魏丽萍，牛小玲

淄博市职业病防治院，山东淄博 255000

心理咨询技术的应用对实现医患之间的有效沟通、体现“以人为本”的社会主义建设的核心、建立和谐的医患关系、防范医疗风险的发生具有重要意义。

1 造成医疗纠纷产生的因素

医疗产品及服务对规定或潜在的治疗需要特征与特性的满足程度决定着医疗的质量，包括医疗基础、医疗环节及医疗终末3个方面的质量。该次探讨的重点为于医疗终末产生的医疗风险，而此种风险以医患之间的医疗纠纷为主要的表现形式，造成医疗纠纷的原因主要包括以下3方面。

1.1 患者及家属与医院之间的医学信息不对称

医学知识的专业性及实践性较强，而目前国内医学知识的普及范围较为狭窄，除专业的医学类专业的患者外，即使是拥有大学本科甚至是硕博士研究生学历患者，其医学知识也相当匮乏，因此造成医患双方的医疗信息不对称，医护人员由于熟练掌握较多医学专业知识，因此在实际的治疗中处于主动与较为强势的地位，最终增加了医护人员与患者之间关系的敌对性[1]。在此种医患关系下，若是医患双方均不能进行充分有效的交流沟通，极易引发医患矛盾，加上如果医疗的结果是消极的，矛盾将激化，最终形成纠纷。

1.2 医疗过程相对隐蔽

由于医疗救治必须在无菌的环境条件下完成，这导致了救治过程极强的封闭性及隐私性。患者及其家属分别处于此种不透明及隐蔽的救治过程下，极易缺乏安全感，自然产生对医护工作人员的不信任。而当前医学的发展程度远远无法满足患者要求家属陪同等的需求，更加剧了患者及其家属对主治医师的诊断、治疗的过程以及高风险的医疗工作的怀疑与不理解。这一系列现实状况要求医护人员应加强与患者及家属的沟通交流，若双方不能进行充分的沟通，将不利于双方达成一致的医疗共识；若沟通不到位，将造成患者及家属对医疗救治过程及结果期望过高，当实际的救治效果未达到其期望值时，患者及家属的失望、担忧心理将易走向极端，最终激化医患矛盾[2]。

1.3 医患之间缺乏足够的沟通

无论是由于专业知识的了解程度导致的医患地位不平等，还是医疗过程规范要求造成的医患关系的不和谐，都需要医护人员主动积极地给予患者及家属充分且连续性的沟通。但实际的医护工作进行中，医护人员往往因为工作繁忙，加上医疗服务的意识不高，且自身性格或其它方面的影响导致的沟通能力不强，另外可能是由于产生职业倦怠，缺乏医疗职业的责任感，又或者是为了避免由于自己的主动沟通带来的麻烦，因而对沟通持规避态度，从而造成医患之间必要的沟通在很大程度上遭到削减，增加了医疗纠纷发生的危险。

2 现阶段我国的医疗风险

现阶段我国的医疗卫生事业发展的成效显著，但仍存在一些不尽如人意的地方。

2.1 医疗服务理念无法适应形势的变化

社会的进步使得法律知识的普及范围日益扩大，人们的自我保护意识日益增强，但是部分医护人员缺乏医疗法律意识，对医疗质量的认识不高，当未发生医疗纠纷时，医疗安全仅作为口号，觉得医疗安全与自己的关系不大；而一旦发生纠纷时，往往将主要原因归为患者病情的“特殊性”，并将这种特殊性无限扩大；当医疗质量出现问题时，医院多存侥幸心理，采取的是消极措施应付，而不是积极查找是哪个医疗环节出现了质量问题并做及时补救。

2.2 医疗安全的相关防范制度不健全，安全质量重结果轻过程

目前我国的医疗制度已日趋完善，但不乏有医院的医疗质量管理标准不规范，医疗质量的管控仅处于形式上，医疗活动中的各相关部门之间的有效沟通受制度与渠道的限制。处理医疗安全事故时，将过多的注意力集中于对责任人的惩罚上，而忽视了风险的防范；进行医疗安全工作时，相关领导人员过于看重指挥，而未参与其中，导致医疗质量工作未能真正落到实处。

3 心理技术在医疗风险防范中的应用

沟通的顺利进行对减少医疗纠纷、防范医疗风险具有重要作用。医患关系类似于心理咨询中咨询师与来访者之间的关系：首次来访者对咨询师同样抱有敌对心理、对心理治疗的过程不了解同时持怀疑态度等。咨访关系与医患关系的相似之处使心理咨询技术在医疗风险的防范中的应用有据可依。

