门诊换药室护理纠纷的原因及预防

2017-08-16陈妙瑛

临床医药文献杂志(电子版) 2017年25期

关键词：换药预防措施纠纷

陈妙瑛

（珠海市人民医院，广东珠海 519000）

门诊换药室护理纠纷的原因及预防

陈妙瑛

（珠海市人民医院，广东珠海 519000）

目的通过汇总分析我院门诊换药室护理纠纷发生的原因，制订相应预防措施，提高我院门诊换药室服务质量，减少护理纠纷发生次数。方法选取我院门诊换药室2016年1月～8月接诊的门诊换药病人836例次病历，统计所选病例护理纠纷发生的次数及原因，针对性提出预防措施。预防措施实施后统计门诊换药室护理纠纷发生的次数及原因，并评估预防措施的效果。结果经组织护理人员进行集中学习或进修、开展法律法规培训、开展沟通能力和沟通技巧培训；制作医疗常识宣传栏、医疗收费标准价目表、医疗法规宣传栏固定于患者方便看到处等预防措施实施后，我院门诊换药室服务质量明显提高，护理纠纷与预防措施实施前相比明显减少，且其差异有统计学意义。结论针对性的预防护理纠纷措施的实施，提高了我院门诊换药室服务质量，显著减少了护理纠纷的发生。

门诊换药室；护理纠纷；原因及预防

门诊换药室主要进行患者手术切口及外伤创面的术后处理工作，包括脓肿引流、局部清创、术后换药等[1]。是医院与患者发生医疗关系的一线窗口科室，一定程度上代表着医院各方面形象。近年来，随着社会的进步和普法力度的加大，人们医疗保健意识和法律维权意识逐渐增强，对医疗护理服务质量也提出了更高的要求[2]。因门诊换药室技术性较强，护患之间存在着很大的信息不对称和认知差异，加之部分医护人员技术水平不足、与患者缺少有效沟通、态度不好、部分患者期望值过高、维权意识过强等因素，造成护患纠纷发生率逐渐增加。如何降低门诊换药室的护理纠纷发生率成了业内高度关注的话题。为进一步提高我院门诊换药室服务质量，减少护理纠纷，我院召开专题会议，统计了我院门诊换药室2016年1月～8月接诊的门诊换药病人836例次病历，对其中25起护理纠纷事件发生原因进行了汇总分析，并针对原因制订相应的预防措施。护理纠纷预防措施的实施在减少护理纠纷方面起到了显著作用。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊换药室2016年1月～8月接诊的门诊换药病人836例次病历。其中男性473例，女性363例。统计显示，选取资料中共有25起护理纠纷事件发生，其中男性15例，女性10例。

1.2 方法

对我院门诊换药室2016年1月～8月发生的25起护理纠纷事件组织专题讨论，对其原因进行汇总分析，并针对原因制订相应的预防措施。预防措施实施后统计门诊换药室护理纠纷发生的次数及原因，并评估预防措施的效果。

1.3 统计学方法

采用SPSS 19.2统计软件进行统计分析，计数资料采用x2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 护理纠纷产生的原因及分析

2.1 护理纠纷发生原因

经对我院门诊换药室2016年1月～8月发生的25起护理纠纷事件进行专题讨论，并对其原因进行汇总，结果显示，造成护理纠纷的主要原因为2个方面，一方面为我院门诊换药室护理人员自身因素，包括技术水平因素、服务态度因素、法律意识不足因素、沟通不畅因素；另一方面为患者及其家属的因素，包括期望值过高因素、医疗常识缺乏因素、经济因素、维权意识过强因素。其中因沟通不畅和经济因素导致护理纠纷发生率较高，分别占到了20.0%和16.0%。详见表1。

表1 63起门诊换药室护理纠纷事件原因占比表

2.2 原因分析

2.2.1 护理人员技术水平因素：门诊换药室护理人员流动性较大，专业水平参差不齐。一些护理人员专业水平欠扎实，手法不熟练，同样的病例由不同护士进行处理时患者疼痛感不同，甚至影响伤口愈合或医疗事故[3]。如在进行缝合脓肿引流伤口时，引流条未及时拔除，引发窦道，影响患者创口正常愈合，引起患者及家属不满或投诉。

2.2.2 服务态度因素：门诊换药室护理人员工作负荷量较大，职业报酬及社会地位相比医疗同行有较大落差，同时又缺少深造及晋升的条件，形成其职业认同感较差，职业倦怠情况多发[4]，在接待患者或回答患者问题时会出现不耐烦情绪，态度及表情生硬。部分护理人员责任心不强，未能严格按照换药流程及相关制度对患者进行换药，如未进行清创处理或处理不彻底便进行伤口缝合操作，使创面结痂；伤口缝合前消毒敷衍了事，造成创口发炎。容易造成患者及家属不满或投诉。

