王金焕

摘要：2008年底，中国通信行业进入了全业务竞争新时代。面对日趋激烈的竞争，运营商在品牌定位、战略营销、产品推广等方面进行改革。为此，针对各大运营商竞争的现状，详细分析了中国移动2015年服务满意的客户特征，分析满意度各个维度，归纳顾客忠诚度的影响因素，并试点推广“卡端餐”一体化营销，以忠诚客户带动普通客户，提高4G“卡端餐”一体化普及率，提升企业竞争力。

关键词：中国移动；顾客忠诚度；顾客满意度；卡端餐

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.01.026

1引言

随着互联网时代的到来，消费者的生活方式发生了翻天覆地的变化，移动互联网成为时代的主宰。2014年中国移动4G网络正式商用，对抢占4G市场先机赢得巨大优势。但随着2015年4月电信和联通的4G牌照正式颁发，4G市场的竞争异常激烈。面对如此激烈的竞争环境，如何以最低的成本，赢得更多的客户，在竞争中异军突起，成为中国移动迫在眉睫的任务。而4G时代“卡端餐”的协同营销不仅仅关系到公司中短期发展目标，更成为公司市场战略的重要组成部分。

2公司顾客忠诚度的现状

从表1可知，公司顾客忠诚度的基本状况如下：客户对公司的网络整体质量评价大于6分的占87.74%，网络覆盖/信号强度评价大于6分的93.78%，语音通话质量评价大于6分的94.22%，手机上网质量评价大于6分的40.1%，顾客忠诚度评价大于6分的9247%。公司的顾客忠诚度的整体水平较好，但评价得10分的客户仅占58.67%，公司在网络质量和手机质量方面还有较大的空间。……