唐飞　刘倩楠

[摘要]酒店服务质量是其竞争软实力的重要部分。本文以速8酒店和如家酒店为例，以携程网的顾客评价为依据，运用内容分析法将评价样本量化，通过EXCEL2010统计软件进行数据统计分析，以此研究国内外经济型连锁酒店服务质量差异。结果表明，国外酒店的总体评价略好于国内酒店，但两者各项指标的评价均存在较大差异；对于周边环境、设施设备、基础服务三方面，国内外酒店的顾客满意度和顾客意见分散程度有所不同；在周边环境和基础服务方面，顾客对国外酒店的满意度总体高于对国内酒店，对国外酒店的意见分散程度低于对国内酒店；在设施设备方面。顾客对国外酒店的满意度低于对国内酒店，国内酒店总体质量较国外酒店更稳定和一致。本文依据比较研究结果提出了相关的建议。

[关键词]网络评价；经济型连锁酒店；服务质量；顾客期望

一、引言

在酒店业日益激烈的竞争中，经济型酒店以其环境舒适、硬件上乘、性价比高、价格实惠等优势，满足了大众消费者的需求而得到迅猛发展。纵观国内外经济型连锁酒店。其数量、规模、档次等硬件实力难分伯仲。其中，酒店服务质量作为其竞争软实力的关键因素，由于国内外酒店服务质量的差异而受到酒店管理集团和顾客的共同关注。

顾客是酒店服务质量最重要的感知者和评价者。互联网时代酒店顾客的网络评价在很大程度上反映了顾客的体验感知与期望的差距，体现了顾客对酒店服务质量的关注重点，这些是研究酒店服务质量的宝贵资源和重要依据。……