王芹　胡宗莉　王最　许宝莉　侯燕飞

【摘 要】文章探讨了目前图书馆在开展学科服务中遇到的瓶颈问题，对上海交通大学学科服务的战略规划做了详细的解读，其学科服务战略管理是一个成功的值得大家学习的典范。认为学科服务的战略管理是关系到图书馆服务发展的未来和图书馆的可持续发展的战略保障。

【关键词】学科服务；战略管理；大学图书馆；创新服务

Analysis of Management Strategy of Subject Service in University Library

WANG Qin HU Zong-li WANG Zui XU Bao-li HOU Yan-fei

（Library of Northwest A&F University，Yangling Shaanxi 712100，China）

【Abstract】This paper discusses the current academic libraries in carrying out the bottlenecks encountered in service，subject to the Shanghai Jiao Tong Universitys strategic planning services，a detailed interpretation of the subject services for a successful strategic management is a model worth studying.Strategic management of academic services that are related to the development of library services and library of the future sustainable development of strategic security.

【Key words】Subject Service；Strategic Management；University Library；Innovative services

目前大多数图书馆所开展的学科服务都没有专职的工作队伍，而是临时组织人力，开展兼职性质的服务。同时，由于缺乏有效的组织管理，没有制订明确的发展规划，自上而下难以形成共识，影响了学科服务的实际效果和深层次发展。通过上面对上海交大在学科服务方面进行的战略规划的介绍，我们了解到，只有做好战略规划才能真正实现为用户提供更加专业化、个性化、深层次的学科服务的目标。由于各种类型图书馆学科服务的内容都不尽相同，但基本涵盖了针对不同学科用户群体的需求，提供个性化和有参考价值的信息资源推荐、过滤、导航、建设学科咨询及学科情报追踪与研究，也包括信息素养教育。由于所服务的用户群体有所差异，因此对学科馆员的具体组织、管理与运作千差万别，学科服务的内容和方式也没有统一的模式。为了保证服务的效果和连续性，各图书馆有必要制定学科服务的发展战略规划，以便有目标、有步骤、有计划地加以推进。

1 图书馆制定学科服务战略规划的动因

1.1 图书馆传统服务理念及服务模式需要改变

大学图书馆的服务，已经引起许多图书馆界人士的深入反思。一贯被动坐等读者上门、以图书馆为中心的馆内阅览与书刊外借、文献复制（包括光盘复制）、参考咨询等服务方式，主要都是基于馆藏文献的浅层次服务。现代的学科服务，强调按学术信息流开展服务，在知识和用户之间建立起有效链接。强调服务的主动性、个性化、专业化和智能化；强调知识和服务增值。

1.2 现代学术研究方式催生学科服务

科研团队以协同研究为特点，从事的许多科学研究是出于学科交叉地带，而我们图书馆的资源是按文献类型呈异地分布态势，例如同一学科的图书、期刊等资源是按文献类型分别搁置的。为提高读者的信息查询与甄别的信息素养能力，我们必须开展学科服务。

1.3 以用户为中心的服务模式是当前和图书馆服务发展趋势

学科信息用户是图书馆特定学科资源与服务的利用者，是图书馆学科服务工作的服务对象。了解用户的信息服务需求，寻找学科服务的切入点和契合点，总结共性/规律性特征，将用户分群（类型）、分层次提供可行的、适需的、多样的、高效服务保障。按照用户或用户群的特点来组织各类资源与服务，创建个性化的信息存取服务是图书馆服务发展的趋势。

1.4 大学图书馆需要有效融入教学科研和学术交流过程

图书馆要为教学和科研服务，现在不再是坐等在图书馆的等着上门客服务方式，要有效融入教学科研和学术交流过程。要融入这过程就要分析和掌握所负责学科的教學体系，课程安排，任课老师，学生情况等分析和掌握所负责学科的科研动态和项目，科研负责人，研究生情况分析和掌握所负责院系学科的学科建设、发展动态等信息。

2 图书馆制定学科服务战略规划的要素

2.1 制定学科服务规划目标

图书馆作为学校的三大支撑系统之一，要紧紧围绕学校的发展目标开展服务，上交大学校的目标是建设世界一流大学，学校的十二五规划纲要：育人为本、 改革创新、 质量提升 、文化引领。因此图书馆紧紧贴近学校的发展规划，制定出图书馆2011年的发挥在那规划：科学管理促进内涵稳固、深推三一确保资源优质、服务全国晋级馆员队伍、基础工作奠定完善服务。

2.2 确立学科服务理念

图书馆服务理念是图书馆历史和文化的结晶，是对其独特文化内涵的一种简练表达。上交大建立以学科服务为核心的服务理念，具体内容是：资料随手可得，信息共享空间；咨询无处不在，馆员走进学科；技术支撑服务，科研推进发展。

2.3 创新学科服务体系

学科服务创新意蕴创新动源是以先进理念牵主线，以优化机制为动力，以科学管理做保障，以文化建设铸内涵，以服务创新竖根本，以塑造品牌谋发展。建立以学科服务为核心的组织机构、管理策略与运行机制。学科服务不仅是服务团队的主要工作，也是全馆各类组织机构业务工作的核心，因此，需要变革组织机构，细化职能结构，调整资源布局，建立全面完整的学科化服务体系。

2.4 优化机制保障

2.4.1 管理机制

馆内各业务部门围绕学科服务主线整体规划、组织业务。通过整合业务管理部门、整合学科资源实现管理创新。这些工作的调整要求有一套完善的激励机制、培训机制、竞争机制来保障管理的有效执行。优化管理机制，有利于提高服务效能。

