王平　丁淑萍　饶红　刘华丽

摘 要：为了分析医院在院患者随访体系构建的作用，建立院级随访中心，对随访流程以及制度加以完善，对医院科内随访团队建设加以指导，将在院患者随访制度落到实处，通过统筹规划与安排，构建完善的在院患者随访体系。通过研究得出自2013年10月至2016年10月，两年时间内十堰市太和医院一共有效随访了6万在院患者，收集了几千条意见。结论，即建立在院患者随访体系可规范医院在院患者的随访工作，促进医院实际服务能力的提高。

关键词：在院患者；随访体系；构建

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）06-0179-02

医院是社会必不可少的一项公共性服务事业，不仅关系到我国人口的整体质量，而且也会影响到社会大众的生活质量。在医院管理中，在院患者的随访工作是其中的重要组成部分，而要想保证医院在院患者随访工作的质量，就必须要建立一个完善的在院患者随访体系，这样才能够为在院患者的随访工作提供一个稳定的保障[1]。十堰市太和医院院从2015年1月就开始就开展了在院患者的随访工作，逐步建立了一个完善的在院患者随访体系，取得了非常好的成效。

一、在院患者随访体系的构建与实行

（一）岗位的设置

在构建在院患者随访体系的时候，必须要在体系内设置相应的职责岗位，比如随访干事，负责起草与修订随访制度、流程与规范，监督随访工作的落实情况等；随访联络员，负责督促和检查随访工作，定时对随访信息进行汇总并上报给医院职能部门等；随访员，负责了解在院患者的随访需求以及病情恢复情况，为患者提供问题解答咨询服务和健康教育指导等[2]。

（二）标准的制定

在患者入院时及时建立患者的随访档案，在院患者随访工作中心要在患者入院一个月内进行患者满意度调查和随机抽查随访。制定随访质量控制准则，对随访质量控制的体系、目标、职责以及小组成员加以明确，建立完善的数据库管理制度、在院患者随访制度、随访质量评价标准、随访服务规范等[3]。选择电话随访为主要随访方式，根据电话随访的流程，定期进行各种形式的随访活动，比如短信随访、交流会、网络随访等。统一制作在院患者的随访记录本，将随访患者的情况如实记录，注明患者失访的原因，防止发生不良事件。

（三）组织培训

对在院患者随访员加强培训，保证随访员随访工作态度的科学性。及時处理患者随访中出现的问题，开展与沟通技巧、电话礼仪等与随访活动相关的专题培训。医院各个临床科室还要根据实际情况开展扩展培训活动，及时更新知识，增强责任护士对患者的随访能力，保证在院患者的随访工作能够得到顺利实施。

（四）随访落实

1.突出重点的随访工作。在在院患者随访工作中，随访中心起到了非常关键的作用。随访中心对入院3—5天的患者进行电话随访，患者接听方便，是服务者和服务对象的第三方，从而保证了评估过程的科学性、专业性与评估结果的客观性、公证性[4]。患者可以无顾虑地反映医院治疗、服务方面的情况和问题，在接听的过程中工作人员还可以为患者解答一些简单的问题，如遇到急需解决的问题，随访中心可以为临床医护人员及时提供信息，将一些问题消灭在萌芽状态，随访中心的电话随访可以为患者提供了一个解决问题的途径。

2.多样化的随访形式。在开展在院患者随访工作时，要以电话随访为主要随访方式。电话随访可对调查过程全程监控，没有中间环节，不必进行层层组织和布置，可排除调查过程中的人为干扰因素，使得调查结果更加客观和公正，数据质量更高；所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核，不易出现作弊，其结果更真实。还表现在管理成本的降低和人力投入的减少、调查样本大，可获得更全面的数据。从精准医疗服务的角度来看，医院要真正“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，就必须了解不同患者对医院服务的需求与满意度。通过在院患者电话随访为临床、后勤、医院管理，提供及时的数据和潜在需求信息。此外，还可以通过建立短信平台、微信交流群等多种方式，促进在院患者随访工作的多样化进行。

二、结果

自2013年10月至2016年10月，两年时间内该院一共有效随访了6万在院患者，常规在院患者的随访覆盖率高达62%，有效随访率高达30.2%。组织患者联谊活动九十余次，建立的微信平台74个，取得的社会效益非常良好。太和医院2013年收治的在院患者的满意度为87.31%，2014年为92.72%，2015年为94.68%，截至目前，患者的满意度为96.98%。在随访工作中收集的患者意见或建议有几千条，发生的特殊事件有49起，经过及时补救服务后没有不良事件发生。

三、讨论

随访指的是在医疗诊疗的过程中，对医院患者的治疗情况、预后情况、病情恢复情况以及低医院服务的满意情况进行了解而采取的一种方式。对医院在院患者进行随访不仅可以降低患者发生并发症的可能性，让患者的生存质量得到改善，而且还可以通过掌握患者的真实感受，对医院的运行状态与服务质量进行客观评价，为医疗服务质量的改善提供了依据。

