本刊记者 肖献法 文

3·15，4大平台针对汽车行业都说了些啥？

本刊记者 肖献法 文

315 Gala Publicized Common Issues of Auto Consumers

During this year’s “March 15 Show” on CCTV, a few individual cases and several common problems that had harmed the legal rights and interests of consumers were publicly revealed, which was regarded as the presentations of responsibility and duty. Such an action will play an important role in helping auto industry development and protecting consumers’ legal rights and interests.

近年来每到3•15，几大平台针对汽车行业都有话说

每年的“3·15国际消费者权益日”到来之际，世界各地的许多消费者及有关组织都要举行各种活动，把保护消费者权益运动推向新的高度。按照惯例，中国的几大监督(管)平台(机构)包括中国消费者协会、国家工商总局、中国质量万里行、中央电视台3·15晚会等，都会发布过去1年来有关侵害消费者权益的问题报告，涵盖共性问题(只做描述)和典型案例(点名道姓)，令广大消费者拍手称快，令问题企业避之不及；其中针对汽车行业的，可谓一个重头戏。2017年3·15到来之际，这几大平台针对汽车行业都说了啥呢？

1.中消协：汽车投诉解决率近8成；互联网汽车广告虚假宣传严重

2017年3月8日，中国消费者协会举办 2016年汽车投诉情况发布会，发布了《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析报告》。这一专项报告显示，2016年度，全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉1万5 247件(2014、2015年度分别为1万4 379、1万8 863件)，其中，达成调解协议1万2 022件，未达成调解协议1 156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8 848万元。其中，售后服务、合同争议和产品质量是引发投诉的主因，超过投诉总量的70%。报告还披露了具体汽车品牌的投诉量。

从汽车消费者投诉的热点来看，主要有以下几个方面：

(1)售后服务问题：主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务等。投诉问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

(2)合同问题：主要集中在合同违约和不平等格式条款。投诉问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金概念造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

(3)质量问题：投诉集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失3方面。投诉问题主要有：一是发动机、变速器、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权较难。

(4)二手车问题。主要集中于隐瞒车辆真实信息，如事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。(在此，中消协提示：汽车4S店以及厂家授权维修站均全国联网，每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数，消费者可以核查。)

(5)汽车金融问题。投诉主要问题：一是部分经营者强制消费者在购车时须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展0费率车贷的优惠活动，但0费率≠0手续费，经营者售车时往往淡化两者区别，导致购车纠纷。

此外，当日发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》显示：2016年12月—2017年1月，通过网络爬虫技术从汽车门户网站、媒体、论坛、新闻网站、博客、微博等多种网络信息源进行网络数据采集，共采集互联网汽车销售广告15.8万条(其中，2017年1月发布10.4万条，2016年发布4.7万条，2015年发布7348条)，涉及广告主8 340家(户)，在与工商部门国家企业信用信息公示系统数据比对后，发现1 293户企业未匹配上登记信息，涉嫌无照经营，占比15.5%。

报告还显示，在汽车投诉案件中，利用网络进行虚假宣传占到24.06%，投诉主要问题为：实际配置和性能与网络宣传不符(占31.0%)，宣传促销方式与实际不符(占28.6%)，利用微信等方式帮助宣传，商家不兑现承诺(占19.0%)，二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符(占9.5%)。从被诉主体和被诉内容看，二手车市场利用网络平台进行虚假宣传的占比较大，且呈上升趋势，亟待规范化管理。

简析：我国消费者协会拥有广泛的组织网络。往年，中国消协通常发布年度乃至半年度全国消协组织受理投诉情况统计分析报告，而2017年罕见发布有关汽车产品的“专项报告”。

随着汽车产销量的快速增长、市场竞争的加剧和信息需求量的增长，通过互联网传播已是常态化的营销渠道之一，而且许多消费者习惯从网上了解产品信息甚至网上购车；但是，由于我国对互联网信息的管理还处在初级阶段(2000年9月25日实施《互联网信息服务管理办法》)，对互联网广告的管理也是刚刚起步(2016年9月1日实施《互联网广告管理暂行办法》)，互联网信息和互联网广告信息的随意性还比较大。专家提醒消费者：对于互联网汽车广告宣传信息，消费者应多留心思、谨防上当。

消协组织受理汽车产品投诉量的多少，大体上反映了某类(某企业)产品、服务的质量情况，反映了消费者的维权意识，反映了维权渠道的畅通性。促使或迫使消费者进行投诉，又在很大程度上反映了有关企业面对“质量问题反馈”没有予以足够的重视和妥善解决；而监督平台公布投诉情况，将对有关行业和企业起到警示和推进作用，有利于产品提升和社会进步。

2.中国质量万里行：汽车等5个行业服务质量诚信合格率83%

消费者到有关机构、组织投诉，大都是因为汽车厂商未能妥善处理消费者对质量问题的诉求

2017年3月12日，国家质检总局联合中国质量万里行促进会通报了2016年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况。据介绍，中国质量万里行促进会2016年1—12月对京、沪、广等19省市有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了问卷和明查暗访活动，累计查访1908家企业，涉26个行业、316个品牌，其中合格品牌276个、占调查总数的88%。其中，铁路、民航、电信、汽车、保险等5个行业服务质量诚信合格率83%；手机、空气净化器、净水器、空调等13类产品服务质量平均合格率89%。整体来看，属于产品质量问题的占36%，服务问题占33%，商业欺诈(质量诚信)占21%，价格问题占6%，虚假宣传占4%。

