钟冬明　郗永勤



两化融合背景下信息产品服务质量的实证研究

钟冬明1郗永勤2

（1.阳光学院 管理系，福建 福州 350015；2.福州大学 经济与管理学院，福建 福州 350108）

信息产业与传统优势产业相融合是提升企业核心竞争力、促进企业转型升级，推动产业优化的重要手段，实现双创的主要路径之一。项目组成员在文献分析，对信息公司访谈和发放300份问卷的基础上进行实证分析。实证结果表明：加强组织顾客事前准备工作对信息公司的外在形象、为顾客提供可靠性和保证性等服务质量的提升具有重要的作用；信息公司客服人员直接与顾客互动，缺乏技术人员与顾客沟通导致服务质量难以提升；当前，客服人员及时主动为顾客提供所需的服务与内容缺乏响应性，对服务质量的提升没有显著影响。

两化融合；服务质量；顾客参与

信息化与工业化融合是促进企业转型升级、提升企业核心竞争力、推动产业优化升级的重要手段。信息产业与纺织、服装、食品、制鞋、电子、机械、建筑建材等传统优势产业融合，促进传统产业智能化已成为实施福建省十三五规划的重要内容，是实现“双创”的主要路径之一。2015年福建省信息产业实现销售收入7200亿元、增长14.6%，两化融合发展指数79.94，占全国第七位。

信息作为一种产品对人类社会产生巨大的影响，如何提升信息产品的服务质量，促进信息产品与传统产业的深度整合，对两化融合起到决定性作用。实证研究通过对福……