陶俐言，裴瑞婷

（杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 300018）

基于精益六西格玛的农商银行服务改善研究

陶俐言，裴瑞婷

（杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 300018）

起源于制造业的精益六西格玛管理，不仅是一种思想文化，更是一套工作方法，目前已应用到各个领域的管理改进方案中。针对我国农信社全面深化改制现状，文章提出了基于精益六西格玛的银行服务改进PD A IP实施模型。通过顾客之声调查、帕累托图、流程分析、因果图分析方法对某农商行服务流程中出现的问题进行改进，对提高农商行管理水平具有一定的参考价值。

精益六西格玛；布局；ECRS；流程分析；改善

一、引言

2017年迎来了国务院启动农信社全面深化改制的第七个年头。据银监会数据显示，全国农村商业银行数量已达到1 000多家，并且改制后的农村商业银行也取得了初步成效，但仍然面临诸多难题。如改制后员工的思想观念转变不到位，服务意识薄弱，依旧“坐以待币”。其次，服务过程中的业务流程环节也存在着浪费，布局规划有待精简。对于新出现的问题，依旧依靠经验主义，缺乏定量分析的解决方法。

精益六西格玛管理正是以追求客户满意为导向，依照数据和事实进行决策的一套系统的业务改进方法。Michael L.George认为，精益六西格玛是一种将精益思想和六西格玛管理有机融合起来的新方法,它通过组织流程改善，降低生产经营成本，加快流程速度、改善产品与服务质量来提高顾客满意度[1]。……