张 颖，薛 源，秦书理，王炳军，孟翠静，陆 璐

为适应改革发展，公立医院不断进行着新的服务模式的探索［1］。作为一所中小型综合性部队医院，在做好为广大官兵卫生保障的同时，向驻地百姓提供优质的医疗服务也是义不容辞的责任。

笔者所在医院医疗服务中心是由2004年开始组建的开发办、服务办、外联办逐步发展演变而来的，历经组建、更名、解散、再组建等过程，工作范畴不断拓展、队伍规模不断扩大、职责制度不断完善、工作流程不断更新。目前，医疗服务中心在医院创新发展和规范从医行为等方面起着举足轻重的作用，成为不可或缺的机构。

1 医疗服务中心的构架与功能

目前的医疗服务中心由导医组、外勤组、外联组、回访组等单元构成，设有接待室、服务台及多个服务窗口。服务台设在一楼门诊大厅中央，接待室在门诊大厅醒目位置；导医外勤组主要负责门诊部各区域患者的分诊、陪诊、引导、解释、诊区诊室管理及晚夜间外勤等工作；外联组负责院外老区百姓的医疗保障及来院接待工作；回访组主要做在院、出院患者的满意度调查及电话回访。该中心目前拥有工作人员22名，设主任1名，各小组组长数名，主任还负责医保农合及门诊部管理工作，协调相关工作方便快捷。

医疗服务中心的主要职责是配合支持临床工作，服务的对象是患者和各个临床科室，给医院患者带来方便，促进医疗护理工作的进程［2］。为了在军队改革关键时期充分发挥医疗服务中心的服务、协调和管理等作用，笔者所在医院的医疗服务中心隶属于医务处，一名业务副院长分管。……