【摘 要】博物馆的志愿者工作是提高博物馆的社会参与度，衡量办馆水平，发挥博物馆综合价值的重要手段和有效方法。参照桂林博物馆近年来的工作经验，发现博物馆志愿者服务机制在实践中存在四对矛盾：自愿性原则与组织性的矛盾，功利化与非功利化的矛盾，非等量劳动与管理的矛盾，需求和服务能力的矛盾。通过这些矛盾分析对博物馆志愿者服务体系建设提出五点建议：建立健全保障机制，建立健全管理的规章和制度，加强素质和技能培训，志愿岗位的多元化，多重激励制度。

【关键词】博物馆 志愿者 新形势 志愿服务体系

新形势下我国的博物馆事业取得了前所未有的成就，截至2014年底，全国博物馆总数达4510家。其中国有博物馆3528家，而且每年还在以100多座的数量增加，免费开放的博物馆总数达到3717家，基本形成了从中央到地方国有、公有、私有均衡发展的博物馆体系。与此同时《博物馆条例》公布施行，文物保护相关法律法规相继出台，国家文保经费投入逐年增加，重大文物工程有序推进，博物馆免费开放机制进一步完善，博物馆事业成为促进经济社会发展、提高人民生活质量和增强我国文化强国战略的重要组成部分。因此，如何完善博物馆服务体系，探究多元化的志愿者服务机制，发挥志愿者服务在博物馆中的使用效能，成为新时期新形势下的一个新课题。

针对这个课题，2015年桂林博物馆宣教志愿者队伍开始建设时，采用了多种渠道相结合的招募方式。除了在网络公共平台、报纸等媒体上宣传外，还根据岗位需求对特定群体进行招募，如下文提到的通过桂林市大学生英语演讲大赛的方式等。培训上采用培训需求分析→确定培训目标→确定培训方法和内容→实施培训的工作方法依次进行，通过专门辅导和集体讲座的形式使志愿者尽快掌握博物馆服务技能，如举办的英语培训班等。组织活动时采用自愿参与、积极组织、技能结合、精神鼓励的方式发动志愿者积极性，从而更好地促进活动圆满成功。目前桂林博物馆宣教志愿者队伍共有24名志愿者，其中一名为15岁的初中在校生，其余均为7～12岁的小学在校生。本文主要结合国家博物馆事业的发展情况，总结桂林博物馆宣教志愿者队伍建设经验，从博物馆志愿者服务机制的几个界定、博物馆志愿者服务机制的重要性、博物馆志愿者服务机制实践中不能回避的重大问题及解决措施等方面提出几点思考。

一、博物馆志愿者服务机制的几个界定

2014年中央文明委印发的《关于推进志愿服务制度化的意见》，指出我国的志愿者服务无论在体制或机制上都不够完善、成熟，具有志愿者来源渠道窄，数量少，服务质量不够高等问题。这些问题在博物馆志愿者服务机制中不仅存在，而且还很突出，解决这些問题关键在于健全博物馆志愿者服务制度。为此，有必要对博物馆志愿者的几个关键问题做出说明：

博物馆志愿者的界定。近年来对博物馆志愿者定义讨论的文章有很多，这些界定中有一致之处，也有不同之处。下面首先罗列几种比较流行的看法：国际志愿者协会认为“志愿者是个人自发性的决定与选择，以提高人们所拥有的潜能及日常生活品质等，并提高人们彼此间情感联系的活动。”[1]丁元竹认为“志愿者是自愿贡献个人时间和精力，在不计物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的人员。” [2]Penner.L.A在他的专著中指出“志愿者行为是一种长期而有计划的亲社会行为，尤其是对陌生人提供帮助。”[3]综合以上几种看法，博物馆志愿者应具备四大特征即志愿性、无偿性、公益性和组织性，他的本质应是服务社会，核心精神应是“自愿、利他、不计报酬”。

“自愿”和“志愿”原则是志愿者服务机制的核心要素。《中国国家博物馆志愿者协会章程》第一章第二条明确志愿者“自愿不计报酬奉献个人时间和精力”。如何看待志愿者是志愿者制度能否可持续发展的关键，其本质是如何使用志愿者，或者说如何发挥志愿者的价值。现在不少的博物馆只是把志愿者当作简单的劳动力来使用，做一些诸如讲解、接待、宣传、卫生、清理等日常工作，而把志愿者的专业、技术和特长应用到博物馆工作的策划、组织、决策等方面则明显不足。志愿者工作停留在一般性的事务上，志愿者成为博物馆缺乏人力的填充来源。这样一来，博物馆志愿者服务机制建立在博物馆自身带有功利性的动机上，这种动机严重违反了“无偿、奉献”精神，而且也未必能得到社会的认可和志愿组织的支持，最终将导致志愿者服务制度大打折扣。

