王艳英

（唐山市职业教育中心，河北 唐山 063299）

五星级酒店管理胜任力特征分析与人才培养启示

王艳英

（唐山市职业教育中心，河北 唐山 063299）

由于酒店行业属劳动密集型的专业服务领域，服务功能独立运转但高度交叉，呈现不同的胜任力特征。借助管理胜任力特征分析方法，通过案例分析，研究确定五星级酒店管理胜任力特征，并构建特征模型。酒店管理专业教育在学生能力的培养上按照重要程度的高低，应该着力培养以下几方面的能力：专业技能、问题解决、沟通能力、领导能力、人际技能、规划能力，构建起酒店管理专业学生管理胜任力综合养成模式。

管理胜任力；五星级酒店；胜任力特征；人才培养

0 酒店管理胜任力的概念

“管理胜任力”指产生高管理绩效所需具备的知识、技能、能力以及价值观、个性、动机（KSAOs）等[1]，在工作情境中时时表现在个人行为上，是个人在工作中能够有效产出与生成较高绩效所具备的潜在特质，是影响管理行为、人员聘用和绩效改善的主要因素之一[2]。“酒店管理者胜任力” 指酒店管理人员在特定工作岗位与组织环境中绩效水平的个人特征[3]。由于酒店行业属劳动密集型的专业服务领域，服务功能独立运转但高度交叉，呈现不同的胜任力特征。

1 酒店管理胜任力特征分析的主要方法

1）特定工作情境分析法[4]。包括过去的工作情境和未来的工作情境。酒店发展战略是酒店组织行为的出发点和工作目标，因此，未来设想的工作情境立足于酒店发展战略，按照从领导层到基层的规则研究实现酒店发展战略需要具备的组织能力，据此达成酒店管理胜任力模型。

2）行为锚定等级量表法。关键是行为界定与分类，即对可观察、具体的行为进行分类和定级，分类和定级遵循“最小可视差”原则，设计行为锚定等级量表，量表中各项胜任力特征包括5~7个等级的评分，并准确列出行为指标，按照测量要求，对确定的行为指标进行准确测量[5]。

3）行为事件访谈法。进行开放性地针对酒店不同职级和岗位员工行为的历史回顾分析，实地观察与人员访谈。与确定的被访谈者进行交流，使其列举若干觉得最满意和最不满意的工作实例，然后详细描述事件过程，包括起因、设计的对象、当时想法和感觉、情境中的完成目标、实际行为、结果等等。接下来分析访谈内容，确定并描述其表达的胜任力内容。进而通过比较和分析特定工作岗位表现优秀与表现普通人员所体现出的特征差异，建立该特定职位的关键胜任力特征组[6]。

2 研究设计

由于院校酒店管理专业的培养目标主要定位为从事酒店管理工作。中层管理者承担着组织决策、战略执行以及与决策层进行管理沟通等主要任务，既是组织战略的执行者，又是战术决策的制定者，沟通协调的作用明显。因此，本研究主要调研中层管理者的管理胜任力特征，综合利用特定工作情境分析法、行为事件访谈法、行为锚定等级量表法3种方法。

2.1 研究步骤

1）对近年来关于管理胜任力和酒店管理胜任力分类和要素分析的相关文献进行分析，初选酒店管理胜任力要素。

2）设计调查问卷。首先通过初评问卷修正胜任力要素参考模型。然后基于反馈设计最终的调查问卷，对案例地的中层管理者、基层管理者进行问卷调查。

3）对调查问卷进行统计分析，确定酒店管理胜任力因素和重要程度。

2.2 研究假设

事实上，不同酒店性质、不同管理层级对酒店中层管理者胜任力的特征要求存在差异，而且不同年龄、职务的被调查者对酒店中层管理者的胜任力的评价也存在一些差异。本研究建立在以下假设基础上：

1）酒店中层管理者和酒店基层管理者对中层管理者的胜任力特征的重要性评价差异并不显著。

2）酒店中层和基层管理者对管理胜任力特征的重要性评价在个人特征及组织因素上存在显著的差异。

2.3 问卷的设计与发放

本文采用李克特五点量表尺度（Likert Scale），要问卷填答者选择自己的感知倾向，采取自填问卷方式，游客自主填写完成，当场收回。结合国内外文献研究、问卷调查的基础上，收集问卷的项目内容，经过分析提取、修改后形成初步调查问卷，进行预调查，向酒店高层管理人员进行专家咨询，以了解问题设计的是否通俗易懂，对问卷调查指标的科学性和可操作性进行评估、修改，形成最终问卷。对问卷的内容效度、准则效度和结构效度进行分析，问卷的信度分析Alpha系数为0.92且变化幅度不大，反映问卷可以采用。

利用调查问卷开展实地调查和网络调查。实地调研选择北京Marriott、天津君隆Westin、上海兴国宾馆等为调研酒店，对毕业于酒店管理专业的中层管理人员进行关键事件访谈，采用定量与定性相结合的研究方法，分析中层管理人员的管理胜任力特征；实地调研的基础上，借助国内酒店中层管理人员的博客、微信、电子邮箱、MSN，有针对的选择管理人员进行网上问卷调查，收集统计数据。对部分五星级酒店的管理人员进行了深度访谈。实地和网络调研共发放中层管理人员问卷136份,有效回收问卷118份, 回收率86.76%; 基层管理人员问卷110份, 有效回收问卷102份, 回收率92.73%。

