陈婧婧(闽江学院, 福建 福州 350108)

国际邮轮接待的虚拟人力资源应用与管理

陈婧婧
(闽江学院, 福建 福州 350108)

国际邮轮接待作为一种特殊的大型接待活动，具有时间短、规模大、要求高、项目多的特点，对人力资源的需求呈现间歇、大量、专业的要求，因而不可避免地出现企业人力储备无法满足接待需求的巨大矛盾。应用虚拟人力资源可以解决大型邮轮接待这一矛盾，同时要通过构建虚拟人力资源管理体系，实现标准化和企业文化建设，解决虚拟人力资源不易管理的问题。

邮轮接待；虚拟人力资源；旅游

邮轮作为一种特殊的旅游形式，兴起于欧洲，在中国是“舶来”的旅游“贵族”产品。近几年，随着欧美市场的逐渐饱和，以及中国民众旅游消费能力的大幅提升，各大邮轮公司先后东移抢占中国和亚太市场，形成了近年来被称之为“井喷”式的发展。根据CCYIA的统计，仅从2011年到2015年5年间，中国大陆邮轮乘客就从25万人次激增至200多万人次[1]。比达咨询2015年中国在线邮轮市场年度报告，预计到2018年，中国邮轮市场收入规模将达到111.3亿。邮轮业的产业规模、发展速度、成熟度标志着一个国家的旅游行业发展水平和价值。

1 中国邮轮接待的发展现状及存在问题

1.1 邮轮接待的发展

邮轮接待，指的是对靠港邮轮乘客提供港口城市及周边地区观光服务、内陆延伸旅游服务、办理乘客登离船手续、庆典及特殊项目安排、船员服务，等等。由于邮轮经济的飞速发展，不可避免地带来我国各个港口日益巨大的邮轮接待量。以最具代表性的上海港为例(2015年邮轮靠泊数和乘船出入境人次分别占全国邮轮市场的61%和67%)，根据近期召开的上海中国邮轮旅游发展实验区联席会议提供的数据，2015年上海接待邮轮344艘次，同比增长26.9%，邮轮旅客吞吐量达到164.52万人次(不含班轮)，同比增长35.2%。上海母港邮轮320艘次，同比增长32.2%，接待出入境游客159.8万人次，同比增长37.3%。预计2016年邮轮靠泊将达507艘次，同比再增长47%，接待出入境游客达240万人次，同比再增长46%[2]。可见，在邮轮经济高速发展的同时，邮轮接待的发展和需求也在以前所未有的速度同步增长。

1.2 邮轮接待中存在的问题

1.2.1 企业难以常备足够人力资源应对无规律、间歇式的非常态接待

国际邮轮靠泊我国沿海港口是从20世纪80年代开始的，到港邮轮大多排水量在4万吨上下，有的仅2万吨左右，载运乘客也就几百人上下。近年来，邮轮越造越大，动辄10万总吨以上，标载几千人。同时，因为激烈地争夺新兴的邮轮市场，各大邮轮公司都把最新下水的邮轮第一时间开往中国。比如，皇家加勒比邮轮公司的“海洋量子号”和“海洋赞礼号”，都是16.8万总吨，标载4 160人的世界最新豪华邮轮，且一下水就被派往中国沿岸港口。不仅如此，与以往全年难得有一艘国际邮轮到港不同，如今同一港口常常同时有多条邮轮到访，这就造成了邮轮接待的巨大工作量，常常出现一天之内接待几千乃至上万邮轮乘客加上几百乃至几千船员这样的邮轮接待任务。

可想而知，这样大规模和超大规模的接待服务需要一支庞大的训练有素的接待队伍，对于国际机场这类常年配备几千熟练员工的接待单位来说，这不算难事。但是，由于目前邮轮到港还远远不像飞机航班那样定期密集，即使是邮轮最多的上海港，邮轮到港也是间歇式的，有时一天好几艘，有时好多天没一艘。而且由于我国的海洋季风气候，造成邮轮到港淡旺季十分明显，暑期航班密集，秋季开始直到入冬，只有零星小型远程欧美邮轮到访。在这种情况下，无论是邮轮码头或是旅行社，全年常备大量的邮轮接待工作人员都是不现实的。