志愿者制度是什么？志愿服务本身是一个名词，用在生活中它形成了一种作为，而我们立一个规章制度去管理这种作为，让其本身有章有法，这就叫志愿服务制度化。首先有制度，然后要加强落实，最后是管理上的监督，具体表现在法制化制约、权益性保障、激励性机制等方面。

二、博物馆志愿者服务机制的重要性

目前国内博物馆学的理论主要强调了志愿者在解决资金、人力不足问题时的作用，这是志愿者服务的一个重要作用。然而这种仅仅利用志愿者劳动力的现象，并没有从本质上认识到志愿者的重要性。

博物馆志愿者服务能够很好缩短博物馆和参观者之间的距离，增强参观者的亲切感和参与感，从而增加游览者的参与度，最终使博物馆公益性文化教育机构的职能得到显现。“桂博2015暑期夏令营”活动录用30名小学生在桂林博物馆的社教活动中进行志愿讲解服务，扩大了社会影响，提高了普及度，有效地增加了社会的参与度。

博物馆志愿者服务对优化博物馆员工的知识结构有着不可替代的作用。进入21世纪后我国的科学、文化、教育事业突飞猛进，社会文明程度不断发展，人民的欣赏水平越来越高，对博古、博物信息的巨大需求给博物馆事业提出了新的挑战。博物馆是集收藏、珍品、鉴赏、学术、教育、展览、文博、论文、著作、学术会为一体的场所，因此其对员工的要求也就上升了一个台阶。然而我国目前博物馆员工的知识结构和人才层次却远远不能满足时代的要求，通过院校和相关的专业机构进行博物馆志愿者招募，发挥人才优势弥补、优化博物馆员工的知识结构有着重要意义。

博物馆志愿者比普通志愿者要求更高，他们不仅仅提供浓浓人文关怀服务，最主要还是通过他们更广泛的传播文化，弘扬中华民族精神。每个地方的博物馆都蕴含着深厚的历史文化，作为一名志愿者，有责任、有义务将当地的文化传播出去，让更多的人了解当地的历史和文明，增强对这座城市的归属感。2016年4月，恋恋银风——西南少数民族银饰展在桂林博物馆开幕，6名小小志愿者为前来参加活动的未成年人和游客们提供了银饰展的志愿讲解，其余志愿者更是为观众们奉献了一场精彩的民族服装走秀，成功的传播了少数民族文化。

三、博物馆志愿者服务机制在实践中要讨论的几个问题

博物馆志愿者服务机制的建立和完善不是一蹴而就的，而是在实践中不断摸索出来的。从桂林博物馆志愿者服务机制的建设经验来看，要想建立起真正完善的博物馆志愿者服务机制，必须要正视博物馆志愿者服务机制建设过程中的几对矛盾。

（一）自愿性原则与组织性的矛盾

志愿者服务机制的核心内容应是自愿，它是志愿者服务机制建立的一个大前提。任何强制参与、强制“奉献”、募集摊派或变相摊派以及对志愿者进行单位化管理都不符合公益活动的自愿性原则。然而任何一个机制的建立和完善都需要良好的管理，博物馆志愿者服务应是有组织的，并在组织的管理下开展工作。既然是有组织性的，就有相关的约束，但志愿者必须是自愿参加的。这种约束如果把握不好，或者执行出现偏差，就容易出现自愿性原则与组织性原则的矛盾。这就要求我们既要有组织的去动员志愿者，又要让志愿者都在没有任何压力的情况下自愿投入到志愿服务之中。

在“桂博2015暑期夏令营”活动中，桂林博物馆结合新的《博物馆条例》，积极策划并到各个场所进行宣传号召，共有50名未成年人自愿参加报名。我们首先根据博物馆的性质、藏品类型及专业要求等做出评选标准，然后通过初试、复选、模拟实践三个步骤选出30名小学生为桂林博物馆小小志愿者，并有序地组织了他们完成在桂林博物馆社教活动中的讲解任务。

