黄梅江苏南通供电公司

配网抢修指挥业务一体化管理的探讨

黄梅
江苏南通供电公司

本文通过对配网抢修指挥业务一体化管理的探讨实施，有效降低电力客户投诉率，规范供电服务，提升优质服务水平；提高设备运维管理水平，减少配网故障停电时间，提高供电量和供电可靠性；优化投资方向，提升投资效率，提高客户体验满意度。

配网抢修指挥；联合处理机制；优质服务水平

引言

为满足电力客户对供电可靠性与优质服务的要求，南通供电公司深化故障报修及业务咨询信息分析与评价，强化专业融合与部门协同，完善管理薄弱环节，实施工单接收、分析研判、派单指挥、故障抢修、信息反馈“一体化”全过程管控，深度分析客户诉求，开展工作绩效量化统计，不断提高地区电力故障抢修和配网管理水平。

1 配网抢修指挥业务一体化管理的背景

随着社会经济的快速发展，全社会用电需求不断增长，电力与每个人的日常生活联系日益紧密。一方面随着地方电网的日益壮大，在负荷需求和客户数量持续增长的同时，电网结构、电源结构也发生深刻变化，特别是城市配网结构逐渐复杂，一旦配电网发生故障，将直接影响客户用电，带来生活不便、经济损失和社会负面影响。另一方面广大客户对供电可靠性和优质服务水平的期望值也日益提高，社会公众与媒体对供电质量高度关注，政府监管力度不断增强，社会监督环境也更加严格。日益加大的政策约束和社会关注，使得供电公司配网抢修指挥、优质服务等方面面临着越来越高的舆论压力，对配网抢修业务管理提出了更高的要求，供电公司必须深化一体化管理，不断提高配网故障研判准确度和抢修效率，提升电网运行管理水平，确保为地方电力客户提供安全稳定和优质可靠的电能，适应社会经济不断发展和用电需求不断增长的需要。

2 配网抢修指挥业务一体化管理的主要内涵

为适应地方社会经济发展需要，满足电力客户对供电企业日益提升的供电可靠性与优质服务要求，南通供电公司通过开展基于联合处理机制的配网抢修指挥业务一体化管理，强化专业融合与部门协同，创新建立工单一体化管控体系，全面受理各类抢修、非抢修业务，全口径分析各类工单；在流程优化层面：深化故障报修及业务咨询信息分析与评价，全面掌握客户诉求，实施工单接收、分析研判、派单指挥、故障抢修、信息反馈“一体化”全过程管控；在现场技术应用层面：统一配网抢修手段，配备手持移动抢修终端，提升抢修服务质量；在绩效激励层面：开展工作绩效量化统计，统一配网抢修衡量指标，实施精准服务，全面查找公司生产经营管理存在问题，完善薄弱环节，检验并指导公司各项工作的开展，推进各项工作水平不断提升，实现“信息高度集中、资源集聚调配、处置快速响应”的要求，努力提升投资效益，全面提高配网供电可靠性、电力客户优质服务水平和生产经营管理水平。

3 配网抢修指挥业务一体化管理的主要做法

一是整合配网抢修相关人员与业务，合理有效地利用人力资源。合并报修和咨询类业务，规范业务流程，完善考核机制，统一业务管理模式和管理要求，提高配网故障应急处置效率。将配网抢修外协人员纳入部门的班组管理，强化配网抢修外协人员抢修质量管理，实行持证上岗，实施绩效化考核，持续提升配网抢修质量。

二是建立工单联合分析机制，深化95598业务大数据分析。通过建立联合分析机制全面查找配网建设、运行管理、营销服务、投资立项等方面的生产经营管理存在问题，检验并指导公司各项工作开展，提升配网抢修指挥业务管理手段。

三是建设“工单一体化信息展示平台”，全面掌握全地区配网所有停电信息和各类工单的总体情况，综合直观地展示抢修指挥信息，全面分析故障报修和业务咨询信息，根据分析结果指导南通供电公司相关部门单位制定落实相应的整改完善措施，明确提升目标，加强设备运维，规范供电服务，优化投资方向。

四是通过配网抢修可视化应用平台加强现场抢修质量与服务水平的监督与考核。该平台是基于百度地图的单兵终端，可以记录抢修人员的路径轨迹、实时定位抢修人员的位置、在线实时观看抢修人员的抢修过程等。通过该平台的建设，加强公司生产和营销农电抢修业务管理，检验生产、营销管理薄弱环节，提升本地区电力故障抢修水平。

五是对配网抢修质量开展专项绩效考核，明确对95598工单管理及处理时长等工作的考核要求，并在南通供电公司的月度考评中体现，切实督促各抢修队伍提高工作质量和效率，提升南通供电公司优质服务水平。

4 配网抢修指挥业务一体化管理的实施效果

通过一体化的管理，实现抢修工单年度报修率全省第二低；全年故障抢修平均时长48.4分钟；配网线路强停故障同比下降20.31%；万户投诉率全省最低；工单处理满意度全省最高；客户诉求一次解决率100.0%；2016年累计为客户节约电费1.44亿元，得到地方政府、实体企业、新闻媒体和社会各界的一致好评。有效提高了配网抢修工作效率，提升了公司优质服务水平。

5 结论

电力企业关系国计民生、联系千家万户，无形的电力因有形的服务而依托存在。供电企业必须坚持服务至上、以客户为中心、持续为客户创造价值的优质服务理念，加快提升配网故障抢修一体化管理水平，降低故障频次、缩短故障时间，满足客户供电需求。实现“零差错、零闪动、零投诉”的目标，让居民百姓真切感知服务品质的持续提升，实现企业与客户的双赢。

[1]国家电力调度控制中心《城市配电管理系统建设与应用》北京.中国电力出版社，2012.1

黄梅（1975-），女，汉族，江苏南通人，江苏省南通市供电公司，高级工程师、高级技师，长期从事电网调控工作。