除此之外，邮轮的停靠港和航次经常根据市场调整，即使是定好的航次，还经常会因突发天气情况临时调整，造成了接待活动的不规律性。例如航次密集的夏季也是台风多发季节，经常有邮轮为了躲避台风，临时修改航线，拥堵到同一就近港口的情况发生，对这一临时停靠港口的接待能力是很大的考验。其次，除了个别旅游资源特别丰富的港口，邮轮一般不在停靠港过夜，甚至经常停靠时间只有半天，接待方要随机而动，在短短的几小时内集中调配上百乃至几百训练有素的服务人员按要求完成接待项目，同时还要克服通关、交通、客人发病、事故等各种突发状况带来的各种问题。这种无规律、非常态，供短时间使用的超大量人力资源不可能是任何企事业单位的常态化配置。

1.2.2 企业难以自备足够人力资源应对项目多、专业强的大规模接待

邮轮接待由于其庞大的客流量和繁杂的客源地，必然会出现多样化诉求。在语言上，邮轮接待方由于各条到港邮轮始发地不同而需要大量多语种人员，例如近洋线以香港为登轮口岸的邮轮就会需要大量粤语导游服务人员，而远洋线从欧美出发的邮轮就会需要英法德等大量外语导游服务人员。在观光活动上，由于客人多样化需求和分流的原因，除了需要提供许多不同的常规岸上观光旅游项目外，还会有许多特殊项目。例如外国客人想体验中国功夫，希望不仅是观看还可以学习；有的想体验神奇的中医针灸等。这些活动都需要大量有专业技能并有接待经验的人员。这种临时性的专业化、多样化人力资源需求也是负责大型邮轮服务的企事业日常无法配备的。

2 虚拟人力资源的内涵

虚拟人力资源的概念是随着肯尼斯·普瑞斯(Kenneth Preiss)在《21世纪的生产企业研究：工业决定未来》的报告中提出了虚拟企业的概念之后衍生和得到发展。对虚拟人力资源的定义解读可分为两大类，一类是以Lapak和Snell[3]为代表的，指通过虚拟手段对人力资源进行管理；另一类是以苗青、王重鸣[4]为代表的，指对虚拟化的人力资源进行的管理。而本文的侧重点在于第二类，即企业充分利用不专属于本单位的人力资源，这些人力资源可以不受地域和行业的限制[5]，这种暂时的组合，可以利用外部资源从事与组织竞争优势不直接相关的管理业务，降低人力资源成本。这种在企业内部人力资源供给不能满足企业对人力资源需求而出现的替代，分为技术替代和外部员工替代，而本文主要关注的是第二种，即外部员工替代。这种虚拟人力资源的概念可以与信息技术中的虚拟存储相比拟。计算机自身的内部存储是有限的，为了完成剧增的运算量，可以通过配置外部存储，由操作系统来管理，通过内部和外部存储间的数据交换，使计算机的处理能力大大扩展[6]。资源基础理论认为，企业不可能占有市场内所有资源，应该在分析本身优势资源的基础上构建核心竞争力，即核心人力资源[7]。以核心人力资源为基础，扩展虚拟人力资源，从而有效地提高企业的产能。

3 虚拟人力资源在国际邮轮接待中的应用

3.1 应用虚拟人力资源解决邮轮接待的特殊人力需求

鉴于上文所述，邮轮接待的特点以及对人力资源的特殊需求，企业在不可能常年培训储备大量人力资源，又要满足非常态的大型邮轮接待时对大量专业人力资源的需要，虚拟人力资源的应用无疑是最佳解决方案。

虚拟人力资源应用对于外部人力资源的扩展可以分为跨边界员工、外部经验员工、外部非经验员工三个层次。跨边界员工指与企业有长期劳动合同，但并不从事具体业务，临时从企业各非业务部门抽调的员工，如本企业行政党群人员；外部经验员工指与企业之间为临时雇佣关系，有过多次合作的人员；外部非经验员工指与企业之间为临时雇佣关系，第一次合作的人员。这些外部人员如大专院校师生、自由职业者、社会闲散人员等。这三类虚拟员工的特点具体见表1。

表1 虚拟员工特点比较

我们将邮轮接待项目按照“重要性”和“重复性”分割为不同的任务模块，根据以上三个层次虚拟员工的特点，对扩展的人力资源按以下原则进行重新配置，具体见图1。

应用以上虚拟人力资源配置模型，可以使接待单位在最大程度上扩充人员，同时进行有效管理，控制接待完成质量。同时，这一配置方式能够保证相对较为紧缺的外围经验员工的培养，使这一虚拟员工体系维持一种良性循环，保证可持续发展。

