文‖《上海国资》记者 孙一元

小i逐梦“智能机器人”

文‖《上海国资》记者 孙一元

专注于自然语言理解人工智能领域16年

作为全球人工智能产业应用最为成熟的企业，小i机器人已经专注于自然语言理解人工智能领域16年。

在大多数人工智能公司还只拥有一个文案或demo(模型)的时候，小i机器人客服系统已进入建行、工行等几十家大银行，三大通讯公司，以及华为、联想、海尔、三星、东方航空、顺丰、通用汽车、万达集团、携程等几百家大中型企业和政府机构。

从几乎倒闭到掘到金矿

小i机器人2001年由袁辉和朱频频合伙创办的“上海智臻智能网络科技有限公司”开发。前期有较长时间在不断试错，坎坷之后，才迎来如今的持续快速发展。

小i最早在MSN做聊天机器人，就像现在的微软小冰。但后来发现聊天功能无法转化为商业价值而进入发展艰难期。

就在这个时候，上海市科委找上门，请“小i”团队设计了一个7天24小时接待市民咨询的“海德”机器人，昵称“海德先生”。这是小i的第一个客户。让“小i”团队有了第一件“产品”。销售团队可以拿着这件产品，相对轻松地向潜在客户们解释，什么是“机器人自动回复”系统。

正是这次尝试，让小i开始进入智能客服领域，并完成了从针对C端用户切换到针对B端政企用户，挖掘到了智能机器人应用的“金矿”。

2008年，小i与江苏移动合作。2009年之后，小i扭转局面，在智能客服领域迎来爆发期，其合作对象也拓展到联想、京东、联通、建行、招行等大型互联网、电信和金融机构。上述公司或机构所引入的机器人虽不用小i命名，但均以小i机器人作为技术支撑。

至此，小i的切入点从大众转到政府、企业——购买了小i的“机器人系统”，可以用来提升政府的行政效率和企业的客服效率。政府用“小i”设计的机器人系统代替人工，回答市民对行政政策方面的提问和建议；企业同样也使用这套系统来代替售前、售后的客服人员，回答各类客户咨询。

虚拟客户助手

人工智能发展至今，在虚拟机器人领域，主要有三类，一种是聊天机器人，比如2004在MSN上出现的小i，2014年出现的微软小冰等。第二种是虚拟客户助理（VCA），比如招商银行上的小招，在微信端、PC电脑、移动App、电话以及营业厅门店都会出现，它通过自然语言理解，对客户进行服务。第三种是虚拟个人助理（VPA），例如苹果Siri、微软Cortana、Google Assistant、三星VIV都是这样的产品。

经历艰难之后，小i机器人从聊天机器人转向了虚拟客户助理（VCA）为主。

小i为政府、企业开发的虚拟客户助理（VCA），堪称行业专家。他们教给机器人行业垂直的知识，使其可以回答行业的相关问题，为企业创造价值。相较于人工服务来说，它速度快，准确率高，随时在线，有非常大的优势。

上海智臻智能网络科技有限公司副总裁梅莉告诉《上海国资》，未来5-10年，虚拟客服机器人最先取代的工作，就是电话中心的接线员。“招商银行在微信上的人机交互每天会有超过200万通，都是机器人负责的，如果有人工的话最少要三四千人，现在招商银行只有十个人负责，而且大部分是做整理。”

梅莉表示，目前小i主要面对三类客户群体。一类是银行、政府等大型客户，提供的企业级产品不仅有对话机器人，还包括相关领域的知识库；二是提供标准化以及和云服务相关的软硬件产品，帮助中小企业和开发者在小i平台上快速应用机器人；第三则是面向智能硬件和智能机器人的iBotOS系统。有了系统之后，一些不具备开发智能对话系统，但又有相应需求的公司可以直接接入，以完善自有产品的性能。

知识积累优势

进入2016年，人工智能似乎进入爆发期。Google、Facebook以及IBM等全球顶级的公司，都在人工智能领域投入大量的人力、物力、财力。

找到了属于自己的商业模式后，小i客服机器人的应用也开始被市场广泛认可，占国内智能客服市场90%的份额，在国际上也多次被作为人工智能应用的典型案例推广。

梅莉告诉《上海国资》，全球知名的信息技术研究和分析公司Gartner（高德纳）发布的2017年度十大战略技术趋势报告中，就以小i机器人、Siri、Contana等为例，阐述在物联网时代，作为人与物沟通的新型界面“Conversational+”将连接万物。“小i机器人被放在了第一个。”

在梅莉看来，人工智能在客服领域的市场化应用才刚刚开始，智能客服是人工智能目前最稳健的商业模式。“人工智能发展到今天可以真正产业化的目前就是智能客服这个领域。”

梅莉表示，跟机器人的交互目前有三块，一是计算智能，一是感知智能，一是认知智能。计算智能部分机器人已经超越了人类，感知智能是眼耳鼻舌的感知，比如科大讯飞主要做的语音的识别。小i机器人做的是识别文字的意思，并且提供提问者所需要的答案。这个部分就是认知智能，就是思考，就是在眼耳鼻舌把外界的信息收集回来以后开始进行的思考。

“小i机器人为什么可以做到问一句话就可以迅速的理解？因为小i最核心的技术叫做自然语言处理，是人工智能里面非常重要的技术。”

梅莉表示，与其他技术不同，智能机器人的技术需要时间的积累，而两个创始人举债也要继续研发，十多年的深耕为小i机器人在市场爆发前积累了很多的优势，这种优势甚至是别人无法赶超的。“自然语言处理本身也是需要积累的，因为有了产业应用机器人才可以越来越聪明。”

在梅莉看来，小i机器人客服服务的核心优势，正是其在多个行业沉淀了最大的领域知识库和语义库，并构建了中文知识图谱。

比如，关于余额查询方面，人们会提出“我还有多少钱？”“还有好多钱？”“卡上有多少钱？”等约250种问法。“这个原始知识的积累就是门槛。所以智能机器人交互的智能与否取决于它发育的年份和交互次数，这个是很难跨越的。”

小i机器人的思路是，通过这些应用收集真实、高质量的数据，这些数据通过学习和人机协作的体系，不断地形成在各行各业的知识，知识反过来促进行业应用发展。

“小i机器人的核心是正向循环不断加速，成为更聪明的机器人。”