2.2.3 法律意识不足因素：部分护理人员说话不注意语境与方式，内容不严谨甚至随意，自我保护意识和法律意识淡薄，容易使患者及家属产生误解，一些话语甚至成为医疗纠纷发生后的证词，使问题处理时非常被动。另外，有些护士分不清自身岗位职责与其他岗位职责，无意中误导患者，导致患者出现不满情绪时矛头直指换药护士。

2.2.4 沟通不畅因素：护理纠纷的发生大多与沟通不到位有着直接或间接的关系[5]，不良的沟通往往导致患者的误解甚至怀疑，一些护理人员在工作中以完成操作任务为唯一目的，不考虑或很少考虑患者心理感受；没有考虑到护患之间信息的不对称性，往往按照自己的意愿为患者做出选择，看似能提高工作效率与工作质量，实则没有尊重患者的知情权与同意权，造成患者及家属不满，引发纠纷，反而降低了工作效率与工作质量；有些护理人员虽与患者进行了沟通，但由于表述过于专业或方式不当，患者并不能够理解，遇到继续询问时又没有做好解释工作，引起患者及家属不满甚至肢体冲突。

2.2.5 期望值过高因素：部分患者缺乏基本的医疗常识，疗效期望值过高，认为未能达到自身期望疗效是护理人员未尽职责，从而引发护理纠纷。

2.2.6 医疗常识缺乏因素：一些患者由于自身医疗常识的缺乏，在护理人员进行伤口处理时不能理解其行为，认为护理人员是在敷衍了事，从而引发矛盾。

2.2.7 经济因素：伴随医患矛盾的加深，部分患者对整体医疗体系缺乏信任，尤其在医疗费用方面表现突出[6]。部分患者经常怀疑自己被过度医疗，从而被恶意收费，不满情绪出现时护理人员往往就事论事，造成护理纠纷。

2.2.8 维权意识过强因素：随着国民维权意识的增强和医患关系的紧张，部分患者在接受医疗救治的时候神经过于敏感，处处用怀疑的眼光看待正常的护理行为，自认为不合理的地方便抓住不放，加之部分护理人员知识储备不足或沟通不及时，从而引发误解，导致护理纠纷。

3 预防措施

针对我院门诊换药室25起护理纠纷发生的原因，我们制订了相应预防措施。

3.1 经常组织护理人员进行集中学习或进修，不断提高其技术水平

想要维持良好的护患关系，取得个患者及家属的信任，最重要的就是过硬的专业技术水平，能够对患者能够进行及时、准确且熟练地进行救治与处理[7]。经常组织护理人员进行集中学习并进行考核，表现突出的给予进修奖励，提高其专业技术水平，减少因技术水平问题而引发的护理纠纷。

3.2 开展法律法规培训，提高护理人员法律知识和法律意识

牢固的护理法规知识是尊重护理岗位及患者的基础[8]，开展法律法规培训，提高护理人员法律知识和法律意识，明确其权利和义务，能够提高现存及潜在护理法规问题的处理效率，也能够更加尊重患者的应有权利，从而减少患者及家属误解，满足患者要求，减少护理纠纷事件的发生。

3.3 开展沟通能力和沟通技巧培训，提高护理人员沟通能力

良好的沟通能够增加患者及家属的理解、信任与支持，甚至可以使已经出现的护理纠纷消失于无形。开展沟通能力和沟通技巧培训，提高护理人员沟通能力，使用恰当的语气及语言，对患者及家属进行沟通，对患者及家属提出的问题耐心回答，尽量简明扼要，通俗易懂，使其感受到医院的博大包容及人性化关怀。

3.4 制作医疗常识宣传栏、医疗收费标准价目表、医疗法规宣传栏等，固定于患者方便看到处

护理纠纷的发生很多是由于护患之间存在着信息不对称性[9]，如医疗常识、医疗收费标准、医疗法规等。制作医疗常识宣传栏、医疗收费标准价目表、医疗法规宣传栏等，固定于患者方便看到处。医疗常识宣传栏能够帮助患者及家属增加患者医疗常识、准确评估病情、正确看待护理人员的处理方案，减少因其期望值过高而产生护理纠纷的概率，也能够使护患之间能够进行更有效沟通；明确医疗收费标准，避免过度医疗及过度护理，同时也让患者明白消费，减少因经济问题而导致护理纠纷的发生；设立医疗法规宣传栏，让患者及家属能够明白哪些是护理人员的权利和责任，哪些是自己的权利和责任，哪些是正常维权，哪些是过度维权，减少因患者及家属维权意识过强而导致护理纠纷。