聂淑花 杨佳

摘 要：围绕江西省农业银行零售业务转型问题，深入分析其发展现状，剖析其发展存在的转型推进缓慢、业务结构失衡、人才缺乏、科技支撑力不够、客户关系管理水平较低和风险控制能力弱、绩效积分考核低效等问题，基于发展实际，从完善组织架构、拓展渠道、细分市场、创新产品等角度提出促进其转型的对策。

关键词：江西省农业银行 零售业务 转型

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）12（b）-152-02

零售业务凭借庞大的客户群、强大的业务联动性、完善的服务及先进理財技术，在商业银行中地位和作用不断攀升。2016年，十大股份制商业银行中有7家银行零售业务占比超过58%，同比增速均高达11%。当前，“新常态”下实体经济放缓，资本有效需求不足。利率市场化大幅度挤压银行存贷款利差收益空间，银行业竞争加剧，企业青睐直接融资渠道，商业银行零售业务的发展面临巨大挑战，利润增速下滑。2016年我国银行业平均净利润增速仅为9.3%，首次跌破10%，远低于2014年的18.8%和2015年的14.6%。

近年来，江西省农业银行围绕客户管理、渠道建设、产品营销、绩效积分、设备运维等重点工作，在渠道建设、网点软转成效、产品构建、营销能力、建立贵宾客户营销体系、经营业绩等方面成果显著。但由于基础较弱、经验欠缺，起步晚，零售业务较为落后。转型推进不快、业务结构失衡、人才缺乏、科技支撑力不够、客户关系管理水平较低、零售队伍建设不到位、绩效积分考核推进缓慢等问题严重。

1 文献综述

1.1 关于商业银行零售业务重要性研究

Beverly，Kevin（2005）指出，美国金融创新活跃度的不断提升以及当局对金融管制的不断放松使得商业银行业务重心向零售方面倾向成为必然趋势。当今社会，金融管制逐渐开放，商业银行正面临银行改革。马雷，颜卢，林风（2010）认为零售业务正成为我国商业银行竞争的核心，未来我国商业银行对公业务将会从80%下降到50%以下，零售业务会上升到50%以上。

1.2 关于商业银行零售业务产品和渠道研究

Mahesh（2008）认为未来商业银行零售业务应侧重于高净值客户提供私人银行服务以及专属产品等。

朱蓓（2007）认为我国商业银行零售业务发展必须转变管理观念、树立营销观念、完善风控机制以及创新产品。李松涛（2012）认为商业银行应该加强产品创新和提升营销能力，不断向不同类型的个人客户推出符合他们需求的产品。

1.3 关于商业银行零售业务内部管理研究

赵萍（2004）指出商业银行应改变现有产权结构和治理结构，推进信贷资产证券化，完善信用制度建设。刘优美（2012）提出银行通过将网点功能合理划分、整合产品营销、提供完整的客户信息体系，深入了解客户，进行合理营销，优化零售业务。

综上所述，国内外学者对商业银行零售业务研究居多，但从地市分行角度研究零售业务转型的文献比较缺乏。为此，本文研究江西省农业银行零售业务转型问题具有重要意义。

2 江西省农业银行零售业务发展现状

江西省农业银行现辖11个二级分行、126个一级支行、715个营业网点，累计投放自助设备6563台，布放智能支付终端26570台，成功建立了28个金融便利店、50个网点体验区，网点、ATM数量均居四行首位。推出了功能齐全、独具特色的金光道、金钥匙、金e顺、金穗卡、金益农等五大产品品牌共420多个金融产品，通过强大的互联网技术应用到全行服务网络，为广大客户提供全方位的金融服务。截至2016年末，江西省农业银行本外币各项存款余额2856亿元，年增量129亿元，四行占比29.66%，居四大行排名第一。各项贷款余额1693亿元，年增量160亿元。拨备后利润实现37亿元，同比增加4.7亿元。

江西省农业银行零售业务类型繁多，分为资产、负债以及中间业务三大块，如图1所示。

2.1 零售业务迅速扩张

截至2015年末，中间业务收入15亿元，实现拨备后利润37亿元，同比增加2亿元，保持同业第一。个人业务实现中间业务收入2.73亿元，在江西省内四大国有商业银行占比21.25%，列同业第二。从产品分布看，理财产品收入、借记卡、代销基金、收单业务、个人结算业务构成了主要收入来源。具体产品分布，如图2所示。

2.2 多板块联动发展

首先，资产业务迅速扩张。截至2017年9月，江西省农业银行个人贷款规模达到997亿元，同比增长15.85%。消费贷款、装修贷款、商铺贷款、个人经营性贷款、二手房贷款等最费贷款迅速发展。