（二）功利化与非功利化的矛盾

近些年来，社会和舆论都在探讨“志愿者的商业化”和志愿者的“社会责任成为一种新的商业信仰”等是非问题，把志愿者服务的唯一性原则放在天秤上考量。提出成本补贴、政策补偿、互惠补偿等方式作为社会对“志愿组织和个人”的回报方式，这种经济补偿、消费折扣等商业性质的优惠已把志愿服务变为商品。博物馆志愿者具有无偿性的特征，也就是说志愿者服务一般是 “非功利性”的。对博物馆来说，志愿者的服务不应该作为商品，将交换价值最大化，或者把志愿者服务当成索取社会资源的手段，成为达到经济目标或其他政治目标的工具。

2016年2月桂林博物馆以“传播本土艺术，弘扬传统文化，激发未成年人对中华文明的传承热情”为宗旨，举办了“申猴迎春”剪纸艺术作品展以及“桂博冬令营”等活动，利用本土艺术和传统文化的魅力来引导未成年人加入志愿者行列，起到了前所未有的良好效果。

（三）非等量劳动与管理的矛盾

志愿者的非功利性原则决定了志愿者和受愿者不存在等价商品交换和同等量的劳动报酬，不存在任何形式的等价交换。不同能力、不同水平的人，在同等时间、同等条件及同等环境下，对服务工作所创造的价值和社会效益是不尽相同的，非等量劳动强调的是志愿者服务中的公平、公正及效率问题。

目前，各个省都出台了针对志愿者或志愿服务的相关规章制度和管理条例。但对实行的情况尚缺有效的监督制度，在志愿者的用工，请假、工作时间、资源配备、工作效益等方面缺乏配套的管理体系。所以各地操作不规范，工作的随意性强，管理不严，服务水平参差不齐。公共博物馆在引入和开展志愿者服务时，评价的标准难以把握，能参照的相关管理条例十分有限。志愿者服务是个社会综合性很强的工作，如果至上而下，没有设专人专职的管理岗位，难免会出现职责不明、用人自由化、管理松散等状况，给基层的管理者造成很多很大的麻烦，用人单位容易疲倦和怠慢，导致博物馆志愿者服务难以持续发展。

（四）需求和服务能力的矛盾

博物馆事业需要大量的志愿者，如上所述，有些博物馆以解决人力紧张为着眼点，岗位设置以服务性的居多，志愿者从事的大都是简单劳动。《广西博物馆学会志愿者专业委员会章程》已经重视这类问题，提出了“博物馆学会志愿者”更高层次的人才需求，招聘专业特长的志愿者纳入服务体系，这是因为博物馆志愿者比起普通的志愿者，在专业和特长方面的要求更高。

目前博物馆志愿者队伍规模已远远不能满足馆内工作需要，建立一支以大学生和成年人为主的志愿者队伍已成为迫切需求。2017年5月21～22日为庆祝5.18国际博物馆日在桂林博物馆举行了“相约博物馆”桂林市大学生英语演讲大赛。大赛评比出一等奖2名，二等奖5名，三等奖8名，优秀奖10名。通过这次比赛，桂林博物馆将在高校中招募一批优秀大学在校生成为博物馆外语志愿者。这些志愿者将在桂博新馆中承担中外文讲解，协助博物馆进行社教活动，资料整理，外语翻译以及外事接待等工作。这次比赛将使馆内需求和志愿者專业能力有机的结合起来。

四、解决措施

志愿者服务体系是国家文化软实力的一个重要体现，如何充分的发挥志愿者的专业优势，使他们在服务社会的同时获得相应的成就感和归属感，让我国人才资源优势充分显现出来，已成为我国博物馆志愿者体系建立健全的一项重中之重的任务。

（一）建立健全保障机制

博物馆志愿者体系建立和完善必须有一套完整的保障机制。首先需要健全组织保障机构，博物馆志愿者服务是一项综合工程，需要全社会的关心和多个部门的通力合作。必须要有专门的机构负责志愿者的注册机制和对志愿者组织的管理，如招募、考核、培训、激励等。其次是物质保障机制，志愿组织的活动需要经费支持和保障，在不违背“唯一性”的原则下，可多渠道多方面的筹集资金，如政府资助、社会捐赠、企业资助以及核准业务范围内开展活动或合法的服务收入等。最后是增强志愿者自身权益意识，营造全社会支持志愿服务的氛围。博物馆志愿服务是面向社会的，其发展也离不开社会的支持。行政部门应进一步加大对志愿服务的支持力度和宣传力度，为他们创造良好的工作和服务环境，推动形成全社会参与志愿服务、全民支持志愿服务的良好氛围。

