姚 杰

(北京物资学院物流学院 北京 101149)



基于霍尔三维结构模型的物流企业服务质量改进研究

姚 杰

(北京物资学院物流学院 北京 101149)

物流企业改进服务质量是提升物流服务水平，增强顾客物流服务体验的重要手段。基于霍尔三维结构模型中时间维、逻辑维、知识维，从系统角度建立三维结构活动矩阵，以逻辑维中定义、测量、分析、改进、控制为主导建立物流服务质量改进动态管理图，推动物流企业服务质量持续改进。

霍尔三维结构模型；物流企业；服务质量

一、引言

近年来，我国物流企业如雨后春笋迅速发展，但是物流服务质量问题一直难以有效改善。据国家邮政局按照邮政市场行政处罚案件类别统计，2015年，寄递企业在服务质量方面的违法案件占全部违法案件的12.76%。[1]

物流企业服务质量问题受到众多学者的关注，黄裴探讨中国网购活动中物流服务质量的相关量表维度的表现。[2]顾军从系统工程角度出发，建立以霍尔三维结构理论为基础的物流资源整合的全生命周期模型。[3]魏国辰提出为提高物流企业服务质量，应细化管理，全面提高服务质量水平。[4]

二、物流企业服务质量改进三维结构模型的构建

(一)霍尔三维结构模型

霍尔三维结构模型由美国系统工程学家霍尔于1969年提出，霍尔将系统工程整体活动分为紧密联系阶段、步骤以及完成这些步骤和阶段所需要的专业知识和技能，形成了时间维、逻辑维、知识维的三维结构模型。……