文/郭建男

创新理念开启金农热线2.0时代

文/郭建男

辽宁12316金农热线服务三农走过了12个年头，其服务成效卓著，被广大农民认可。辽宁12316金农热线是被全国各农业领域认可为最有效的“三农”综合服务模式之一。随着农业信息化发展，12316金农热线原有平台功能服务已经相对滞后，难以满足当前农民对于信息服务的需求，12316亟待更新转变。

金农热线服务概况

辽宁12316金农热线开通至今，始终坚持实行12小时人工话务值守、24小时自动语音应答、365日无休的全时段服务制度，累计解答农户咨询1 400余万次。为降低农民群众获取信息服务的门槛，在辽宁省内各地拨打12316均按当地市话标准计费。省级呼叫中心已建立起32人话务队伍，远端坐席迅速延伸，实现即时受理农民在线咨询，400余名农业专家通过在线咨询及远程连线等形式提供权威解答。辽宁12316金农热线已具备呼叫处理、语音信息发布、数据存储处理、短信收发、Web信息推送、客户端信息推送、用户管理、统计分析、内部交流等多种应用功能，可承载200席共90路并发呼叫和短信服务。

随着云计算、移动互联网技术的发展及社交网络新兴通讯渠道的兴起，呼叫中心发展呈现移动化、多媒体化、社交化、云服务化等特点。第二代12316平台将是金农热线12年发展的结晶，也是农民需求不断变化深刻的结果，更是农业信息化大潮汹涌前行的必然。

金农热线2.0平台可视化

借助宽带互联网和4G网络，第二代12316平台将实现可视化咨询互动，使远在千里之外的生产场景实施传输到热线专家眼前，犹如身临其境，可以有效提升问题的识别率与解答率。通信载体也将从语音转变为数据载体，包括短信、即时聊天、视频、打字对话、Web请求、发送E-mail、图片等方式已经成为常用的沟通方式，呼叫中心将呈现多媒体化趋势。

届时，农民有任何疑难杂症只需轻敲几个字，所遇到的问题就会迎刃而解。在咨询互动可视化的同时，也有培训互动可视化，实现咨询、指导、面对面服务、一对一培训融为一体，每个专家都可以随时随地开展培训，每个农时都可以组织固定时间、确定问题、指定专家的有序化农技培训。

金农热线2.0平台数据化

大数据是呼叫中心所有增值服务的重要支撑。12316服务平台一直秉承“以农户为中心”，长期积累了农户行为和农业生产的几乎全部数据，据此大数据分析将使得为农户个体提供精确指导、专属服务成为可能，甚至是自动化服务。第二代12316云服务平台将继续强化信息资源整合，强化对普通农户、种养大户、家庭农场、农民合作社、农业产业化龙头企业、农技人员、专家等基础信息的采集；实现农户数据管理终身制。

金农热线2.0平台智能化

在第二代12316云服务平台大数据资源基础上，服务方式向精准投放转变，延伸为智能化服务。完善12316云平台应用层服务系统，对已有的语音、短信、价格、案例等系统进行优化。精确定位农户需求，智能化推送农资、农技信息。知识库智能化，根据需求就近转接相应专家或乡镇农技人员，在农技员与农民之间架起信息化沟通桥梁，方便农民就近找到专家、农技员，有效对接农民需求；建立短信、互联网实时通讯工具智能化推送制度，利用12316短彩信或及时通讯工具，实现天气、专业技术等信息精准到户；同时推送平台数据的流转，将12316云服务平台的数据，广泛应用到智能预警、精准营销、精准专家服务等便农服务上。

金农热线2.0平台社区化

金农热线2.0平台会将信息传递方式由普通的单项输送改为双向交互，农机、农技等信息和咨询不再是由专家单方面的教育培训，而是将专家与农户之间的交互在语音的基础上导向PC和手机，并形成可延伸服务的社区。通过管理员的引导，增加农户和农户之间的沟通，为农户与专家、农户与农户的沟通架起桥梁，是12316服务由空中无限语音信号落地成有留存、查询和互动的平台。

金农热线2.0平台商务化

第二代12316云服务平台将充分引入市场化机制，吸引行业内优秀的企业参与，发挥各类人才优势，以合资合作等方式参与云平台建设与运营。发展农业电子商务和农村物流，积极协调水电气、金融保险、票务、医疗挂号等基本公共服务资源接入，并为农村信息员提供创业条件。特别是农村电商服务，一是引入电子商务理念，建立面向农民的电子商务。二是在农民之间开展易货贸易，减少现金使用，实现双赢、多赢。从帮助农民代购代销开始，引导农民学会运用互联网服务优化自身的生活和生产经营。

金农热线2.0平台大考验

金农热线2.0平台无论是从平台界面，还是功能操作，相比1.0平台都有很大调整，金农热线咨询分析师十几年来已习惯于老平台的操作，更换新平台后，需要一个适应阶段。例如，之前话务操作都是一个电脑屏幕，升级2.0平台后引用了双屏操作，咨询分析师可以一个屏幕录入工单，另一个屏幕查询知识库，虽说操作更加方便快捷，但从一个屏幕升级到两个屏幕，初期会让操作人员稍感不适，这也是12316话务团队能力提升的一次机会。

金农热线1.0平台升级2.0后，互联网功能及数据的增加，对硬件要求也就更高，此次平台升级机架式服务器达到4台，并采用三层交换，与普通二层网络相比，拥有高可扩充性，高性价比，适合多媒体传输等特点。

平台升级带来便捷的同时，仍然有许多问题需要开发和使用者去面对。12316金农热线经历12年积淀，1.0平台已经为2.0平台延续打下了良好的功能基础，2.0平台将汇集各方面数据，真正意义上实现农业大数据采集与应用，从生产、生活等各个方面服务用户。12316金农热线2.0平台也将商务化，与各平台合作，有针对性的进行点对点服务，我们会知道哪些农民在生产生活上存在哪些困难，更好的服务于农业和农民。