2.4.2 运行机制

资源是服务的基础，要一改过去全部由采访人员做主采购资源的方式，改由学院师生、学科馆员、采访专家共同建设资源，最后由采访人员统一意见的“三一原则”。信息素养教育也由学院师生和学科馆员计划，做到不同学科有不同的规划和培养方式。资源服务宣传也由他们共同参与，而不是图书馆在自己的网站或偶尔下院系的不系统的、没有针对性的宣传。总之，是围绕学科开展共同参与的运行机制。

2.4.3 团队机制

大多数图书馆在过去的服务过程中，由馆领导安排开展某项服务，学科馆员分头开展工作，后续工作没有集中汇总机制，这样没法了解在服务过程中的共性问题和许多个性问题。上交大图书馆强调开展学科服务要优化团队机制，提倡交叉协同，信息与工具共享的方式。

2.4.4 激励机制

通过专项培训、会议、学术交流等提升馆员的学科素养能力；培训馆员善于多元全方位互动交流；成为院系师生的朋友和助手，从而提高馆员的沟通能能力。使学科馆员在学科服务工作实践中成熟、提高，成为图书馆的中坚力量，为馆员的发展提供上升空间。

3 通过改革创新系列举措推进战略规划有效执行

3.1 针对不同类型的用户，学科服务要有侧重点

学科信息用户是图书馆特定学科资源与服务的利用者，是图书馆学科服务工作的服务对象。了解用户的信息服务需求，寻找学科服务的切入点和契合点，总结共性规律性特征，将用户分群（类型）、分层次提供可行的、适需的、多样的、高效服务保障。对大学图书馆而言，学科信息用户主要包括教师、学生、科研工作者，以及其他类型用户。因此，对学科馆员来说，学科信息用户分析主要是分析和掌握所负责学科的教学体系，课程安排，任课老师，学生情况等分析和掌握所负责学科的科研动态和项目，科研负责人，研究生情况分析和掌握所负责院系学科的学科建设、发展动态等信息。教学类群体：主要以嵌入课程式文献检索与信息素养培训，及课程参考资料建设与服务为主可以寻找特色课程（如精品课程、前沿课程、特色/创新课程、通识课程等）进行合作协助编制并荐购参考文献，推送信息资料，合作规划课程大纲在课程中预留若干学时，提供专题信息检索培训。学习类群体：常规性信息素养培训，人文素养提升，专业学习激励与创新支持服务为主新生入学、毕业设计两个关键阶段的信息素养培训研讨室/创新实验室服务借阅积分奖励计划。

3.2 构建以学科服务为核心的组织机构

目前，大多数图书馆都有办公室、流通部、咨询部、采编部等10多个部门，这为学科服务的信息不集中带来不便。为此，上交大将许多部门合并，成立了行政管理办总部、技术服务部（由系统部、技术加工部、采编部组成）、读者服务部（由参考咨询部和流通阅览部组成）。这样组合，为开展学科服务提供了有利的组织保障。为保障以“学科服务”为主线的全新服务，读者服务部按学科方向分别设置了工学、生医农理和人文社会科学三个学科服务部，此外，还设有一个兼顾基础服务的综合流通部。各学科部下面分别由学科馆员牵头，协同咨询馆员、阅览室管理员组成服务团队，面向各院系开展纵向深入的学科化服务，重点承担院系联络、需求调研、参考咨询、读者培训等工作，建立起能够迅速响应读者需求的服务机制。对于跨学科、全局性服务工作，如“信息素养教育”、“资源导航平台建设”等，则采用灵活组建工作小组的方式协同开展。这种纵横交织的组织架构，强调各学科服务团队、读者服务部、乃至图书馆各部门之间的合作支撑与协同推进，充分发挥和调动集体智慧和全员参与，保证服务有效、持续地开展。

3.3 组织策划各种切实可行的保障方案

上交大图书馆通过组织策划，形成阳光、积极的组织文化体系，让学科团队具有团队精神、创新精神、服务精神、奉献精神深入人心。通过1套服务理念、2种服务模式（普遍推广、重点服务）、3层支撑框架（技术层、资源层、权制层）、4大战略举措（突出特色、分层推进、整体规划、顶层设计）、5项行动计划（融入用户了解需求、环境支撑技术平台、信息营销馆员培训、学术资源机制体系、嵌入教研助力教学）、6类服务内容（院系联络、信息素养、资源建设、咨询网络、互助社区、个性化服务），这系列举措为走进院系基地融入学科团队嵌入研究提供了切实可行的保障方案。

3.4 塑造学科服务的品牌

目前大多数图书馆都在不同程度的开展学科服务，但是图书馆是个历来不太重视宣传和营销的服务机构。在图书馆日渐被边缘化的时日，我们应加大宣传服务。上交大图书馆在做学科服务工作的同时，他们注重品牌服务的创立，先后创立了IC2的创新服务模式、全新借阅概念的鲜阅、资源建设的三一原则等。限于篇幅，笔者在这不再赘述。

4 结论

战略规划是图书馆事业发展到一定阶段，是图书馆视野从面向现实到面向未来，是图书馆从一般管理走向高层次管理的必然要求。进入21世纪，资源与服务两个方面发展迅速，取得了巨大的成就。相比之下，在学科服务管理方面，理论与实践都没有跟上时代和新形势的要求。许多图书馆还是依赖于馆长的个人智慧和经验管理，科学管理在许多图书馆还没有真正实现，或者说，从整体上看，我国图书馆科学管理的水平并不高。战略问题是管理的高层次，从这个意义上讲，由于缺乏科学管理的基础，直接影响到图书馆学科服务的战略研究。因此，一方面，我们要从科学管理做起，加强学科服务管理理论与应用的研究，提升管理在图书馆的地位；另一方面，要关注学科服务的未来和图书馆的可持续发展，加强战略研究和学科服务的战略管理。

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[责任编輯：田吉捷]