谢礼珊， 赵强生， 关新华

服务一线员工创新行为：企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用*

谢礼珊， 赵强生， 关新华

创新对于组织长期发展具有重要意义，服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型，以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象，采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理，结构方程模型分析结果显示：员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为；一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是：为未来探讨价值共创提供了新的研究视角，有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。

员工创新行为； 互动导向； 顾客价值共创程度； 顾客需求知识

引 言

在快速变化的商业环境中，员工创新行为对于组织的有效性和生存具有重要的意义(Scott & Bruce, 1994)，也是企业赢得竞争优势的关键(Pieterse et al., 2010)。由于员工不仅是创新想法的来源，也是创新行为的执行者，因此识别员工创新行为的影响因素，进而有针对性地对其进行引导，将有助于组织获得竞争优势。服务独有的特征之一是其运营为一个开放的系统，顾客参与服务生产过程，类似企业的兼职员工，其作用在服务的输入和输出中不容忽视。……