李静

（武汉大学 后勤服务集团，湖北 武汉 430072）

摘要：随着高校的开放程度进一步加大，社会服务集团挟品牌、资本之优势，已在校内不断扩张，同时也加强了行业竞争，从整体上提高各高校后勤的经营水平、资产增值能力和品牌力势在必行

关键词：高校后勤；标准化建设；后勤服务；服务差距；服务管理

中图分类号：G472 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）24-0009-02

随着高校的开放程度进一步加大，社会服务集团挟品牌、资本之优势，已在校内不断扩张，同时也加强了行业竞争，从整体上提高各高校后勤的经营水平、资产增值能力和品牌力势在必行。高校后勤服务虽亦已羽翼渐丰，但尚需继续奋力。笔者认为我们仰仗庞大的相对稳定的市场优势，借学校支持之利，充分吸取天下职场之长，创高校后勤服务之忧，全面提升竞争力有可能的，在此提出以下粗浅看法。

一、高校后勤的标准化建设是搞好后勤服务基石

服务质量的评价权不在学校和后勤而在师生。所以高校后勤服务质量的定义应该是：满足广大师生需求的能力与程度。同时，师生满意是衡量服务质量的唯一尺度。师生需求可分为两大类，一类是基本的、常规的、必需的、大量的、反复出现的需求，比如：食堂、生活购物，物业等；一类是个别的、特殊的、偶然的、各不相同的需求，比如：艺术追求、文化沙龙、休闲茶饮、品质购物等。对于前者需求，高校后勤以规范化、标准化的服务来满足之，对后者需求则以个性化服务来应对。所谓“标准”，就是“对重复事物的统一规定”，即包括了高校后勤的员工守则、服务规范和程序、管理制度、考核标准等一系列具体的执行内容。既然规范化服务面对的是最大量的基本需求，那就是最重要、最基础的服务，也是必须首先抓好的服务。做不好食堂、打扫不干净校园、维修不及时，连起码的服务都不行，怎么能使师生满意呢？所以，优质服务的根本和基石是规范化服务，永远不能放松，永远是处于第一位的。而目前高校后勤服务质量中缺失或不足的，也正是“标准化”。在進入小康社会，行业内个性化需求浮出水面的情况下，高校学生的结构多以独生女、九五后为主，家庭条件优越，个性张扬突出，更要重视个性化服务，但个性化必须建立在良好的规范化基础上，否则就是无本之木，无源之水。可以断言，没有好的规范化，就不可能有好的个性化。孰先孰后？孰轻孰重？孰主孰次？必须摆正位置。对高校后勤而言，建立规范化不难，难的是长期持续地保持整齐划一的标准化，基本服务从不走样，没有漏洞和失误，这才是最最困难的事情！从这个意义而论，我们必须毫不懈怠地踏踏实实练好规范化，在规范化之“不变”中演化出个性化的“万变”来。

二、精细服务不等于过度服务

若想赢得师生满意，必须关注服务细节，但是关注细节并不等同于过度服务。真正的优质服务是“投客所好，顺乎自然，恰到好处”，这才是优质服务的最高境界。随时关注师生的细微需求，即使是小事、杂事、琐碎之事也要不厌其烦地为师生做好，并且主动去发现需要，提供服务及帮助，此即关注细节。但是，我们在服务过程中极易把关注细节做得“过火”，成了过度服务，让客人感到无所适从。如在食堂给同学打菜过程中尽量打均匀；在用餐过程中，服务员发现客人茶水要添了，马上给补上；客人对刚上的整鸡面带难色，服务员主动提出为其切分；超市购物时帮助顾客找到需要的商品这些都是关注细节。但是当客人谈兴正浓，服务员却在一旁不断地问：“先生，我帮您加点茶水”，“小姐，您需要……”；当顾客一进超市就不停地跟着后面推销商品等这样就是过度了，因为客人此时的第一需求不是你细心的服务，而是需要相对独立和自由的空间以及细细选择商品的空间；在现实中，服务员往往把握不了关注细节的度，常常将客人置于事外，甚至越俎代庖，最终导致顾客的不悦甚至不满。在服务过程中，精细化服务是必要的，但是精细化服务的根本是需求，也要讲究技巧。千万不能把好心办成了坏事，精细服务变成了过度服务。两者的区别在于：用心、用理念去服务，就是精细化服务；只会呆板地按千篇一律的程式去服务，往往就会落入过度服务的陷阱。所以，优质服务首先“发乎心”，才能准确地“见于行”。

三、后勤服务是一个整体

高校后勤服务质量是一个统一的、协调的、并能有效沟通的整体质量。高校后勤内任何局部和相对独立的服务都代表不了整个高校后勤的形象。高校后勤的形象是由高校后勤的每一个部门、每一位员工、每一件有形服务物所反映出来的。简言之，高校后勤的服务是一个有机整体。

