张 诚

（1.复旦大学，上海 200433；2.交通银行股份有限公司，上海 200233）

新时代银行智能客服应用研究与展望

张 诚1，2

（1.复旦大学，上海 200433；2.交通银行股份有限公司，上海 200233）

近年来，随着金融脱媒、利率市场化进程加速，银行业所处的经营环境日益复杂多变。同时，云计算、大数据与人工智能等新兴互联网技术蓬勃发展，开放、平等、分享、协作的互联网精神也正在潜移默化地改变着人们生活的方方面面，客户行为与预期发生显著变化，传统金融服务模式面临重大变革。快速迭代的银行渠道功能、自助开放的客户沟通需求、丰富宝贵的客户体验痕迹捕捉，新时代下的银行服务环境与传统基于人工的服务模式形成了矛盾。而智能化的客服模式，也许正是解决问题的一把关键钥匙。文章以业内率先探索智能服务领域应用的大型国有商业银行为研究案例，浅析智能客服应用现状与展望。

商业银行；智能客服；人工智能；客户体验

一、智能时代扑面而来

随着信息技术的迅猛发展，AlphaGo引领的人工智能浪潮正在席卷全球，金融业也徜徉其中，经历着一场全新而又持久的变革，“智能与高效”日渐成为现代金融业的重要标签。

与此同时，以客户服务中心为典型代表的金融业服务窗口仍在经受诸多困扰：客户数量与日俱增持续推高人力成本、咨询问题偏于简单重复长期制约效率提升、被动式交互方式严重阻碍服务品质突破……如何推动金融客服中心由劳动密集型部门向技术密集型、服务高端化部门转型，成为横亘在客服人面前的重要课题[1]。