金明华　王爽　孟凡胜

摘要：随着我国乳制品企业规模的不断扩大和发展速度持续加快的情况下，乳制品市场的竞争也愈演愈烈。企业充分掌握乳品消费者的需求，提升乳品顾客的满意度，是乳制品企业当下亟需解决的问题。文章采用ECSI模型为基础构建乳制品顾客满意度测评模型及指标体系，对黑龙江省顾客的消费情况进行调查分析，找出影响黑龙江省乳制品顾客满意度的关键因素，并提出了通过感知价值亟须大力改善，服务感知质量有待提升，企业形象需要适当调整，以及产品感知质量的进一步提升黑龙江乳品企业顾客满意度。

关键词：ECSI模型 顾客满意度 乳制品企业

改革开放以来，国民生活水平在不断的提高，人们对食品类别的需求不断加大，饮食结构逐渐地调整，使得乳制品也进入到每户家庭中，并且占據了重要的地位。然而，顾客对乳制品的购买不仅关注其价格，自三聚氰胺等乳制品不安全事件之后，乳制品安全等因素也成为人们关注的焦点。因此，企业要对影响乳制品顾客满意度的主要因素进行重新的梳理，完善顾客满意管理系统，这样不仅有利于乳制品企业吸引、开发新顾客，也有助于维护企业原有的老顾客，提升企业整体的顾客忠诚度，确保企业获的利润的持续增长以及企业的长久的发展。

将顾客满意度最初引入到市场营销领域的是美国学者Gardozo（1965），并提出顾客满意可以带动顾客行为。Woodruff（1983）观点是顾客使用语言来表达自己对产品的看法。……