彭红霞，董政宽

(湖北大学 商学院，湖北 武汉 430062)

移动预订服务质量与顾客惊喜研究

彭红霞，董政宽

(湖北大学 商学院，湖北 武汉 430062)

基于移动预订环境、综合服务质量和电子服务质量的相关研究，运用文献综述法将移动预订服务质量归纳为安全性、效率性、美观性、移动性和个性化5个维度，构建了移动预订服务质量影响顾客惊喜的研究模型. 通过收集美团网上消费者的263份调查问卷，经过信度、效度和结构方程模型分析，得出移动预订服务质量5个维度中仅个性化对顾客惊喜有显著的影响. 研究结果对于企业以个性化服务为切入点、为消费者制造惊喜提供参考.

移动预订；预订服务；服务质量；顾客惊喜

随着4G移动通信技术的普及，手机已经成为更加便捷的交易终端，越来越多的消费者通过智能手机的移动客户端(app)或网站预订酒店、机票、餐厅的座位以及其它产品或服务，然后线下消费，即所谓“线上到线下(Online to Offline，O2O)模式”. 毫无疑问，移动预订服务已经成为移动电子商务领域的开拓者. 截止到2016年12月，在网上预订过机票、酒店等其它产品或服务的人数达到了2.99亿，较2015年底增长3967万人，增长率为15.3%[1]. 可见移动预订发展前景良好. 但是，移动预订服务相比传统服务也存在很多问题，如服务质量、产品质量不佳等，这些又是驱动顾客满意的主要因素.很多企业认识到了这些问题，采取相关措施来提高服务和产品质量，通过优惠来吸引消费者，提高顾客满意度. 但……