图1 虚拟人力资源工作配置图

3.2 虚拟人力资源应用于邮轮接待时的问题

由于虚拟员工不是企业的常规员工队伍，是根据业务需要临时集结的团队，所以在应用于邮轮接待时不可避免地会出现一些问题，从而影响接待的组织和质量。虚拟人力资源在邮轮接待中最常出现的问题归纳如下：

3.2.1 员工缺乏凝聚力、约束力，工作效率不高

由于虚拟人员和企业之间临时性合作关系的特点，因而企业难于对虚拟员工行使有效的约束规范，也难于用企业文化对虚拟员工形成显著影响。员工对企业的凝聚力忠诚度低，对工作的责任心不强，影响到企业的效率提高甚至正常操作。

3.2.2 不了解员工情况，不易做到知人善任

由于虚拟员工人数众多且更换频繁，管理人员短期内难以对员工有全面了解，容易在工作分配上出现偏差，不能充分发挥出虚拟员工的优势和规避他们的缺陷。

3.2.3 员工素质良莠不齐，服务质量水平难以保证

由于对虚拟员工的需求量大且来源广泛，因而员工的综合素质差异较大，同时相互合作的员工并不了解，不利于建立良好的工作关系和合作默契，从而使服务的质量水平难以掌控。

3.2.4 缺乏有效的评价、监管体系

在大型邮轮接待中，由于用工总人数较多，相对的本企业的核心员工所占比例较低，无法对虚拟员工进行有效的监管，特别是边缘项目更是如此。而评价监管体系的缺失，不但使虚拟员工放松对工作的质量要求，而且不能及时在接待实践中甄别出不合格的员工，及时更换和剔除，从而给接待工作埋下隐患或带来不良后果，同时影响接待项目长期、整体的质量。

3.2.5 专业技能人员匮乏

远程大型邮轮接待中经常会需要许多专业人员，如外语导游。此类专业人员资源有限，除个别港口如天津、上海外，其他大部分中国沿海港口都不是入境接待的热门城市，使用院校外语学生或教师虽然可以保证语言能力，但他们又缺乏接待和景点讲解的经验。如果是小语种，情况就更为突出。

3.2.6 经验员工流失

由于邮轮接待用工需求不定，用工时间短，决定了其报酬不高，加上工作前期必需的培训时间投入，对于虚拟员工来说这是一份性价比较低的工作。此外，部分虚拟员工参与的驱动力与报酬的关联度不高，使企业难以建立有经验虚拟员工队伍，也增加了招聘、培训和管理成本。

3.2.7 虚拟人力资源库流动性高

企业建立的虚拟人力资源库绝大部分由兼职人员、自由职业者、学生等人群构成，这类人群本身就具有高流动性的特点，极难维持一支稳定的虚拟员工队伍。

3.3 构建虚拟人力资源管理体系解决应用中的问题

3.3.1 构建扩展虚拟人力资源架构与职能

图2 虚拟人力资源架构与职能图

如图2所示，我们应该以企业的核心员工为基础，对扩展后的虚拟人力资源进行重新组织架构，赋予不同的职能，并根据这一框架做出相应的管理规划。

3.3.2 构建层级报告负责制

根据虚拟人力资源组织架构划分管理层次，并建立相应的报告负责制，使项目运作更加高效，减少反应时间，信息流动更加顺畅，确实做到责任到人，分工明确，增强员工的责任意识。同时，明晰管理层次，有利于各层级员工增加工作和管理经验。

3.3.3 构建评价—监控体系

构建评价—监控体系，加强对虚拟人员的管理。要求每一位员工在每一次项目结束后进行自评，对项目操作及运行反馈，对团队成员评价。因为虚拟员工与企业雇佣关系的临时性，决定了企业不可能通过常规的总结会来获取这些珍贵的一手信息，这意味着虚拟人力资源反馈体系存在片段性、滞后性特点。因此，我们可以让虚拟人力资源反馈体系同样以虚拟手段来达成，比如通过邮件方式提交报告，组织网络群讨论等形式进行，由项目组长整理汇总。同时，评价—监控体系应与虚拟员工绩效挂钩，以达到质量监控的目的。

3.3.4 建立和完善数据库，加强数据分析应用

为每一位虚拟员工建立工作档案，由基本信息、面试资料、工作记录、绩效评价等四大模块组成，通过规范完整的数据库，我们可以迅速查阅筛选到所需要人员，同时可以了解其特点和之前的工作经验，使企业能够合理有效地进行工作分配。同时这些数据可以开放给每个层级主管，促进每个项目单元之间的团队合作。而绩效评价部分的资料是对虚拟员工进行评级、晋升的重要依据。随着数据库的完善和数据的积累，我们还可以进一步通过数据分析挖掘其潜力。