（二）建立健全管理的规章和制度

任何一套体系的完善都离不开完整的规章和制度，博物馆志愿者服务也不例外。严格的规章制度是志愿者服务体系运作可行性、有效性和持续性开展的重要保障，建立完善规章制度，才能带来管理上的规范，才能使志愿服务机制更加科学化、合理化，让志愿者更觉公平公正。博物馆志愿者服务必须在管理的规章制度下运行，用制度约束志愿者行为中的随意性和个人倾向，做到从注册、招募、培训、服务、考评到激励的整个管理过程中，有法可依，有章可循。这就要求各个博物馆必须结合本馆的运营状况和工作章程，制定并细化一系列比如招募注册、培训管理、服務记录、激励机制等符合馆情的管理制度，从政策和法规上明确志愿者的权利、职责和义务。

（三）加强素质和技能培训

博物馆志愿者服务要求志愿者有良好的素质和基本技能，加强志愿者的素质和技能培训，不仅可以提高志愿者自身的能力，而且对志愿者服务水平的提升也至关重要。博物馆在完成基本业务培训的同时，还应对志愿者进行系统的培训，即使有专业特长的志愿者，上岗前也应接受综合性的培训，重点要关注志愿者的技能培训，这是激发志愿者参与、投入工作的摧化剂。近些年来，各大博物馆对志愿者培训重视力度都大大加强，通过实习、国内外学术交流、名家论坛、参观学习、教授课堂、素质拓展等方法，从理论到实践，从多媒载体到远程教育等多方位多视角地加大对志愿者的培训，极大地提高了培训的实效性，这些工作都很好的促进了志愿者服务体系的建立。

（四）志愿岗位的多元化

志愿者的组成是个十分复杂的群体，不仅有年龄上的差异，还有教育程度和文化层次的差别。由于大多数志愿者来自不同的行业，工作经验和社会经历也各不相同。因此，在博物馆志愿者服务中，单一的岗位已远远不能满足志愿者的要求。如果把志愿者仅仅用于接待或搞卫生之类的工作，不仅低估了志愿者服务的作用，也很容易引起志愿者的反感和排斥。如何因人而异地提供适合志愿者的岗位，就成了博物馆管理工作的艺术之一。现在有不少体验式的博物馆，把志愿者的岗位与拓展志愿者的视野、提升志愿者的境界融为一体，在设立“人性化岗位”的基础上，又推出“技术性岗位”“拓展类岗位”“探究类岗位”，把人文知识和科学技能结合起来，既发挥了志愿者的资源优势，又让志愿者增加了知识，提升了能力，从而使他们获得自信心和荣誉感，极大地提高他们的工作热情。上文提到的桂林博物馆在新馆开馆时通过英语演讲比赛招募大学生志愿者，就是探索志愿者岗位多元化的一个重要举措。

（五）多重激励制度

激励制度在志愿服务中具有举足轻重的作用，我们要从不同的角度扩大志愿者激励制度的内涵。志愿者服务的激励制度应包含两方面内容：从权利方面来看，尊重志愿者的权益是政策上给予志愿者最大的激励；从义务上来看，给予志愿者除报酬外等同于职工的责任和义务也是一种激励。我们不仅要严格遵守志愿服务的自愿性和无偿性原则，同时又要更多地考虑除物质奖励以外的精神奖励机制，比如大中学的实践课加分、入党入团优先、评先评优、媒体表彰、志愿者服务品牌等都是激励制度的有效措施。除此之外，我们还应在全社会大力倡导志愿者文化，从思想和意识形态上扩大社会和公民对志愿者的认同感，以“军人优先”的政策为参考，让志愿者享受公共服务的普通权益，让志愿者在人人尊敬志愿者、社会赞颂志愿者的良好氛围中，感到自身价值，从而更好地服务社会。

参考文献：

[1]徐俊贤.博物馆志工参与动机与工作满足之研究—以台北市立天文科学教育馆为例[D].台南县：国立台南艺术大学博物馆学研究所，2006.

[2]丁元竹.志愿者必须具有志愿精神[N].北京青年报（专版），2006-3-02.

[3]徐步云，贺荟中.西方志愿者行为的研究综述[J].中国青年研究，2009（04）.

郑文成 桂林博物馆