施昌奎

《无缝隙政府公共部门再造指南》

[美]拉塞尔·M·林登 著

汪大海 吴群芳 等译

汪大海 校

中国人民大学出版社出版

《无缝隙政府公共部门再造指南》是公共服务领域经典名作

《无缝隙政府公共部门再造指南》是美国著名管理学家拉塞尔·M·林登（Russell M.Linden）的名著，他创立了拉斯·林登协会，该机构主要从事组织绩效与组织变革方面的管理咨询业务。拉塞尔曾任教于弗吉尼亚大学、马里兰大学、联邦行政学院，长期致力于组织变革方法的研究与教育，发表了大量文章，著有《从幻想到现实：成功的政府改革者的策略》、《无缝隙政府公共部门再造指南》、《无缝隙政府工作手册：组织变革实践指南》、《跨疆界工作》、《跨疆界领导》等多部著作，其中影响力最大的著作就是《无缝隙政府公共部门再造指南》，并因此而成为无缝隙政府理论的创始人。

无缝隙政府理论认为，传统行政部门之间相互独立，各自为政，相互推诿，相互“踢皮球”的现象时有发生，无缝隙政府理论强调政府要围绕公众需求，消除部门之间的隔阂，以无缝隙的方式为“顾客”提供服务，建立顾客导向、竞争导向、结果导向的价值考核体系。

顾客导向就是要努力提升公共產品和服务的价值，以无缝隙的方式追求零顾客成本，加强与外部顾客之间的交流与沟通。竞争导向就是在公共服务和公共物品供给方面引入市场机制，减少政府在公共服务领域的垄断，并为企业和社会组织提供更好的竞争环境，允许并鼓励民间参与，并提供更加丰富的公共服务。结果导向要打破传统官僚制组织的专业化操作特征，改变原来的职能导向，推翻部门之间的柏林墙，强调对整体效果的关注，强调整体利益超越局部利益。

《无缝隙政府公共部门再造指南》结构清晰，观点新颖

《无缝隙政府公共部门再造指南》结构清晰，第一章描述了一场在公共机构中正在发生的“静悄悄的革命”，但是政府部门面临的危机和列为报纸头条的坏消息使这一改革黯然失色。导致这场革命的是顾客社会，这一章描述了顾客社会的特征和无缝隙组织对顾客社会需求的回应方式。第二章回顾了公共和私有的官僚体制的历史，它展示了最初的无缝隙的商业和政府机构如何在19世纪中叶变得日益官僚化和各自为政。第三章阐述了无缝隙政府组织结构与过程。第四章详细地论述了再造的七个原则，它们的来源，以及它们是如何转变官僚机构的。第五章描述了再造的模式，探讨了这一模式的第一个阶段：评估。第六章描述了再造的四个步骤。第七章谈论的是在公共部门再造中出现的问题：你是否可以像再造所要求的那样，从头做起，像在一张白纸上作画那样再造你的机构。第八章谈论的是实施的问题。第九章详细地讲述了两个政府部门的再造事例。第十章提供了一些建议，教大家怎样应对技术专家、核心员工和其他因为再造而惴惴不安的员工的抵制行为，还分析了一些在实施再造过程中失败和成功的事例。最后，结语部分研究了创造一个无缝隙政府机构所面临的挑战。

