陈莉，黄洁

苏州大学附属儿童医院，江苏苏州 215000

近年来，我国经济与社会实现了飞速发展。科技的进步，使传播媒介不断推陈出新，新的媒介形态不断涌现。大众媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等方面的作用依然显著，而新媒体这块全新的舆论阵地，呈现出“双刃剑”的显著特征。微博、微信、客户端等新型媒介形式的出现，既为医院文化建设与发展带来了新的契机与平台，也有可能给医院的秩序、声誉甚至生存发展构成威胁。而网络舆情作为一种社情民意，是民众表达不同情绪、态度和意见交错的总和。医院管理者必须重视和科学地应用新媒体，深入地了解媒体应对策略，掌握应对舆情事件尤其是突发舆情事件的举措，在第一时间内尽最大可能地缓解矛盾，防范负面舆情扩散和蔓延。

1 当前医院处理公共关系面临的环境愈加复杂

新媒体的崛起和社会突发事件的频发，逐渐成为21世纪初我国两大鲜明的时代特征[1]。新媒体是时代发展和科技进步的产物。所谓新媒体是指以数字技术为支撑，以多向互动为传播模式的传播介质；涵盖了网络媒体、手机媒体、网络电视等媒体形态[2]。

近年来，我国的医患矛盾有不断加剧的趋势，各地医疗纠纷频出，同时，媒体尤其是各种新媒体、自媒体发展迅速，信息传播速度与过去相比已不可同日而语。部分医院在应对医疗纠纷等舆情事件时，未能正确处理医院与患者、公众、社会以及媒体的关系，在不同程度上加剧了事件的严重性和恶劣影响，导致了舆情事件的蔓延，给医院自身、医院所在地、医生群体，甚至给我国的医疗改革事业造成了不小的影响。……