张晓娟+刘亚茹+邓福成

（1.武汉大学信息资源研究中心 湖北武汉 430072）

（2.武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）

摘 要：政务微信作为我国政府提供公共服务的独特方式，应用日益普及，如何对政务微信服务质量进行有效评价成为亟待解决的问题。文章从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面出发，基于用户满意度，从便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型，并以“武汉发布”为例，进行模型检验和实证研究，对“武汉发布”服务质量的提升提出了建议。

关键词：用户满意度；政务微信；服务质量；服务质量评估；武汉发布

中图分类号：G203；D035-39 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

随着社交媒体逐步渗透到社会生活的各个领域，政府部门也开始关注并利用这一新兴信息交流工具为公众提供服务，政务微博、政务微信等新型电子化公共服务方兴未艾。社交媒体具有即时传播、互动性强、发布信息形式多样等特点，能更好地吸引用户、提升用户体验。相对于微博、网站而言，微信公众号的互动性、针对性及个性化程度更高。中国社科院2016年发布的《中国新媒体发展报告》显示，截至2016年2月，微信公众号已经超过1000万个；截至2016年1月，政务微信公众号超过5万个 [1]。

政府部门通过微信平台发布政务信息，可以主动引导舆论，改变了传统的定点、定时发布政务信息的方式，但在实践中，现有的政务微信在内容质量及与用户的交流互动等方面也存在一些问题和不足。……