自20世纪90年代以来，顾客价值受到了理论界和企业界的广泛关注。在传统的营销行为中，一些企业通过提高顾客满意度来提高企业绩效，但往往达不到预期目标。这是因为，顾客满意程度只反映顾客对企业所提供产品或服务的态度，这种态度同顾客的重复购买行为之间并无必然的联系。在当今消费理念和营销方式多元化的文化背景下，顾客会购买那些具有更高价值的产品或服务，而驱动顾客购买具更高价值的产品或服务的因素，并非顾客的满意度而是顾客价值。1994年，加勒（Gale）首次提出顾客价值概念，并认为创造顾客价值是企业获取持久竞争优势、提高企业绩效的战略。

顾客价值的理论探讨

目前，对顾客价值概念的理解尚未统一，还有待于在理论上做进一步分析。但多数学者比较认同伍德诺夫（Woodruff）对顾客价值的定义。伍德诺夫这样定义顾客价值——顾客对特定使用情景下有助于或有碍于实现自己目标和目的产品属性、这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。不同学者从不同的视角对顾客价值有着不同的阐述，顾客价值理论也因此得到不断发展和深化。传统的顾客价值理论认为，顾客价值由当前销售额、终身潜在的销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几部分组成。开发顾客价值是企业经营中最重要的目标之一，这种顾客价值理论是从企业的角度强调顾客为企业创造价值。

美国市场营销学家——劳特鲍恩（Lauteborn）较早地认识到顾客价值的重要性。……