《无缝隙政府公共部门再造指南》观点新颖，令人耳目一新

该书认为政府在改革创新的过程中，必须把顾客导向、竞争导向、结果导向作为先决条件，从而创建无缝隙政府。

顾客导向原则：随着科技快速发展，买方市场的形成和顾客需求的偏好改变，由卖方市场到买方市场的转变，政府活动已由最早的公共产品和服务的生产导向（供应顾客）经由第二阶段的公共产品和服务的生产导向（争夺顾客），进入公共产品或服务的顾客导向（创造顾客）。所以，顾客导向的政府无论是进行公共产品和服务的创新，还是管理和制度的创新都必须立足于顾客。一要努力提升公共产品和服务的价值，如果公共产品和服务的功能不能满足顾客需求，其价值下降为零，而成为多余的功能；二要以无缝隙的方式追求零顾客成本，尽力为顾客提供各种方便，使购买和使用公共产品和服务的过程尽量简单、快速，以减少顾客在这一过程中金钱、时间、体力等消耗，提高顾客满意度；三要强化政府内部顾客也是上帝的观念，要充分体现对国家公务员的尊重和信任，大大强化公务员的主人翁意识，改变传统考核方式，把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一，为政府创造巨大的内在动力；四要加强与顾客的交流与沟通，形成政府对顾客强大的凝聚力，发展长期稳定的顾客关系，从而使政府获得大量反馈信息，提高行政体系对外在环境的敏感度和回应性，更好地改善公共产品和服务，满足顾客的需求，最终为社会创造更大的经济效益与社会效益。

竞争导向原则：全球化趋势不断加强，政府间的竞争以及政府内部的竞争也日趋激烈。因此，以无缝隙政府来再造政府部门机能不仅仅是简单的机构精简和人员重组问题，还需要改变官僚体制的独占性，并在更多层面上对政府进行大规模的变革，竞争导向原则就是其中的一个重要内容。在市场经济体制下，政府应以竞争为导向，引进公共服务的市场竞争机制，转变“政府是不可替代的实体”这一根深蒂固的有害的观念，改变对公共服务的垄断甚至独占的做法，允许和鼓励民间参与和提供服务，使公共机构与民营机构之间、公共机构之间、民营机构与民营机构之间彼此开展竞争，提供更加有效的公共服务，优胜劣汰。

结果导向原则：过去，科层制的政府官僚部门在职能专业化的情况下无法有效发挥整合作用。大多数在官僚机构工作的专才习惯于从部门和职能的角度考虑问题，工作内容往往以职能为导向，而不是以过程和结果为导向，对自己的角色和对整个机构可以发挥哪些更多作用以及对什么样的结果负有责任所知甚少，更无法控制自己工作的结果，以至整体绩效不彰。无缝隙政府以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、具体的结果与产出；强调工作的实际结果，让每一个人都直接面对顾客，同时开展工作，当政府机关围绕结果运作，通才取代专才，工作人员就具有了获取相应成果的工具、权利和责任感，最终提高政府竞争力。

《无缝隙政府公共部门再造指南》具有现实指导作用

我国正在大力推进以简政放权、放管结合、优化服务为核心内容的行政管理体制改革，简称“放管服”。“放”，就是以深化行政审批制度改革为重点，推进简政放权，一要减少投资项目审批，最大限度缩小审批、核准、备案范围，切实落实企业和个人的投资自主权；二要减少资质资格许可，对不符合《行政许可法》规定的一律予以取消；三要减少评比达标表彰项目，减轻企业负担；四要减少行政事业性收费，为市场和社会松绑；五要改革工商登记制度，降低市场和社会创业门槛。“管”，就是要加强事中事后监管，创新监管方式，提高监管效率。“服”，就是优化政府服务，一要增加服务供给，满足社会需求；二要在非基本的公共服务领域更多更好地发挥市场和社会的作用；三是为大众创业、万众创新提供全方位服务，通过加强政策支持、平台综合服务等，提供高效便捷的服务。

在政府流程再造的过程中，顾客导向、竞争导向和结果导向也是必须坚持的原则。在推进“互联网+政务服务”政务体系建设的过程中，更应该为公众和企业提供更加方便舒适的公共服务，在政务服务上建立“市民之家”、“政务超市”，实现“一号一窗一网”目标，让公众和企业办事更加便捷舒适。

总之，《无缝隙政府公共部门再造指南》给我国的行政管理体制改革和公共服务供给方式创新提供了很多智慧，值得再读！

（责任编辑：王然）