通过建立一个完善的医院在院患者随访体系，可以起到很多方面的作用。首先，可以让患者感受到医院人性化的服务体系。患者是医院服务质量的重要评价者之一，患者的满意度程度是反映医院服务质量的关键指标。调查患者满意度的传统方法是电话随访调查法和问卷调查法，但不同的调查方法得出的结果存在很大的差异，因此也就不能全面、客观地反映患者对医院的满意度。院内调查的缺点主要是患者顾虑过多，存在抵触情绪，由于患者住院期间受疾病的折磨和参与满意度调查次数过多，填写比较麻烦，对“满意”“不满意”项打“√”选项时患者尚可配合完成，但对于“服务意见”栏则不情愿书写，除非有特殊情况对自己造成过度不便或伤害时才会提交书面意见。而且在填写的过程中随时有医护人员参与其中，使患者心存顾虑，由于担心对自己今后的治疗产生影响，不愿说出真实想法，几乎对全部问题都给予肯定回答，造成调查结果的不真实性。而通过电话随访，可以了解在院患者的就医感受。医院对在院3—5天患者进行电话随访，能够及时了解到患者目前急需解决的问题，让患者感受到医院主动掌握患者的服务体验的意愿，提升患者满意度，体现医院精准服务，同时也为患者提供了一条更早反映、解决问题的途径。其次，还可以为病区管理者找到问题所在，有利于精准服务好每一位患者，让问题消灭在萌芽状态。在院患者反映的问题，往往暴露出了医疗服务的短板，病区管理者，能够有针对性地对问题进行解决、整改，患者的问题得到及时解决，在院满意度调查可通过在院问题的收集，提供改进服务、精准服务的切入点。此外，通过随访工作，可以让患者感受到医院优质的服务，促进疾病康复，缩短平均住院日。在患者的问题得到及时解决后，问题解决了，患者满意了，医患关系和谐了，身心愉悦能够加速疾病的康复，缩短了住院时间，为患者节省了住院费用，也为病区质控绩效考核赢得了分值。最后，通过完善的在院患者随访体系还能够有效提高患者满意度，提升医院品牌影响力。患者在院得到的优质服务，会让其家人、朋友成为医院的潜在顾客，出院后患者就医感受良好，赢得口碑，会向周围宣传，口口相传的效应，提升医院品牌影响力。

本次研究的目的是为了提高医院的服务层次，及时了解患者的就医需求；完善精准随访，从出院患者随访中收集问题点，筛选出问题较多的病区，针对问题进行精细化随访；根据电话随访数据分析，发现在院问题，拟定改进对策；精准收集信息，为医院改进服务、为质量控制、绩效考核提供依据。研究的内容包括在院患者的需求状况分析、在院患者随访研究对象的随访时间范围分析、不同类型在院患者适合的医疗管理模式分析、信息收集后的反馈方式及流程分析、建立有效的在院医疗管理运行体系、确立随访对象的目标依据分析、在院随访与出院随访的差异化比较分析等。

在建立了一个完善的在院患者随访体系之后，目前其广泛应用于临床科室中，可以及时发现在院患者的服务需求，减少医患矛盾，提升满意度，提高医院的社会及经济效益。同时，随着医院及质控管理办法的实施与绩效考核的建立，可推广到临床、医技、门诊及窗口各个科室。在院医疗服务管理体系，体现人性化服务，从而规范医疗服务管理行为，使太和医院的医院随访管理体系逐步科学化、规范化。

综上可知，建立一个完善健全的在院患者随访体系能够对医院在院患者的随访工作加以规范，构建了和谐友善的医患关系，促进了医院实际服务能力的提高，医院充分履行了自身的社会义务与责任，为我国医学卫生事业的发展创造了一个良好的环境。

参考文献：

[1] 高杨，纪建松，杨宏远，等.影像学检查在肝癌外科术后甲胎蛋白阴性患者随访中的价值[J].介入放射学杂志，2016，（4）：355-359.

[2] 耿介立，俞羚，孙亚蒙，等.急性缺血性卒中患者早期处理指南：美国心脏协会/美国卒中协会的健康职业者指南[J].神经病学与

神经康复学杂志，2013，（1）：33-80.

[3] 李丰衣，张琳，王立福，等.慢性乙型重型肝炎回顾性病例预后研究数据库的建立及应用[J].世界中西医结合杂志，2011，（4）：

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[4] 孙亚蒙，陈莺，林岩，等.卒中和短暂性缺血发作患者的卒中预防指南：美国心脏协会/美国卒中协会指南[J].神经病学与神经

康复学杂志，2014，（2）：61-112.

[责任编辑 李晓群]