韩怡雯

【摘 要】在传统媒介环境下，官方掌握着报刊、广播、影视等传媒，普通民众几乎没有发言权。而随着通讯技术日趋成熟，互联网普及，微博，成为新兴自媒体中的重要组成部分，在引导舆情发展方面有着举足轻重的作用。本文将通过微博的视角，以“深圳警察案”为例，探究公安部门、政府机关应该如何应用微博，进行有效的危机沟通。

【关键词】微博；政府；危机沟通；舆情

一、事件回顾

6月10日，网络上出现了一则长达4分多钟的录制于一辆汽车内的视频《深圳流塘派出所警察言语暴力执法视频完整经过》。博主声称自己即视频的拍摄者，并透露在5月21日中午12点左右，自己与妹妹路遇一名身着警服男子盘查身份证。由于自己和妹妹均未随身携带身份证，且“只看到他穿着警服，没有出示证件，也没有拿扫描身份证的仪器，再加上他说话很凶狠”，就提出查看男子证件，却遭到拒绝且被强制带上一辆车。而在前往派出所的路上，双方再次发生言语争执。视频中，穿警服男子与后座女子先后就“是否涉嫌打人”、“未带身份证是否应被强制传唤”、“执法中为何不出示警官证”等问题不停激动地争吵。期间，警察说道： “我是警察，你就必须配合我，今天是你自己犯贱。”……

当视频在微博上被曝光后，立刻被大量迅速转发。网友们被瞬间点燃，舆论似乎一边倒，几乎所有网友都愤怒地谴责警车、政府，声援当事人。

而当天下午，警方迅速回应将彻查此事件。凌晨，发出了官方通报，表示已停止该民警职务，并已向当事人道歉并获得理解。

到此为止，“深圳警察事件”告一段落，网友的怒火也渐渐平息。

二、公安机关如何利用微博进行危机沟通

（一）时代背景

微博的出现，打破了传统新闻媒体和政府部门对舆论的控制和对信息的垄断，拓宽了公众的话语渠道，健全了社会利益表达机制。

在以往，警察常常会成为“强权”、“霸凌”的代名词。人们习惯将警察和百姓之间的关系看作是“强权”与“弱小”的权力不对等关系，一旦发生涉警事件，网络舆论几乎一边倒地倾向普通民众，宁愿相信网民口中的“实情”，而不愿相信公安机关的说明和解释。

（二）基于微博视角下的危机沟通分析

而在此次危机事件中，深圳警方较为成功地完成了一次利用微博的危机沟通，树立了一个相对正面的形象，但仍存在诸多不足。

（1）危机三阶段

①危机潜伏期

微博传播的一个重要特征是信息呈现的碎片化，这种状况极易导致内容肤浅化、感官化和情绪化。非理性的言论会在互動中产生情绪感染，像雪球般越滚越大，引发盛大的舆论热潮。危机潜伏期公安机关的作为非常关键。

在网友发布微博之初，视频仅在小范围内传播，公安部门在引起网友爆炸性的热议后才开始重视这件事。可见公安部门并没建立起全面完善的、应有的舆情事前监督防范机制。没有把握最关键的时间控制舆论。

在这一阶段，合理利用微博，公安机关可以获取大量有效信息。正因微博的瞬时性，在舆情萌芽阶段，短时间内，公安机关就可以通过微博留言看到网友的反应。

②危机爆发期

在这一阶段，微博上已经全是此新闻，关键词“深圳警察”搜索量达百万次。

在该事件中，此阶段警方注意到了要保持与公众的沟通畅通——微博这一实时互动平台使得保持组织内部和外部的沟通顺畅能得到保障，也是一切应对工作的前提。

③危机恢复期

在事件刚刚爆出之时，翻看网友的热评，发现如此评论的不在少数——“呵，又是临时工！”网友的嘲讽语气折射出网友们对公安部门的不信任以及政府机关的公信力面临前所未有的危机。

在恢复期，公安机关放低摆惯了的高高在上的高姿态，由局长亲自出面向公众道歉，并向当事人道歉，并取得了谅解，是事情收获了比较圆满的结果。

四、微博视角下如何更好地进行危机沟通

（一）网络预警监测，实时防范

在危机潜伏期就要进行全面的预警监测，避免谣言的产生。

（二）运用亲民的网络语言

道歉时，除了需要诚恳的态度，更需要揣摩在微博等社交媒体上何种语言能够被网友接受，从而化解危机，安抚民心。

（三）注重危机沟通的时效性

公安机关等政府部门在处置重大突发事件时，要善用微博，运用“黄金24小时”原则，抢占先机，避免不实信息的传播，误导舆论发展；而要争取话语权，树立警察话语权威。

（四）根据转发、评论研究民众心理，把握舆情

政府在利用“微道歉”时需要与公众保持互动，不断评估危机沟通的效果，从而发挥“微道歉”的危机处理作用，避免效果不佳的无效道歉。

（五）建立完善的危机应对机制

一方面，应在自身与媒体、公众的两两沟通关系中起到主导作用。加强与媒体交流，引导媒体准确、及时公开信息，保证人民的知情权，避免因沟通环节出现问题而导致信息报道与事实偏离、网络谣言等，避免公众产生误解引发对政府的不满。

另一方面，政府应积极利用网络等互动平台，尤其是微博这种可以和民众实时沟通，及时听取民意、获取大量信息的平台，加强与人民群众的信息交流，实现信息的透明化高效化。

参考文献：

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