吕海光

中国石油天然气股份有限公司湖南销售分公司

“汽车生活的驿站”
--论加油站的功能澶变

吕海光

中国石油天然气股份有限公司湖南销售分公司

从汽车诞生至今，汽车的相关服务业发展进入全新阶段。加油站作为汽车补给站，从最初的单纯油量补充，到现在发展成为“汽车生活驿站”，经历了漫长的改变。在加油站功能转变过程中，还存在一些有待解决的问题，需要我们去探索。本次研究从加油站功能转变分析开始，浅析转变过程的问题，并提出应对措施与启示。

汽车服务；加油站；功能澶变

加油站服务的变革过程，从单纯油品服务发展为目前的“油品+非油品”综合服务业。非油品业务的纳入，使其功能发生巨大变化，逐渐成为了“汽车的生活驿站”。在国外，包含非油品业务的加油站来源已久，早在60多年前就存在[1]。非油品业务不仅拓宽了加油站功能，也给消费者打开了方便之门，为汽车主与途经乘客提供了休憩之地。

1 加油站的功能转变

顾名思义，加油站即是为机动车补充油量的服务场所。但随着时代的发展，加油站的功能逐渐转变，形成了具有多业务功能的综合服务场所。加油站的功能转变可以简单的看作是从油品业务向“油品+非油品”业务的转变。这一过程中，在不断的摸索下，加油站整合了汽车服务业、生活品销售服务与广告推广等多方面业务内容，在不同经营管理模式的协同配合下，使加油站向着“汽车的生活驿站”的方向发展。非油品类业务中，目前主要以小型超市为主，各类加油站基本都已普及了小型超市这种非油品类服务业，而在稍大型的加油站中，非油品业务逐渐拓展出快餐业务、广告业务、金融业务、代销业务等。这些加油站业务功能的转变，不仅使加油站服务类别更周到，也使加油站经营管理更加全面。

2 加油站功能转变中存在的问题

我国加油站功能转变稍晚，非油品业务方面的开发虽然已经取得一定的成果，但仍存在一些不够完善的劣势，需要进一步提升。

(1)消费者加油站休憩过程存在消费障碍：我国消费者购物主要以超市、商场、贸易市场及网络购物为主，在加油站服务业中的非油品类消费群体数量少，且流动性突出。再加上加油站中消费普遍高于超市、商场，很多消费者在加油站歇憩过程都存在一定的消费心理障碍，不希望花费远高于市场价格的钱财购买同等质量的产品。此外，加油站其他业务功能水平不高，很难深入人心，消费者认可度差，对于刺激消费存在巨大阻碍。

(2)加油站的非油品类业务管理水平不高：以小型超市业务为例，作为加油站功能转变中最主要的一项，目前在全国范围内加油站中大部分都已存在，但小型超市经营管理水平不敢苟同。加油站管理者多以油品业务管理为主，缺乏对除油品外的业务管理经验，并且管理机制不够成熟。易捷便利店是我国的站内品牌小型超市中的大型机构，从业绩上将，站内非油品营业额在2014年约为171亿元，而平均单店的营业额全年仅为71万元，这提示加油站中小型超市还具有较大的经营空间，有待提升管理水平和营销机制[2]。

(3)加油站非油品业务的服务意识不到位：同样为服务业，加油站中的非油品服务意识明显欠缺。作为提升市场竞争力的一个重要手段，服务水平直接影响消费者的态度。在加油站的部分非油品业务中，销售者的服务态度不端正，“质量第一，顾客至上”的理念形同虚设。作为服务质量的重要标准，热情、主动、耐心、周到的服务是服务业经营中吸引客户的重要因素，但加油站非油品业务服务中，往往见不到这样的服务意识，在很大程度上影响了消费者的购买欲。

3 加油站功能转变问题的应对措施与启示

3.1 应对措施

针对加油站功能转变中的几点问题，可通过以下几项措施改进：

(1)消费障碍的解决：消费者障碍首先来自过高的商品价格，加油站非油品业务如果制定的价格过高，消费者就会产生心理抵触。这种人类的惯性思想在商品质量不变而价格差异过大时，表现尤为明显。因此，需要适当调整非油品类销售价格，以薄利多销的方式促进消费。其次，消费障碍也源自品牌效应低下。目前虽然很多加油站的非油品业务都开始注重品牌效应，业务选择的都是被大众熟知、信誉与服务良好的业务，但仍然存在巨大的完善空间。品牌效应的推动有助于提升人们对非油品类服务的认可，增加消费欲，刺激消费。

(2)针对管理水平问题：管理水平的提升需要通过专业化培训与规范化管理密不可分。加油站非油品业务的管理人员需要“回炉重造”，针对目前非油品类业务的管理方式进行培训，强化经营理念，提升管理能力。加强个性化服务管理理念，实现多元化业务间的有机互动，取得经济利益的增长。强化业务管理规范，建立相应的规章制度，形成综合性的业务流程与运营模式，从而实现管理水平的提升。

(3)加强培养销售人员的服务意识。销售人员的服务意识于消费者购买欲存在直接关联，在情绪化影响下，很多消费者宁可不买，也不会体验那种不愉快的服务。因此，需要加强销售人员服务意识方面的培养，通过座谈会、讲座、专题会等方式，强化培养销售人员的服务责任意识，在产品销售过程中以热忱、敬业的态度面对工作，主动、热情、友好的为消费者服务，从提升服务人员服务态度、意识做起，排除消费者消费障碍中的不良情绪影响。

3.2 启示

为了创建“汽车生活的驿站”这一理念，加油站需要重视非油品类业务的整合。将这部分提升到战略高度，制定相关制度与规范，坚决执行并保证建立良好的“驿站”氛围[3]。国外非油品类服务处于一种完整的零售战略状态，引入专业人才与专业管理理念是目前国内加油站非油品类服务发展中必然需求，可以通过引入第三方销售管理公司，在专业管理人才的指导下完成加油站功能转型的发展过程。

总结：

加油站的非油品类业务扩增，使加油站功能发生变化，这种转变带动了加油站业务水平。目前，加油站功能转换尚不成熟，还处于探索过程，本文从加油站功能澶变的具体情况入手，分析非油品类服务建设与完善情况，探索有效改善当前功能转变中存在的缺陷问题，为建立“汽车生活的驿站”这一理念打下坚实基础。

[1]郑彦.我国加油站发展非油品业务的路径选择与策略研究[J].石油化工技术与经济，2015(4)：54-57.

[2]刘国华，楚舒曼.加油站非油品业务经营模式对比研究[J].当代石油石化，2014，22(5)：30-33.