其次，中间业务不断接力。截至2016年6月，理财产品销售额达1.4万亿元，同比增长60%。零售营业收入160亿元，占总收入21.89%。信用卡业务充分依托互联网载体和大数据技术为银行带来了新客户群体。同时，渠道业务不落窠臼。通过与安邦、友邦、太平、太平洋等保险公司签立代售协议，推出银保类投资起点金额低、存期多样、收益随息变化的产品。

最后，负债业务永葆青春。江西省农业银行零售新产品层出不穷，人民币储蓄存款、外币储蓄存款、通知存款、其他产品全面覆盖。

2.3 全方位服务逐渐取代单一的网点服务

江西省农业银行通过网上银行、掌上银行、电话银行、自助银行等实现了24小时全天候金融服务。同时，传统物理网点的面对面营销又为客户直接提供更加个性化的服务。

2.4 营销客户逐渐取代经营产品

随着科学技术的进步，产品的质量普遍有了提高，人们从追求质量转向追求品牌，由品牌转向服务，最终追求精神满足。江西省农行服务定位要从传统的营销业务转变为对客户的维护和拓展，为客户提供专业化、全方位的金融服务才能留住客户，发展业务。

3 江西省农业银行零售业务发展存在的问题

3.1 深層次转型推进缓慢

对考核机制、网点人员配备、客户维护管理等深层次问题没有效推进；机关转型不到位，前台部门营销职能发挥不够，营销主要依赖于网点；转型与业务发展缺乏互动。

3.2 营销能力滞后

营销模式滞后。部把主要精力花在拓展新客户上，存量客户维护不到位，深度营销、二次营销明显不足；直销团队定位低、产品窄，考核、网点的衔接等方面不到位；缺乏组合营销和综合营销，手段过于传统，对互联网等新营销方式研究不够。

3.3 零售业务队伍建设不到位

首先，零售业务队伍结构失衡。营销人员数量上仅占比43%。此外，零售业务产品经理、网点个人客户经理等6支队伍人员配备不足、能力不强。其次，零售队伍缺乏专业性，专业素质还有待提升。最后，对零售专业队伍日常管理及业务考核不到位，没充分调动其积极性。

3.4 零售产品缺乏多样性

江西省农业银行推出的零售业务产品大都是同业相似产品，产品创新能力不足，研发力量不够，产品结构单一，缺少全方位、一体化的复合型金融产品和服务，不能适应金融创新日新月异的背景下金融市场的发展需要。

3.5 绩效积分考核推进缓慢

支行对网点的绩效考核与网点绩效积分考核存在脱节，没有形成上下一体的考核体系，网点绩效积分考核缺乏一致性及操作性。绩效积分挂钩绩效工资占比偏低，对员工激励不够。再者，网点绩效积分系统不够完善，支撑作用不明显，效率低。

4 促进江西省农业银行零售业务转型的对策

4.1 完善内部组织架构，加强零售团队的建设

设置贯穿全省零售业务部门的组织条线，组建省、市、县三级零售业务专业职能部门，配备高素质人员团队，在全省范围内开展指导零售业务的营销推广工作，完善绩效考核体系。

4.2 全面升级物理网点功能，拓宽电子服务渠道

明确分工前后台分工，释放出柜面人员外拓营销；合理布局网点格局，实现多功能营销的智能化网点；引导客户养成自主利用自助渠道办理业务；提高自助设备的安全性和便利性，最大程度提升客户满意度。

4.3 强化客户关系管理，打造客户细分市场

首先，利用CORM搭建的数据平台，各级管理人员确保对每位客户进行跟踪维护。其次，精准分层，落实责任。江西省农业银行六成利润是由20%的客户创造，优质客户定为营销重点，在对客户资源细分的过程中，建立精准客户信息系统。

4.4 提升创新能力，打造多样化产品

重视零售产品的多样化发展，也需投入更多的研发资金，打造更丰富的产品。在为客户办理业务的同时，根据客户的余额情况，针对性地推荐各类产品，确保任何一款产品都能满足各个资金层级的客户需求。

参考文献

[1] 贾志丽.商业银行零售业务[M].北京：中国金融出版社，2008.

[2] 王江.国有商业银行战略转型研究[M].北京：经济科学出版社， 2009.

[3] 杨爱静.我国零售银行业务研究[D].南开大学，2009.

[4] 杨振江.商业银行零售业务存在的问题与发展策略[J].河北金融，2010（9）.

[5] 高航“新常态下我国商业银行零售业务发展研究”[J].现代商业，2015（21）.