许钰娟

指导老师：倪娟

（皖西学院经济与管理学院）

【摘要】随着网上购物的持续火爆，乡镇快递业也在持续不断的发展。与此同时，如何提高乡镇快递点的服务质量、如何提升客户满意度应该是乡镇快递点必须关注的热点。本文基于顾客满意度理论和服务质量理论，通过访谈和调查提出顾客满意的快递服务质量评价指标，并以淮北市乡镇快递点为例，分析了乡镇快递服务评价结果和存在的问题。

【关键词】乡镇快递 客户满意度 服务质量

引言：随着乡镇快递务需求日益增大，乡镇快递业发展迅猛，各个乡镇快递点的服务质量变得良莠不齐，乡镇快递的发展遇到了难题。据了解，管理不善、服务质量差等问题使得乡镇快递面临着考验。由此可见，“客户满意度”已经纳入乡镇快递点服务质量评价指标。因此，评价乡镇快递点的服务质量、寻找改进乡镇快递点的服务质量的关键因素、结合乡镇快递点服务现状提出提升其服务质量的解决方案成了刻不容缓的事情。

一、客户满意度和服务质量的概念

（一）客户满意度（Consumer Satisfactional）。客户满意度简称CSR，是指顾客的期望与可感知的效果之间的差异比较，如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意，相反则顾客就会感到满意。客户满意度是评价企业产品和服务质量好坏的重要标准，因此客户满意的评价指标则应运而生。客户满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）也是对服务型行业的顾客满意度调查系统的簡称，是一个比较相对的概念，也是客户的期望值与客户的匹配程度。……