李霞+光在伟+王鸣鸣

摘要：众所周知，電力系统在当下人们的日常的生产生活中占据了非常重要的地位。对于供电公司来讲，满足客户需求，提升客户的满意度是其的职责。现如今，我国对于电力体制的改革在不断地进行，对供电公司的营销策略也提出了很高的要求。提升供电公司的营销方法，其主要目的就是提升客户的满意度。

关键词：满意度；供电公司；营销方法

一、供电公司在市场营销系统存在的问题

（一）管理系统不完善

对于供电公司来讲，营销管理系统涉及的范围是十分广泛的，包括客户服务，工作管理等。但现在好多供电公司的管理系统跟不上时代发展的步伐，系统的更新速度慢，操作运行速度与实际需要的速度存在一定的偏差，系统的稳定性与快速性得不到保证。有些不太发达的地区，系统的更新速度慢，供电公司有关数据的安全性得不到保证，容易给不法分子入侵，造成数据的泄露，给供电公司造成了很严重的损坏。

（二）缺乏营销管理人才

有很多供电公司的营销人员的专业知识素养低，对于管理系统的更新意识薄弱，对新鲜事物的接受能力差。当出现问题的时候，往往不会认真思考发生的问题，解决问题时往往采用的是惯性思维的模式。

有些供电公司有关员工管理的制度比较传统，对于激发营销人员的工作热情还是很难的。随着社会的不断发展，经济体制的不断改革，人们对于公共事业服务质量的要求也越来越高，但是当前供电公司营销管理人员的整体水平还达不到大众的要求，服务意识薄弱，直至造成不好的影响。而且，对于这些国有企业来讲，每年从社会招聘的年轻职工相比于老员工来讲占据的比重还是很少的。公司注入的新鲜血液很少，直接会影响整个公司的活力与创新力。对于公司来讲，可以通过很好的待遇来吸引优秀的营销管理人才。

二、决定客户满意度的因素

（一）业务流程不够优化

对于有些供电公司来讲，客户办理业务时流程过多，经历的周期过长。当办理业务的过程中，当某项流程出现问题的时候，整个业务办理就会被搁置，办理时间会加长。比如来讲，当需要进行线路改造办理时，需要很多部门的签字、审批，程序非常烦琐，对于有用电需求需要更换变压器的时候，也需要向有关部门进行申请，当申请通过时才能进行电表的更换。类似的例子还有很多，这样直接造成了客户办理业务太过繁琐，花费时间，影响客户对供电公司的满意度。

（二）工作人员服务态度差

服务态度的好坏直接影响客户对于公司的满意程度。在现实生活中，很多工作人员在进行工作时服务态度不好，处理事情的效率差，对于客户所提出的合理要求不能够重视起来，还有出现的问题时候处理问题时处理能力不够。整体看来，好多工作人员的工作积极性不高，服务意识不强烈。

（三）电力设备更新速度慢

在一些供电公司还存在设备更新速度慢，整体设备计较旧的问题，与快速发展的经济不适应。现在，大功率的设备越来越多，很多大功率的家用电器也基本上得到了普及。电力设备没有及时得到更新，直接导致线路的承载能力弱，极容易造成跳闸、断电等现象，直接影响人们的日常生产生活。这样，会造成用户对于供电公司的满意度不足。

三、供电公司的营销策略

针对上文出现的一些问题，想要提高客户对于供电公司的满意程度，应该做到以下几点。

（一）提高办理业务的效率

在进行业务办理到时候，要坚持顾客至上的服务态度，来解决顾客遇到的问题，切实保障用户的需求。为了给用户提供更加舒适，便捷的服务，需要完善各个服务平台（包括电话热线，供电网站），不断在其各个平台开通各项业务办理功能，业务查询功能等。在进行电力故障的抢修过程中时，要注重效率，做到不超时抢修。

（二）提高工作人员的服务意识

对于供电企业来讲，其实一个服务业务，服务质量的好坏直接影响顾客对于公司的印象。在企业中，通过建立服务监督体系，建设服务考核制度来提高相关人员的服务意识。通过开展座谈会，宣传会等形式让员工意识到服务质量的重要性。对于供电公司来讲，需要转变管理体制，积极引进先进管理机制，管理人才等。

（三）加强业务宣传

对于现在来说，人们消息的来源主要是来自互联网。供电公司可以在自己公司官网上实时发布与人们生活密切相关的供电信息，还有可以借助新闻媒体等对人们所关心的热点，难以解决的问题进行报道，使公司的业务能够得到广泛推广。

（四）定期更换电力设备

为了满足广大用户的用电需求要定期检查，更换电力设备，以防止出现跳闸、断电等现象。对于电力设备的维修，管理需要建立责任承担机制，每个区域有专门的负责人员，定期的检查维系电力设备。一旦发现线路，设备出现问题时，要及时进行维修，这样就能减少供电出现差错的概率。尤其要注意当自然环境恶劣时的监督，例如大风，雷雨天气。

（五）改善客户与企业的关系

客户与供电公司的关系的和谐程度对客户对于公司的满意程度有着很重要的影响。因此，改善客户与企业的关系是提升企业形象是必要路程。首先，需要对客户类型根据用电需求进行分类，建立客户档案。对于大型的，重要的客户来讲，需要进行跟踪式服务，以便在第一时间了解其的用电需求，提升企业形象。还有对客户进行建档时，采用电子档的方式来进行。

小结

电的使用在我们生活中占据了重要的作用，供电公司在人们的日程生活中扮演的角色也愈发重要。本文主要是介绍了如何提升客户对供电公司的满意度，希望读者可以对其有简单的了解。

参考文献：

[1]陈振强.基于提高客户满意度的供电服务营销策略研究[D].华南理工大学，2015.

[2]高艳艳.基于客户满意度的TZ供电公司营销策略研究[D].南京理工大学，2013.

[3]刘爱晨.长春供电公司客户满意度改进策略研究[D].吉林大学，2014.