宋玲

摘 要：随着电商的发展，配套物流业务发展态势迅猛，如何提升电商网购与物流服务质量是亟待解决的核心问题。以电商业务的售前、售中、售后服务流程将电商物流划分为三个维度，分析并确定指标体系，并提出改善建议。据此，分析维度涵盖了顾客对电商物流的服务感知全过程，研究结果对电商网购物流体验服务质量提升、进而培养顾客忠诚度和品牌竞争力有指导意义。

关键词：顾客感知；电商；物流服务质量

中图分类号：F49文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.20.023

1 引言

近几年来，随着我国经济的快速发展，物流业发展势头强劲。现代物流业不仅服务于生产制造业，也与居民日常生活联系紧密，尤其是在电子商务快速发展的背景下更是如此。2015年1-11月份，社会消费品零售总额272296亿元，同比增长10.6%；1-11月，全国网上零售额34526亿元，同比增长34.5%。其中，实物商品网上零售额28869亿元，增长33.0%；非实物商品网上零售额5657亿元，增长42.9%。中国互联网络信息中心（CNNIC）2015年7月发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网络购物用户规模达到3.74亿人，网络购物使用率提升至55.7%。与2014年相比，网购用户增长1249万人。在高效快捷的信息技术的支持下，电子商务中的信息流、资金流、商流等问题可以在线上轻松完成，而作为电子商务支撑之一的物流却只能在线下完成。然而，通过对各大电子商务平台用户购后评价进行调查分析可以发现，网购服务质量的满意度并不高，对电商未来发展起到明显的制约作用。……