3.1 运用心理咨询技术改善医疗关系

传统的医患关系处于对立甚至敌对的状态，运用心理咨询相关技术使医护人员主导良好医患关系的建立，将处于对立方的医护人员与患者打造成治疗联盟。①善于运用“共情技术”，设身处地地理解患者及家属的内心感受，同时使患者及家属感受到自己作为患病方是得到他人的接受与理解的，从而发自内心地产生愉悦与满足感，这可有效缓解紧张的医患关系，拉近医护人员与患者之间的距离。②人本主义心理学认为人类的发展过程即不断追求以获得需要的满足的过程，一旦需要得不到足够的满足，将会产生空虚甚至走向极端。医患关系中，患者及其家属迫切需要被关心与认同，因此医护人员应尽可能满足其被尊重的需求。患者及家属的社会文化背景与经济水平不同，因此医院的医师及护理人员应对其隐私给予充分的尊重，无论是积极或是消极的方面。③真诚可增加医患之间的亲近感，打消患者及家属对治疗的顾虑，营造安全轻松的就医氛围。医护人员还应保持表里如一、真诚的态度与患者进行交流，讲真话的同时无所隐瞒，担负起医务工作的责任，实事求是地向患者及家属告知治疗进展[3]。

3.2 解决阻抗

患者的治疗阻抗表现为情绪、观点、态度、行动及思想的反抗，在心理咨询的过程中来访者的阻抗将阻碍其进行自我反省，抑制治疗进程。在处理医患关系的过程中，患者及家属的阻抗将导致治疗联盟的建立受阻，引发医疗纠纷。造成患者及家属产生阻抗的原因主要是患者及家属的认知曲解，对是非黑白持绝对性思考，并对医疗事故加以任意推断。针对患者及家属的认知曲解，医院的管理人员及医护人员应耐心与其进行沟通交流，缓解其负面情绪，给予相关的详细说明并积极主动地为患者及家属解决问题，为其争取来自医院及社会的支持[4]。

3.3 善于运用合理词汇进行交流，以巩固医患关系

良好的医患关系虽在共情、真诚及尊重的基础上得以建立，但随着患者伤痛的发展，治疗联盟也可能遭受破坏，因此积极运用心理学中的语言交流技术进行交流对巩固医患关系极其有必要。①通过肢体表现等语言表达、简单的重复、配合运用感叹语及短语鼓励等鼓励技术促进医患之间的亲密感，医患关系较为脆弱，鼓励技术虽简单但不容忽视，医师及护理人员应注意每一个细节，向患者及家属传递关切。②医学知识与医疗术语具有较强的专业性，非医学专业的患者一般了解较少，而大部分医护人员在实际的医疗工作中常运用专业的医学术语与患者及家属进行沟通，使得患者及家属产生医护人员高高在上的错觉，进而加剧了医患之间关系的不平等。因此，在进行相关解释与交流时，医护人员注意运用接地气、生活化的、便于患者家属理解的语言，尽量避免过于专业且官方的语言[5]。③医护人员在与患者及家属进行交流时，应注意观察患者及家属的各种细微变化，尤其是表情、延伸等非语言性的变化，将患者及家属表现出的情感与情绪等向其作出反馈，以促使其进行自我反省。通过反射技术，对建立起的良好医患关系加以巩固。

4 坚持“以人为本”的服务宗旨

无论是心理咨询还是医院服务，都要遵循“以人为本”的宗旨理念，罗杰斯曾指出，心理咨询应使求助者变得可以自主，不过分苛求，而整个人可以有较好的组织和整合。患者进行心理咨询所想要达到的目标主要包括：乐于接受自然、他人及自己；以问题为中心，而不是以自我为中心；有独处与自立的需要，有社会兴趣同时抗拒盲目遵从。因此咨询师无论是通过什么方式，都应在遵循上述原则上进行。优化整合门诊“一站式”服务中心，推行“一卡通”服务，以方便患者的就医流程；将信息系统完善，实现服务窗口之间的无间断；对急诊与病房、一线与后勤等工作环节进行精细化管理，建立健全患者就诊的流程图，消除患者就诊的盲目性，同时降低窗口咨询的人工成本；对患者住院、转诊及转科的服务流程加以改善，从患者的角度出发，全面考虑患者在实际的就医过程中可能遇到的问题，并给予预见性的预防及处理措施；完善各项医疗设施，为患者提供温馨快捷的医疗服务，将“以人为本”落实到医疗服务的每一个细节中。

5 小结

医疗风险的发生大部分由于医患关系中存在的程度不同的问题，但是实际中医护人员因为医疗工作繁忙或是未意识到良好医患关系的重要性，而忽视了医患关系的改善；又或是缺乏改善医患关系的相关技巧，导致医患关系维护不佳，医疗纠纷极易因此而产生。本文引入心理咨询技术，通过结合共情、尊重、解决阻抗及语言交流等心理咨询技术，为医疗风险的防范提供相关借鉴，以帮助医院建立并巩固良好的医患关系，促进我国医疗事业的健康发展。

[1]任静.医疗风险识别与防范[J].中国卫生质量管理，2015，22（3）：26-28.

[2]赵佳佳.医疗纠纷的原因及防范措施探讨[J].科技资讯，2015（2）：252-253.

[3]梁红卫，杨清珊.医疗风险的防范与管理[J].新疆医学，2015,45（8）：1178-1181.

[4]陈祉妍，刘正奎，祝卓宏，等.我国心理咨询与心理治疗发展现状、问题与对策[J].中国科学院院刊，2016,31（11）：1198-1207.

[5]杨婷婷，杜玉开.论当前国内医疗纠纷现状、原因及处置对策[J].江苏科技信息，2016（16）：28-31.