王 震, 张雨奇

（中央财经大学 商学院，北京 100081）

服务导向人力资源管理研究回顾与展望

王 震, 张雨奇

（中央财经大学 商学院，北京 100081）

服务导向人力资源管理是组织为了激发员工的高质量服务而实施的一系列人力资源管理活动，已有研究表明它对组织的服务产出具有重要影响。然而，相比于一般性人力资源管理，服务导向人力资源管理直到最近几年才得到学术界的关注。本文从内涵与测量、影响效果、中介机制以及边界条件等方面，对近年来的理论和实证研究进行了梳理与述评。在此基础上，本文指出未来的研究应继续完善服务导向人力资源管理的结构和测量，深入讨论其影响效果，进一步探索其产生影响的中介机制和边界条件，并针对这些问题提出了八个未来研究命题。

服务导向人力资源管理；服务绩效；服务质量

一、引 言

近年来，服务业在全球范围内发展迅速。据统计，服务产业占据了多数发达市场GDP的70%以上，在新兴市场上所贡献的GDP也接近40%（Park和Shin，2012）。在我国，服务业收入占全国GDP的60%以上，可以说服务业是国民经济的重要组成部分。对于服务性组织而言，员工和组织的服务绩效十分关键，良好的服务能够帮助组织在留住老顾客的同时吸引新顾客，进而带来财务收益。正因为如此，服务绩效的影响因素是一个备受重视的课题，引起了来自人力资源管理、服务管理、营销管理等不同领域研究者的关注。

在对服务绩效影响因素的考察中，有一些研究试图将服务类员工的工作体验与他们的服务质量联系起来（Wiley，1996；……