邱菊

服务是一个双向的过程，服务对象对所接受的服务有不满也是很常见的现象。在多年的服务工作中，苏北运河以打造“船民之家”为目标，按照上级要求做了大量的工作，但船员对船闸的服务工作仍然偶有抱怨和投诉。本所积极寻求应对的方法，建立并不断完善“船员抱怨投诉化解机制”，较好推进了服务工作水平的提升。

一、船员产生抱怨投诉的原因分析

过往船员产生抱怨甚至投诉的原因主要有以下几个方面：

1.船员的维权意识明显增强。航行于苏北运河的船舶主要以船队和大型单机船为主，船员的总体素质较以前有了明显提升。大部分船员十分注重自身权益的维护，对国家、地方以及航道法律法规的相关知识也逐步了解，法制意识不断丰富，自觉维权意识明显增强。因此，在运输和过闸过程中遇到不顺心、不如意、不公正的事情时，他们就会通过投诉举报的方式表达心中的抱怨和不满，并借此推动问题的解决。

2.各级投诉举报渠道众多且畅通。船闸通过多种形式向船员公开公示举报电话、投诉信箱，设立投诉举报奖励制度等，船员反映问题渠道十分通畅。而网络信息时代也使投诉举报的渠道更加便捷和经济。电子邮件、手机短信都是船员投诉举报的便利捷径。

3.船员对处理问题的公正性有疑问。社会上太多的不诚信行为和现象，以及船员自身在日常工作和生活中受到的一些不公平、不公正待遇，往往会使船员对船闸排解自身问题的能力产生不信任感。……