调查结果还显示，手机、保险、家电、汽配、眼镜、家装等10大行业产品和服务质量诚信承诺问题较为突出。其中，汽配业问题：汽车配件市场产品质量良莠不齐，近半数厂家使用假冒伪劣配件或部门冒充零配件，质量无法获得保证。

此外，3月15日举行的中国质量万里行促进会3·15消费维权活动，公布了2016年家电数码、汽车、房产家居、网络服务、食品等5个行业分别存在的“10大典型消费维权案例”，其中，某企业连发9车故障集体投诉案居于汽车行业消费者票选第一。

简析：中国质量万里行促进会前身是中国质量万里行组委会，由政府部门、中央新闻机构、经济学家、名优企业及科技界等方面人士和单位自愿结成的全国性组织，具有独立法人资格，负责组织、指导、协调全国质量万里行工作，业务主管部门是国家质检总局；具有半官方、半民间性质，其公布的调查结果，从产品和服务2个维度展现了国内产品及服务质量状况。

3.工商总局：消费者投诉创新高、维权意识日增

善待消费者，其实也是善待自己

2017年3月13日，国家工商总局发布2016年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告。报告显示，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件(同比增长3.9%)，为消费者挽回经济损失18.24亿元。其中：投诉166.7万件(同比增长29.1%，创历史新高)、举报32.63万件、咨询608.74万件。同时，专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设有力推进，消费维权诉求渠道不断拓宽。

(1)从投诉涉及的问题看，质量、合同、售后服务仍是消费投诉的3大主要问题，但占比持续下降(较“十二五”初下降11.7百分点)；其中，质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件，共占59.4%。排名靠前的各类投诉中，涉及广告问题的增幅较大，同比增长198.3%(据分析，新广告法对违法行为处罚力度加大、消费者维权意识提高、虚假宣传与虚假广告混同等原因，造成投诉量上升)。

(2)从投诉类别来看，全国商品类投诉量90.97万件(占54.6%)，其中，较大的前3类分别为：日用百货、交通工具、家用电器，共占商品类投诉的49.9%；服务消费投诉量75.72万件(占45.4%，占比持续上升，已连续2年逾40%)，其中较大的前3类分别为：远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉的51.6%。

(3)从投诉热点来看，主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机等10方面。

简析：报告有2处涉及汽车行业：在投诉数量排名上，“交通工具”居第2位；在投诉热点排名上，“汽车及零部件”居第2位。汽车产品是大件商品，社会保有量和社会关联度较高，而众多企业的产品及服务水平参差不齐。

4.央视3·15晚会：一家车企上榜

近些年来，因敢于曝光许多行业损害消费者利益的典型案例，每年的央视3·15晚会成了消费者拍手称快、(不法)企业避之不及的日子，而且几乎每年都有涉及汽车行业的案例。2017年3·15晚会上被曝光的汽车产品只有宝马的MINI。晚会上说，MINI部分车型存在设计缺陷，导致其安全气囊无法按照要求正常展开，存在安全隐患，并“实施召回”。其信息来源于12315网站MINI车主投诉。

虽然我国商用车行业整车及改装厂商数量以及车型(子品牌)数量远超乘用车行业，但商用车行业(品牌及车型)的被投诉量及曝光量远比乘用车少，这有多方面原因

简析：笔者查证，据国家质检总局官方网站2017年1月3日披露，宝马(中国)汽车贸易有限公司决定召回2016年8月19日—10月25日生产的迷你(MINI) ONE、COOPER、COOPER S、JCW等4款车型，以及其他车型，合计660辆；本次召回车辆由于供应商制造原因，导致安全气囊无法按照要求正常展开，增大车辆乘员受伤的风险，存在安全隐患。——也就是说，宝马在几个月前即已注意到这个安全问题，并在本届3·15晚会之前的一定时期实施了召回，那么，按理说，3·15晚会上再予以曝光即没多大意义了，也没有什么新闻价值了。

5. 乘用车与商用车投诉量的差别

上述4大平台通过不同渠道获取汽车行业存在的有损消费者合法权益的共性问题和个例，并通过相应渠道予以公布和曝光，是责任、道义和敢于担当的综合表现，必将为推动汽车工业发展和维护消费者合法权益发挥重要作用。

从几大平台公布的数据来看，国内乘用车行业全部、某一厂商及某一车型的投诉案件数量均远超商用车。笔者以为，主要有几方面原因：一是乘用车的总产销量、每个厂商及其每个子车型的产销量，一般都远大于商用车。2013—2016年国内商用车销量分别占汽车总销量18.45%、16.34%、14.03%、13.03%(此与近年商用车年销量逐年下降有一定关系)。二是，我国目前只出台了仅针对“消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车”的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2013年10月1日施行，俗称：家用汽车“三包规定”)，而尚未出台针对商用车的类似“三包”规定；因此，商用车消费者面对质量与服务问题，缺乏行之有效的“法律武器”来提出个人诉求，而只能根据厂商作出的承诺及其他法律文件来维护自己较为有限的合法权益。三是，商用车驾驶员(车主)大都常年奔波在外，其投诉的便利性和精力，远不及乘用车消费者。四是，近些年来，商用车企业对售后服务以及口碑、信誉普遍比较重视，一旦出现质量问题诉求，大都会积极解决或赔付。