李静

摘 要：客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，因此服务质量是决定运输企业命运的关键。靠价格竞争的发展潜力是有限的，而靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。

关键词：铁路客运；服务质量；服务环境；服务产品

中图分类号：U293 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.21.034

1 提高客运服务的重要性

1.1 是提高企业竞争力的需要

随着公路、民航等交通方式的迅猛发展，铁路面临的竞争压力越来越大。与公路灵活的运输方式相比，旅客列车开行方案相对固定，不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优化，在一定程度上限制了客运量的增长。与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比，铁路整体运行速度还偏低，尤其是普速列车。铁路目前还承担着很多社会职能，难以实现自主定价，部分列车还处于亏损经营状态。因此，铁路必须从提升服务质量入手，不断创新服务产品，提高企业核心竞争力。只有这样，才能在市场竞争中保持优势地位，实现最大的经济效益。

1.2 是提高旅客满意度的需要

必须看到，铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘降安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。……