吕天瑀

中图分类号：F241 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）11-000-02

摘要 近年来，Airbnb凭借其独特的组织文化在竞争激烈的市场中迅速兴起，并在2016年成为了全美最受员工喜爱的公司。Airbnb独有的“家”文化使其人力资源管理的方式不断创新，但作为共享经济下的领头羊，其人力资源管理的模式又具有一定特殊性，而这从某种程度上也为Airbnb未来的发展造成了障碍。

关键词Airbnb组织文化人力资源管理共享经济

Airbnb是一個房屋租赁社区平台，其用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索房屋租赁信息并完成在线预定程序。Airbnb的出现改变了人们的租住意识，发展了“共享经济”，它并不是第一家做短租的团队，但却成功地教育了市场，培养了用户，而这一切与其独特的组织文化，以及该文化下实施的诸多创新管理方法密不可分。

一、Airbnb的组织文化

从沙因的组织文化模型来看，组织文化主要分为三层：文化产品及行为、价值观以及基本的假设。因此，本文主要通过这三个层次对Airbnb的组织文化进行分析。

（一）文化产品及行为

主打用户体验的Airbnb，其网页最先出现的标语就是“欢迎回家”。为了使公司给人们留下温馨的印象，Airbnb的标志从最开始的蓝色改为了一种特殊色调的红色。此外，公司还专门派摄影师为房屋出租者提供拍照服务，已达到让房源的信息在网站上看起来足够安全、舒服，使用户从选择房源到入住都可以体验到家一般的氛围。此外，Airbnb认为公司本身就是产品，因此公司就像是员工的家，这一观点也使其员工的工作环境不断提升。

（二）价值观

Airbnb公司首席执行官布莱恩?切斯基曾写道，“归属感一直是人类的一个基本动力，为了营造出这种感觉，我们已经创建了一个符号作为一个社区。这对于我们的目标和价值观来说是一个标志性时刻。”由此可以看出，Airbnb的核心价值观就是归属感，正是因为现代人极度缺乏归属感，才使“家”的体验变得尤为必要和重要。随后，公司还提出了“One Airbnb”的概念，这既包括由产品和服务保证的用户体验统一，也包括Airbnb在全球各地的员工的归属感，并旨在以Airbnb为圆心，向外部世界拓展并不断培育新社区。

（三）基本的假设

正如沙因认为，第一层次的人工产品和第二层次的价值观之间的对应关系十分关键，如果这两个层次的对应程度很高，行为和价值观都可能是其背后文化假设的显示器。Airbnb所推崇的“家”概念，本身就是针对其归属感的社区概念所建立的，由此，我们甚至可以推测出其文化中基本的假设——以人为核心概念，认为在现代社会中，爱与信任的交互可以改变人际关系与生活方式，尤其是在旅行已经成为一种商品在被不断被机械化复制的情况下。

二、Airbnb组织文化下人力资源管理的创新

Airbnb组织文化中核心的概念“家”与“归属感”，不仅影响了产品的风格及员工的工作氛围，还为公司人力资源的管理提供了新的视角。Airbnb认为员工在公司所体验的一切，都是其顾客所获得体验的延伸。因此，公司在其员工的社会化过程中尝试创新，提高了工作积极性与效率、增强了员工与公司间的相互信任，从而给予员工归属感。

（一）选择与公司文化契合的员工

Airbnb非常希望可以招聘文化契合的员工，这指的是既能高效工作，又认同公司使命的人。在招聘过程中，Airbnb会充分考察应聘者能否融入公司文化，除了专业知识考查以外，还会提问应聘者“你喜欢旅游吗？”等问题，借此寻找与公司具有相同价值观的应聘者。Airbnb曾以不契合公司文化为由拒绝了许多从硅谷知名公司跳槽过来的应聘者，同时，还会特意关注应聘者中过于了解内部语言的人，因为他们有可能从以往的应聘者或媒体报道中获得了指点。

（二）充分利用员工的第一印象

理想情况下，Airbnb的文化契合度考察能够确保公司找到在相同的理念下又能带来新想法的员工。，Airbnb副总裁迈克曾提出，“入职的第一周是为新工程师设定预期的最佳时期。”在员工加入公司之初，公司会提醒新成员他们是在和最优秀的人共事，使新员工带着紧迫感和强劲的势头投入工作。随后，公司会重申团队的价值观，确保新成员了解公司的组织文化。最为重要的是，公司要在这一阶段进行一系列的考核，收集新员工的同事给出的评价和反馈，以帮助其更好地融入团队。Airbnb充分利用社会化的初期对新成员进行考察、筛选，要在确保这些员工是有能力且值得信任的前提下，才为其提供家庭式的工作氛围，以保证轻松氛围下的工作效率与积极性。

（三）“无为而治”的管理模式

在经过仔细的招聘和培训之后，公司已经组建了一支具有良好判断力的团队。这时，Airbnb关注的是人力资源管理对于工作效率的影响。正是因为Airbnb的组织文化中高度强调员工的归属感，公司的管理模式绝不会像传统企业一样将目标、任务都归于个体的贡献，而强调项目经理们基本上扮演“帮助者”的角色，帮助工程师们扫清工作中遇到的各种障碍。因此，管理层在这个流程中起到的作用基本上比较小，而这种管理方式并非真正的无为而治，它是使员工可以真正独立进行部分决策，把自己看作是公司的主人。而“主人”的概念，与“家”的文化完全契合。

