董涛

[摘 要]在电子商务时代，计算机网络IT技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。在这一背景下，通信类客户服务体系进一步拓展了自身与客户之间的联系途径，如网络、微平台等。它建立了与客户之间的多元化关系和行为模型，实现了对客户有价值信息的全面识别，改善了传统中产品销售推广的被动状态。文章主要探讨了电子商务时代背景下企业构建呼叫中心业务体系的新特征，并具体介绍了企业呼叫中心的客户互动销售服务体系内容。

[关键词]客户服务；通信类企业；电子商务时代；呼叫中心；互动销售

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.317

电子商务时代十分倡导商家与客户之间的互动，一方面，企业商家通过分析客户喜好及消费趋向来投其所好，处理客户消费问题，同时它也通过构建通信呼叫中心来开展互动销售活动，在推广产品之余也获取更多信息及原材料，最终实现对客户权益的良好维系。在企业中，呼叫中心能够从单一客户服务转向互动销售环节，是企业未来发展的重要利润增长点。

1 关于呼叫中心

1.1 基本内涵

呼叫中心（Call Center）就是企业的免费咨询电话服务项目，也被称之为客户服务技术支持中心，实际上其本质就是客户与企业之间的直接联系途径。企业通过呼叫中心来创建客户服务体系，争夺市场优势，最终使自身逐渐融入电子商务时代节奏，树立企业在市场中的综合化全能形象，这样做能够大幅提升客户对企业的满意度、忠诚度，同时也能为企业节约大量生产力，在较为开放的通信类客户服务体系运营中获得更多销售赢利机会。……