3.3.5 打造虚拟员工企业文化

首先，可以通过网络手段建立虚拟员工社区，定期开展以虚拟员工为主体的团队活动，既提供了一个虚拟活动平台，还能促进相互之间的交流，营造一种团队的归属感。其次，开展评优评级活动，这类活动应以荣誉作为主要奖励方式。如公司推荐信、正式员工工作机会、福利工作岗位等。这些奖励设置较能够激励大部分不以收入为主要目的的虚拟员工。经验员工评分评级旨在减少经验员工流失，鼓励虚拟员工通过多次参加工作，多争取良好表现获得级别晋升，在获得收入晋升以及与企业核心员工工作机会的同时获得工作优越感和荣誉感。

3.3.6 标准化体系搭建

由于虚拟员工素质差异大、经验不足，要保证企业产品质量，提高工作效率，就必须加强标准化体系建设。标准化体系的搭建可以从三个角度入手——项目前期、项目执行、项目后期。

项目前期主要包括招聘、面试、培训、考核、工作说明等内容。在很多大型接待项目中虚拟员工用工数量动辄过百，而招聘录取比例有时仅为20%～30%，这意味着要收集、处理和筛选大量虚拟人员信息。这时候我们就可以通过虚拟手段和标准化工具破除空间和时间的限制，化繁为简，并且将核心员工从这项重要但独特性低的工作中解脱出来。企业可以通过设计完备的报名表，面试项目评分表，筛选标准来完成烦琐的招聘工作。同样的，通过培训流程、考核评分标准化、岗位职责说明书来完成项目前期工作。

项目执行的标准化工作主要依靠工作规范、应急预案的设计来达成。项目执行标准化的目的在于使虚拟员工即使是第一次承担相关岗位工作，也能知道自己应该做什么、怎么做、合格标准是什么；出现各种意外应该怎么处理。在这些标准化指导下，可以保证虚拟员工工作即使不出彩，但也不会出错。

项目后期的标准化主要涉及前文提到的评价—监督体系、评优评级流程的设计和执行，以及在这些基础上建立虚拟人力资源人才库。

3.3.7 专业板块业务外包

个别特殊接待项目由于对专业虚拟人员的需求多样化、不规律，同时对于企业总体接待的重要性高，独立操作性强、专业化程度高，如邮轮首航仪式表演、离港烟花庆典等，因此可以把这部分工作外包，乃至于把这部分工作人员或单位的搜索、甄选工作外包。

[1]中国交通运输协会邮轮游艇分会,上海虹口区人民政府,上海国际航运研究中心.2015中国邮轮发展报告[R].2016.

[2]上海市旅游局. 上海中国邮轮旅游发展实验联席会议[EB/OL].(2016-06-08)[2016-11-12].http://lyw.sh.gov.cn/lyj_website/HTML/DefaultSite/lyj_ywzx_ywdt/2016-06-08/Detail_135400.htm.

[3]Lapak D P,Snell S A.Virtual HR：Strategic human resource management in the 21st century[J]. Human Resource Management Review, 1998,8(3):215-234.

[4]苗青，王重鸣.组织创新前沿：虚拟人力资源管理研究[J].科学与科学技术管理，2003(2):73-76.

[5]刘富华.虚拟人力资源对企业产值增长研究[J].管理观察，2008(7):83-84.

[6]张国梁.虚拟人力资源的新架构[J].管理科学，2003(5)：76-78.

[7]周劲波，郭长友.虚拟人力资源视角下旅行社人才竞争力的构建[J].山东工商学院学报，2011(6):68-71.

Virtual Human Resources Application and Management of International Cruise Reception

CHEN Jingjing

(Minjiang University, Fuzhou 350108, Fujian, China)

International cruise reception, as a special form of large-scale reception activity, has such features as limited durations, large scales, high demand and multitude of tasks. Because of its irregular and high demand for specialized human resources, there have been inadequate human resource reserves. Virtual human resources, as a new solution, provide a new path to realize high-speed business development, especially for labor-intensive tourism. The application of virtual human resources helps to solve the difficulty in large cruise reception. A virtual human resources management system should be developed to achieve standardization and cultural construction and to solve the challenges in virtual human resources management.

cruise reception; virtual human resource; tourism

陈婧婧(1980—)，女，福建厦门人，闽江学院助教，曾有近10年邮轮相关管理工作经验，主要从事旅游管理研究。

F592.3

A

2095-7211(2017)02-0043-04