三、共享经济模式下Airbnb人力资源管理的问题

Airbnb在其鲜明、独特的组织文化下孕育出了许多人力资源管理的创新点。然而，从Airbnb创立之初到现在，其主打的“共享经济”虽然成就了其在市场中的地位，却也使其人力资源管理的特征在一定程度上给人力资源的管理创造了难题。

（一）共享经济下人力资源管理的特点

关于共享经济的定义，哈佛大学商学院教授南希·科恩的观点是，共享经济是指个人之间直接交换商品与服务的平台，其核心理念是“闲置即浪费，分享产生价值”。Airbnb作为典型的共享经济平台，其人力资源队伍分为两大类：第一类是与所有传统企业一样的公司职能团队，也就是上文做提及的内部员工，负责把握平台整体的运营模式及状况。第二类则是纳入共享平台的闲置资源提供者，也就是房源的出租方。显然，针对第二类人力资源的管理是目前该经济模式所面临的重大挑战所在，也对传统的人力资源管理带来了巨大冲击。

第二类人力资源管理具有以下的特点：首先是管理对象的“无限化”，只要分享平台足够有吸引力，其人力资源的数量是没有限度的。其次，此类人力资源的管理模式削弱了管理职能，生产者无需平台公司提供过多的培训，只需进行运营规则、订单操作、服务要求等简单的培训即可。此外，第二类人力资源的管理关系趋于复杂，随着依据法律的多样化，稍有不慎企業就可能会承担超出预期的风险和损失。

（二）Airbnb人力资源管理的现存问题

针对共享经济下的第二类人力资源模式，即对资源提供者的管理，Airbnb曾做出过许多次尝试与调整，然而始终无法从根本上消除一直存在的发展障碍。

1.房源提供者的权益没有真正保障

2011年，Airbnb经历了其最严重的一次信任危机：一位房主的房子在一夜之间被住宿者洗劫一空。事后，Airbnb为避免类似问题再发生，建立了买卖双方的“互评机制”，一旦发生房东或房客出现了过多恶评，Airbnb 有权将他们驱逐出局，以阻止恶意行为的进一步扩散。然而，这种互评机制并没有办法真正为房东提供安全感，而只是通过评价的方式来影响房东下一次房源的交易机会和交易价格，激励房东的服务热情与主动积极性。同时，有些房东甚至愿意放弃“互评机制”的机会，因为与房客通过其它方式交易可以省去Airbnb扣除的房东服务费。因此，互评机制非但不能帮助房客解决信任危机，其本身存在的意义也日渐减弱。

2.房源提供者无法真正提供“家”的体验

针对房源提供者的服务培训，Airbnb提出了准确、沟通、房源状态、兑现承诺、清洁度、便利设施、欢迎、支持、评价这九大标准，并具体阐述了该如何达到这些标准，使得房东拥有明确的路径提供更高质的服务。然而，关于这些建议，房东是否能够听取则无法保证，特别在是对于房东服务态度的约束上。《商业内幕》网站在2015年针对Airbnb房东的一项调查表明，近年来Airbnb房东的性骚扰事件接连不断，甚至有很多房东都期待与房客发生一夜情的关系。

四、Airbnb组织文化下人力资源管理的改进

以上所提出人力资源管理的问题，主要集中在Airbnb的房屋提供方，而并非公司内部员工身上。从组织文化的角度看，Airbnb主打的“家”以及“归属感”的概念，只有两类人可以体验到：公司内部员工和房客。这也正是房源提供方人力资源管理问题频出的原因——他们并没有真正感受到Airbnb组织文化的内涵，也并没有从Airbnb组织文化中获益。而讽刺的是，他们所出租的房屋才是Airbnb组织文化中的“家”，是组织文化传播中最关键的部分。

因此，改进该问题的方式很明确，最先要做的就是让房源出租者也可以体验归属感，这个“家”的概念与员工之于公司相比变得更大，是要将全球的Airbnb房东用户发展为一个集体，使其以Airbnb房东的身份为荣，这就要求Airbnb要建立更严格的房东审查机制，并对高品质的房源、房东进行宣传，甚至可以设置一些房东特有福利，通过提升房东对于这个集体身份的归属感，激励他们进行自我约束。此外，Airbnb组织文化中所推崇的社区，应该是一个足够强大、完备的概念。从这一角度来看，平台可以为用户建立一个24小时的呼叫中心客服，而不是让他们在出现纠纷是写英文邮件进行反应，从而给房东提供一个咨询、维权的途径。诸如此类的细节，是Airbnb的人力资源管理的改进方向。

五、结语

李开复曾提到，在硅谷游访期间，最让他感到震撼的公司不是特斯拉和苹果，而是Airbnb，因为“看起来最虚的文化，却成了它最核心的竞争力”。Airbnb的组织文化是这家公司成功的原因，也是其人力资源管理模式创新思路的源泉。然而，在面对当前人力资源管理出现的问题时，Airbnb却并没有从组织文化出发解决问题，而是采取了诸多弥补措施试图迅速地填补漏洞。而事实上，在竞争如此激烈的短租市场，任何一个潜在的问题都可能导致用户的大量流失，表面上的弥补可谓是捉襟见肘。组织文化是Airbnb的起源，也应成为支撑其继续发展下去的核心力量。