基于霍尔三维结构模型的物流企业服务质量改进研究

2017-08-16姚杰

福建质量管理 2017年4期

关键词：霍尔服务质量逻辑

姚杰

(北京物资学院物流学院北京 101149)

基于霍尔三维结构模型的物流企业服务质量改进研究

姚杰

(北京物资学院物流学院北京 101149)

物流企业改进服务质量是提升物流服务水平，增强顾客物流服务体验的重要手段。基于霍尔三维结构模型中时间维、逻辑维、知识维，从系统角度建立三维结构活动矩阵，以逻辑维中定义、测量、分析、改进、控制为主导建立物流服务质量改进动态管理图，推动物流企业服务质量持续改进。

霍尔三维结构模型；物流企业；服务质量

一、引言

近年来，我国物流企业如雨后春笋迅速发展，但是物流服务质量问题一直难以有效改善。据国家邮政局按照邮政市场行政处罚案件类别统计，2015年，寄递企业在服务质量方面的违法案件占全部违法案件的12.76%。[1]

物流企业服务质量问题受到众多学者的关注，黄裴探讨中国网购活动中物流服务质量的相关量表维度的表现。[2]顾军从系统工程角度出发，建立以霍尔三维结构理论为基础的物流资源整合的全生命周期模型。[3]魏国辰提出为提高物流企业服务质量，应细化管理，全面提高服务质量水平。[4]

二、物流企业服务质量改进三维结构模型的构建

(一)霍尔三维结构模型

霍尔三维结构模型由美国系统工程学家霍尔于1969年提出，霍尔将系统工程整体活动分为紧密联系阶段、步骤以及完成这些步骤和阶段所需要的专业知识和技能，形成了时间维、逻辑维、知识维的三维结构模型。就物流企业服务质量管理而言，时间维是指接收订单、仓储、运输、流通加工、信息传递、配送和客户反馈，逻辑维是定义、测量、分析、改进和控制，知识维是质量工程、经济、技术、法律、信息和管理科学。

(二)物流企业服务质量改进三维结构模型分析

1.时间维

时间维描述了系统运行中所经历的各个阶段，经历仓储、运输、流通加工、传递信息、配送到客户反馈完成整个物流服务的全生命周期，在本质上具有不可逆的特性。

2.逻辑维

套用六西格玛流程改进即DMAIC法作为物流企业服务质量问题的改进过程，将逻辑维分为定义、测量、分析、改进、控制五个步骤。

(1)定义。在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。

(2)测量。查找物流企业服务质量相关数据，识别和确定存在的问题。

(3)分析。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。[5]

(4)改进。寻找改进物流企业服务质量的最优解决方案。完善物流企业信息系统。加强员工服务质量培训。

(5)控制。将改进过程中取得的物流服务质量提升成果进行巩固，防止出现物流服务质量倒退的现象。

3.知识维

知识维指完成各阶段、各步骤所需的各种专业知识和相关技能的综合。[6]每一过程中需要哪种具体的知识和技能应视物流服务质量改进中工作的性质、差异而定。

三、物流企业服务质量改进的动态管理

通过对物流企业服务质量改进的三维结构分析，结合质量管理的持续性、全面性和动态性的特点，从系统的角度出发，以逻辑维DMAIC为主导，构建了物流企业服务质量改进的动态管理图，如图1所示。

图1 物流企业服务质量改进的动态管理图

物流企业服务质量的动态管理，首先，有助于改善物流企业现有服务质量。以DMAIC方法为主导的持续质量改进措施，在知识维的指导下，树立每阶段的质量改进目标，满足顾客需求。其次，增强顾客物流服务体验。物流服务实现货物在起讫地之间的时间和空间价值。再次，提升物流企业竞争力。服务质量是顾客满意的最主要因素之一。

物流企业服务质量改进中要注意以下问题，首先，物流服务质量收益与成本的权衡。服务质量的提升与成本呈现正相关，物流企业应在服务质量改进中平衡成本和收益。其次，质量改进的盲目性。客户认为有价值的始终都与供应商认为有价值的或认为具有优质品质的方面存在相当大的出入。物流企业服务质量改进不应该以自己的产品或服务，应该将出发点落在客户认定有价值的服务质量上。