98%、，明显高于对照组的80%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

表3 两组患者的就诊满意度 [n（%）]

3 讨 论

研究表明：门诊部应用品管圈持续管理6个月、12个月后，患者的健康教育知识的知晓率由刚开始的70%、上升至90%和97%，满意度由最初的85%上升至95%和98%，品管圈管理活动持续有效改善了门诊患者健康教育知晓情况，同时激发了员工的工作激情与热情，强化了主人翁意识、责任意识、管理意识和服务意识，提升了团队凝聚力，提高了组员的集体荣誉感和发现问题、处理问题的能力，进一步规范了医疗护理行为，使门诊护理质量持续改进，患者就诊满意度持续提高。由此可见，品管圈管理对持续改善门诊患者的健康教育质量具有较好的应用效果。

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本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.08.136.02