董海燕

（贵州省人口和计划生育科学研究技术指导所， 贵州 贵阳 550000）

门诊患者心理状态分析及沟通技巧探讨

董海燕

（贵州省人口和计划生育科学研究技术指导所， 贵州 贵阳 550000）

门诊护理是医院整体护理的重要组成部分，门诊患者心理状态比较复杂，不良影响因素比较多，直接对患者的心理健康造成影响，针对其特殊性，需要对患者的心理状态进行了解，结合具体情况给予针对性护理。医护人员要具备优质的服务态度，敏锐的观察能力，熟练的业务技术水平以及娴熟的沟通技巧，营造良好的就医环境和融洽的医患和护患关系，降低医患护患纠纷发生率。

门诊患者；心理状态；沟通技巧

门诊是医院与社会联系的窗口，是患者到医院就诊的第一站。当今医疗纠纷事件已经成为一个不容忽视的社会问题，随着患者法律维权意识的提高和就医需求的日益增加，医患矛盾突出，首要原因就是医患沟通不良。医患沟通在医疗服务中发挥着及其重要的作用，护理人员热情优质的服务态度、娴熟的沟通技巧不仅能提高医疗护理质量，更会在患者心中树立医院整体服务的良好形象。

1 门诊患者心理状态分析

门诊患者的心理状态对后续的治疗、恢复有一定影响，针对其特殊性，需要从实际情况入手，做好干预护理工作，结合具体情况进行落实。以下将对门诊患者心理状态进行分析。

1.1 就诊过程存在的问题较多

在就诊过程中，预约时间和就诊时间相差比较长，甚至达到半个小时到一个小时左右，等待时间较长，患者会产生焦躁的情绪。此外在检查过程中，取药、缴费路径不清晰、无法及时预约等环节，都容易产生一系列的负面情绪，部分患者对预约方式缺乏了解，或现场没有预约到理想的医生，候诊时间长[1]。

1.2 患者情绪变化

门诊患者的情绪变化对后续治疗有一定的影响，由于门诊的就诊程序比较繁杂，患者又有择优心理希望得到年资比较高的专家的诊治，期望接诊的时间长过程详细，结果缺是等待时间长，就诊时间短，患者容易产生心理上的不平衡，激动和易怒的情绪对其有一定的影响，因此护理工作人员应准确把握患者的心理活动，采取不同的心理护理措施，减少门诊患者负面情绪的发生。

1.3 患者恐惧心理

门诊患者的心理变化比较复杂，多数患者担心乱开药或者多开药，很多患者需要接受有创检查，尤其是小孩子，很容易产生恐惧的心理，针对具体存在的问题，护理人员在实际工作中通过有效的沟通方式，提前对患者的心理进行了解和掌握，避免患者出现应激性心理反应，只有掌握患者的心理状态后，才能和患者进行有效的互动和交流。

2 与门诊患者的沟通技巧

针对当前就诊过程中存在的各种问题，需要及时和患者进行交流，掌握沟通技巧，按照护理方式和要求实施，以下将对门诊患者的沟通技巧进行分析。

2.1 树立良好的职业形象

在干预护理过程中要热爱自己的护理事业，树立为患者服务的思想和理念，关心和鼓励患者，主动给予帮助和问候。通过适当的教育后，提升护理人员工作积极性和责任感，以主动服务作为基础，患者进入就诊大厅后，要主动和患者进行交流，部分患者面对就诊流程焦头烂额，不知道从哪入手，作为医护人员应及时给予指导并提供人性化服务，引导患者挂号、候诊、就诊及检查等提升患者的认知度，做到看病有人引、检查有人陪、药有人帮拿、住院有人送，在向患者讲解、回答问题、倾听患者讲话时要有耐心，在与患者的接触中做到接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心。门诊护士的形象对护理指导有一定的积极影响，需要提供微笑护理服务，强化礼仪修养，对仪表仪容等进行要求，主动热情的服务，让患者感受到信任和尊重。通过树立良好的医院形象，能提升患者接受治疗的依从性。部分患者急诊治疗时，心理容易受到影响，存在焦躁烦闷的现象，给予正确有效的指导后能缓解担忧的心理，并积极配合接受治疗，提高了治疗的有效性。在后续护理指导中积极和患者进行交流，了解其心理状态，给予针对性的指导和帮助。有效的沟通能让患者感受到关心和支持，降低治疗难度，提高疾病的治愈率。

2.2 提升护理人员综合能力

在门诊护理指导过程中要提升护理人员的综合能力，其中语言沟通包括:交谈技巧、说服技巧以及非语言沟通指导等，可以从表情、眼神等方面入手，做好沟通和指导工作。必要时需要以微笑表示友好，说话时抑扬顿挫，掌握沟通技巧后能和患者维持良好护患的关系。

2.3 认真倾听患者反馈

在护理沟通过程中要认真倾听患者的反馈，使患者产生信任和被尊重的感觉。对于病人反馈的问题不清楚的地方，要及时提出反问，双向交流，用双向交流的方式能保证沟通更加顺畅，交谈过程中要尽量和患者平视，让患者感受到应有的尊重，为缓解患者焦躁和烦闷的情绪，做出正确的指导。

2.4 创新护理理念

护理理念的创新在实际应用中起到重要的作用，需要掌握沟通和指导技巧对理念进行更新，门诊患者来源于各个层次，由于所受的教育程度不同，患者的心理状态也各有所异，门诊护士需要及时给予关心和帮助，在工作中强化护理专业知识，提高专业理论和综合水平，以分项检查为例，正确的预检分诊缩短候诊时间，结合病人的实际需求安排就诊，主动介绍就诊流程和方式及相关诊室方位，积极主动维持门诊秩序，保持诊室整洁安静，给病人创造一个心情舒畅的就医环境，合理疏导患者有序就诊，遇到病情较急的患者要立即安排就诊处理，避免耽误病情，出现诊治不及时现象，创新护理新理念处处体现出病人利益至上的服务宗旨，在门诊护理阶段工作中不断积累经验，加强自身职业素质培养，从容有序的为患者提供服务，不断提高患者满意度，为医院品牌的打造起到积极的推动作用。

3 结论

本次研究中50例患者为研究对象，提供有效的护理服务后，对患者满意度进行分析，其中46例患者比较满意，满意度比较高。说明沟通技巧可提高门诊护理工作质量，降低护患纠纷发生率。相关工作人员要掌握沟通技巧和方式，及时进行落实，提前对患者的心理状态进行分析评估，结合护理干预机制和要求落实，缓解患者不良心理，进而提升患者治疗有效性。

[1] 林雪.浅谈门诊患者心理状态分析及沟通技巧[J].光明中医，2017，01(1):142-143.

[2] 茹国娟.门诊患者负面情绪分析及沟通技巧探讨[J].医院管理论坛，2016，10(12):24-25+8.

[3] 戴继芳，孙艳婷.沟通技巧在门诊挂号中的应用效果研究[J].实用临床医药杂志，2014，18(02):78-80.

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ISSN.2096-3718.2017.44.8618.02

本文编辑:贺 攀