□王 晨

（山东女子学院 山东 济南 250300）

社会化客户关系管理系统建设误区及对策研究

□王 晨

（山东女子学院 山东 济南 250300）

面对社会化媒体的异军突起，越来越多的企业盲目跟风上线所谓的SCRM系统，但这并不能保证企业就会获得成功。本文在梳理SCRM本质核心的基础之上，剖析了企业在实施社会化客户关系管理系统中的误区，并尝试给出部分对策，以期为企业在SCRM的应用中给出启发。

SCRM；误区；对策

1 社会化客户关系管理的本质核心

社会化客户关系管理（SCRM）是借助社会化媒体营销的平台工具，企业可以利用SCRM进行智能化的社会关系网络管理。SCRM的价值在于鉴别和评估社会化网络中的个体消费者的价值和需求，能帮助企业认识到管理的机构和最佳的用户联系路径。企业选择了合适的社会化媒体进行交互和穿插，不仅能够满足个体对信息及时性和实效性的需求，同时能实现企业和客户间社会关系的转变和忠诚。

2 社会化客户关系管理（SCRM）的应用误区

2.1 误区一：SCRM就是企业建立新媒体

大多数企业在应用SCRM时，只照搬照抄这一时髦概念，甚至把SCRM直接等同于社会化新媒体这一概念。这就导致很多企业看似建立起自己的网络信息平台，开办企业微博微信等平台，但却缺少实际的客户互动和反馈机制，形同虚设。社会化媒体充其量是企业与用户沟通的工具，而与用户的互动模式绝不仅仅局限于这一种渠道。真正的SCRM是包含了所有终端的经营管理手段和大系统的互动过程，是一系列关系管理的集合。……