【摘要】随着经济的发展与互联网技术的普及，在线旅游也日益快速发展，基于在线旅游的在线评价也越来越引起人们的关注。酒店业作为典型的服务业离不开顾客，顾客满意度对酒店的发展起着至关重要的作用。本文以涉及顾客直接感知的在线旅游评价为依据，并选取武汉市经济型酒店为研究对象，对其顾客满意度进行测评并提出相应的提升策略。

【关键词】在线点评；顾客满意度；经济型酒店；武汉市

一、问题提出

随着在线旅游的发展，在线点评也越来越引起人们的关注，可以直接反映酒店在预订及服务方面的经营效果及顾客满意度，对酒店的发展起到至关重要的作用。同时，酒店服务业必须始终遵循“顾客至上，服务为本”的宗旨，无论是在什么时代，作为服务行业的酒店业都要有这个核心的服务观念。通过不断提高酒店各方面的服务质量与水平，进而提高酒店顾客满意度，扩大市场份额及提高酒店的市场竞争力，从而实现酒店经营的目标。基于此服务理念，酒店顾客满意度的研究及测评就显得尤为重要。

二、研究内容

本文以在线旅游网站的酒店在线点评为依据，对点评内容进行量化处理，从而进行武汉市经济型酒店顾客满意度测评。由于研究对象多样，在保证研究内容可靠性与代表性的前提下，选取武汉市较为著名其市场占有率大的经济型酒店：如家、汉庭；选取以酒店预订及服务为主的在线旅游网站：去哪儿；……