3 五星级酒店管理胜任力特征分析

3.1 调查样本的人口学特征

1）背景特征

调查样本主要背景特征体现在：性别构成上，女性占比高。年龄结构上，30~50岁年龄段占比最高，其次是18~30岁年龄段。婚姻状况上，已婚比例高达83%。文化程度上，大专学历占比最高，其次是本科学历，高中和研究生学历的占比低（如表1）；调查样本的部门构成上，业务部门占比高于职能部门（如表2）；调查样本职务构成上，以中层和基层管理者为主，基层员工和高层管理者占比低（如表3）。

表1 被调查样本背景情况

2） 部门结构

表2 部门类别构成表

3）职务等级

表3 职务等级构成表

3.2 五星级酒店中层管理者胜任力特征模型结构分析

管理胜任力要素的基本描述性统计分析结果如下：

表4 管理胜任力要素的基本描述性统计分析

主成成分分析的碎石图表明：第3个因素往后坡度比较平坦，因而保留3个因素为宜。通过对三个因子的解释分析，发现同一因子下的相应动机并不具有同质性，但是能按以下描述进行分类:

1）管理素质；

2）管理能力；

3）管理技能。

表5能够帮助理解各个因子。例如：因子2包含的指标有：“人际沟通能力”“组织协调能力”“创新性思维”“处理解决问题的能力”“研究能力”“信息识别能力”。我们发现它们在某种程度上都表明了管理过程中的管理能力这一维度，这些因素都是个人管理能力的具体表现，故将此因子命名为“管理能力”。

克朗巴哈系数a在0.8到0.9之间

通过以上的描述统计分析，可总结出以下几点结论：

1）管理素质重要性居于首位，特征值为2.632。这反映从事高星级酒店管理能够获得认可、成功的一个重要原因是管理素质的高低。

2）管理能力因子设计的特征元素最多，这反映管理能力的提高，需要具备综合性能力储备。

4 五星级酒店管理胜任力特征模型的构建

图1 五星级酒店管理胜任力特征模型

表5 管理胜任力主成成分分析（PCA）

综合上述分析，构建五星级酒店管理胜任力模型（图1）。通过该模型的构建，可以对酒店管理专业人才培养目标具有重要的参考价值。研究表明：酒店管理专业在学生能力的培养上按照重要程度的高低，应该着力培养以下几方面的能力：专业技能、问题解决、沟通能力、领导能力、人际技能、规划能力。

5 人才培养启示

五星级酒店管理胜任力模型能够为院校人才培养定位、课程与实践教学设计提供借鉴和参考。酒店管理人才培养应立足酒店管理人才需求评估，将学生的能力养成与酒店需求结合，着力培养学生专业技能、问题解决、沟通能力、领导能力、人际技能和规划能力，构建酒店管理专业学生管理胜任力综合养成模式。一是培养目标上应立足培养业界管理人才，突出专业技能的培养，提高学生解决问题的能力；二是人才培养不仅关注业务素质，也要致力于培养学生接人待物能力和亲和力，课程设置、教材编写应贯彻这一理念；三是强化人才培养过程中理论结合实践，以工作能力养成为导向规划课程，用充分地实践环节辅助管理胜任力培养。人才培养既要关注核心的运营管理，也要涉及规划、筹建环节；四是在专业课程设置上，循序渐进地从操作到理论，由理论再到实践应用，不断增加专业化机会。增加沟通交流、研究与分析能力、营销策划、实践策划等课程的设置。

[1]王重鸣,陈民科.管理胜任力特征分析:结构方程模型检验[J]. 心理科学,2002,25(5):513-516+637.

[2] Poorkiani M, Beheshtifar M, Moghadam M N. Studying the Com petency-Related Models in Succession Planning[J]. The Social Sciences, 2010,5(6): 507-513.

[3]袁金明.现代酒店职位胜任力特征研究[J]. 中国商贸, 2011(5):51-52.

[4]罗小兰,林崇德. 基于工作情境下的教师胜任力影响因素[J]. 中国教育学刊,2010(2):80-83.

[5]段波.行为锚定评分量表法在绩效标准体系设计中的应用[J]. 中国劳动,2005(6):55-56.

[6]林江珠.酒店服务人员胜任力特征的调查研究[J]. 厦门理工学院学报,2009,17(2):92-96.

[7]中国旅游饭店业协会. 2015中国饭店业务统计[M]. 北京：北京中国旅游出版社, 2015:1-3.

[8]邝金丽. 新专业目录下旅游管理类专业人才培养模式改革重点[J]. 高教学刊,2015(6):78-79.

[9]杨涛. 追求卓越的瑞士洛桑酒店管理学院[J]. 教育与职业,2008(13):100-102.

[10]蔡建平.瑞士酒店管理人才培养的模式及启示[J]. 教育与职业,2015(19):84-86.

[11]刘爱利,张一凡,姚长宏. 旅游管理相关专业课程体系优化设计的规律探讨——以美国康奈尔大学酒店管理专业为例[J]. 首都师范大学学报(自然科学版),2012, 33(4):42-46.

Analysis on Management Competency Characteristics of Five-star Hotel and Its Personnel Training

WANG Yanying
(Tangshan polytechnic college, Tangshan 063299, China)

The hotel industry is a labor-intensive professional services sector. Its service functions are operated independently but highly cross which makes it show different characteristics competency. With the help of management competency profiling technique and case studies, the paper tries to determine the management competency characteristics of five-star hotel and build its feature model. The study shows: professional education for hotel management major on the ability of students should be in accordance with the different level of its importance; the sequence of importance form high to low is professional skills, problem solving, communication skills, leadership skills, interpersonal skills and planning ability. College education should set up a comprehensive cultivating model to develop students’ management competency.

management competency; five-star hotel; competency characteristics; talents cultivating

C939

A

1674-943X(2016)04-0050-03

2016 - 09 - 02

王艳英（1965 - ），女，河北肃宁人，本科,高级讲师，主研方向为旅游管理。