1.部门是高校后勤整体的组织。高校后勤为师生提供的服务是由各部门共同来承担的。广大师生在高校生活学习，随时随地都在接受我们为之提供的后勤服务，我们也在向其提供有效并且极具吸引力的服务信息。当他们在享受某一个环节后勤服务的同时，后勤的其他部门也在间接地为之服务，如工程部保证后勤用的设施、设备良好，财务部为客人提供准确、快速的结账服务，人事部为后勤各部门培训出优秀的服务人员直接对师生服务……一切服务过程都是各部门协作配合进行的，只有各部门的服务都使师生满意了，师生才会对高校后勤留下好印象。这正如弹钢琴，只有十个指头全用上才会奏出美妙的乐章，一个手指弹出来的只能是简短的音符。比如说某一个部门很出色，在其中一个或两个环节做的很优秀，但其他部门不配合，对师生的服务差到极点，这样也必然使整个后勤服务的质量大打折扣。

2.员工是高校后勤形象的代表。师生对后勤服务的评价不是具体对某一个项目、某一位职工的。他如果不满意，那就是对后勤整体的不满意。譬如说，邮政中心迟送了同学的传真，责任当然在于某一位可以确认的员工，但同学绝对不会去记住这位员工的姓名，而是认为我们学校后勤服务不好。这就是说，同学们眼中认的是我们整个后勤，而不是员工；将来“臭名远扬”的是后勤服务，而不是某一位员工。高校后勤名声不好，就会影响到学校的声誉，反过来又影响高校后勤的整体效益，到头来，员工个人的利益也受损。因此，后勤服务的每一位员工都要清楚地认识到，他的服务绝不只是代表个人的行为，而是代表高校后勤的。因此，全体员工要明确自己的角色——每个员工都是高校后勤的代表，不管在任何岗位上，碰到任何问题，都必须站在后勤服务的整体立场上满足广大师生需求。

四、“服务差距”与“优先需求”

所谓服务质量差距，就是服务对象对服务的预期和他们感受到的服务之间的差距。主要体现在：促销、理解、程序、行为差距、感受，其中需要特别指出的是理解和程序的。从理解差距上来讲，存在质量差距的原因往往是管理人员不能准确理解师生需求和优先需求。如果他们不知道这一点，感觉到服务的可能性是微乎其微的。许多后勤部门在对服务质量分析与评估时，往往存在这个问题，忽视了师生的优先要求。管理者们通常注重那些“花里胡哨”的表面功夫，不讲究功能性、适用性、方便性，不能满足师生需求以及在第一时间内满足其优先需求，师生是难以满意的。从程序上带来的差距来讲，如果如果后勤服务部门都了接师生需求和优先需求，但没有把这种期望通过服务转化为适当的操作程序和具体步骤来提供服务，那还是不能使师生满意。比如，高校食堂已经意识到开餐高峰让大家不能及时的吃到可口的饭菜会让师生不满意，但如果食堂管理者没有在高峰时段安排足够的人手，久等后的师生自然会不满。因此，高校后勤服务过程中一定要关注师生需求，提高整体服务质量。没有哪个高校后勤会故意提供劣质服务，但这样或那样的质量差距却事实上存在着，只有长期持之以恒地对服务质量进行分析与考核，才能找出差距并消除这些差距。服务的成功永远依赖于“在师生最关心的方面竭尽全力”，满足他们的优先需求。献上后勤情，赢得师生心。从高校后勤整体上说，优质服务是无止境的，犹如芝麻开花节节高。就具体广大师生而言，服务是需要适度的，这个“度”就是师生员工的实际需求，服务不足、过度和花架子都是服务不完美、不成熟的表现。

所以，要从目前各地区、各高校、各项目的实际情况出发，有针对性地确定大众服务与特色服务的比例，科学确定大众、特色的比例，规定好搭配办法，通过大众服务与特色服务的科学合理开设，服务精细化程度加深，真正能使高校后勤服务既能起到保障作用，又能满足不同的需求，达到最理想的后勤服务效果，才能真正的让我们的服务得到广大师生满意。

参考文献：

[1]屈岩等《对高校后勤改革持续健康发展的几点思考》《西北工业大学学报》2005年第01期.

[2]李波：《浅论高校后勤管理体制的社会化改革》，《现代经济》2007年第2期.

[3]张敏：《高校后勤管理信息化建设探讨》，《改革与开放》2011年第16期.

[4]吴振麟：《高校后勤管理中的精细化管理模式分析》，《科教文汇》2013年第09期.

[5]于艳珠：《高校后勤管理中的创新元素》，《吉林教育》2012年第29期.

[6]蔡龚兵：《对高校后勤管理的幾点体会》，《中外企业家》2015年第07期.