【摘要】管理大师Peter Deruk曾经说过，“获得并留住客户是企业经营的核心目标”。本文以关系营销理论为框架，在明确客户价值、市场细分和客户关系管理内涵的基础上，归纳和总结了三者之间的关系，同时对于客户关系管理与客户价值之间的逻辑流程进行了梳理总结。

【关键词】客户关系管理 客户价值 市场细分

一、客户关系管理

客户关系管理（Customer relationship management，CRM）理论说明，在严峻的外部环境下，对客户忠诚管理策略的制定和实施，给客户提供多元化、人性化的服务，履行较高的客户承诺，是维持企业与客户获得长期的良性互动关系的重要依据。CRM理论的提出者Customer Group的想法是：客户关系管理理论是一种商业策略在企业方面。高效率的组织企业资源在客户细分情况下，同时培养新型的经营行为来面向客户和实施切实有效的业务流程来面向客户，进而达到企业获得最大的利润以及客户获得较高的幸福感的目标。

明确CRM的内涵，核心在于把握客户关系管理的主要思想。从当前学者对客户关系管理的研究和企业营销管理理论发展的趋势来看，客户关系管理的主要思想主要包括以下几点：一是企业的利润来源不是产品，而是客户。客户关系管理理论认为产品或服务本身不能体现任何价值，只有被客户使用后才有了价值。所以，客户才是企业利润的真正源泉。二是企业经营成功与否的关键在于有效满足消费者对的需求。CRM要求企业在有效实施客户关系管理的基础上，不断加深与客户的沟通，尽量全面掌握客户的信息，通过有效、科学的分析后，针对不同提供不同的产品，尽可能满足不同客户的需求。……