莫志平 谢玲芳

(广西大学商学院,广西 南宁530004)

1 引言

改革开放以来,我国经济飞速发展,服务业也随之快速发展起来,并且规模持续扩大。2012年,服务业增加值在国内生产总值中的比重为45.5%,超越第二产业,跃升为国民经济第一大产业。2015年,服务业增加值比重进一步上升为50.5%,服务业已擎起国民经济半边天,服务业成为拉动社会就业总量上升的主要力量。服务业已然成为了国民经济中的支柱性产业,其发展的重要性不言而喻,面对服务业快速发展的现状,相应的服务效率必须跟上,如何运用和处理好服务业快速发展过程中的诸多问题,已成为时代背景下工业工程在服务业领域应用中有待解决的新问题。

工业工程(Industrial Engineering,简称IE)是一门集管理经济和多种工程技术的交叉性学科,是以各种产业的整体系统作为研究对象,以解决管理效率、质量和成本问题为核心的工程技术体系。美国工业工程师学会(American Institute of Industrial Engineers)对工业工程的定义：“工业工程是研究由人、物料、设备、能源和信息所组成的综合系统的设计、改善和设置的工程技术,它应用数学、物理学等自然科学和社会科学方面的专门知识和技术,以及工程分析和设计的原理和方法来确定、预测和评价由该系统可得到的结果。”工业工程的许多方法是从制造业领域总结发现的,而服务业提供的产品和服务也是“输入—转化—输出”的过程,因此服务业也可以很好地运用IE方法进行优化。

2 工业工程在服务业中的应用研究现状

2.1 医院

赵涛等(2003)认为可以运用工业工程方法在医院管理中提高病人满意度、改善经营效果、医院布局设以及美化就医环境。樊丽等(2005)运用“5W1 H”技术分析了大型医院病人就医存在的问题,结合ECRS原则主要对医院看病流程现有的问题进行改进。江志斌等(2006)提出医疗卫生系统的服务质量和服务效率的提高以及降低成本的关键技术是运用工业工程技术。熊燕华等(2006)总结了以效率低和服务品质不佳为主要特征的医院管理现状,根据医疗服务业的特性,介绍了可以提升效率品质的现代工业工程技术体系。齐二石等(2007)认为就诊流程复杂是导致国内医院存在许多问题的主要原因,并运用ECRS原则流程分析法对问题进行分析和改善,最后对变革医院管理进行了展望。李彩凤(2009)提出鉴别制造业成功要素,运用IE技术提高服务业生产率,以医院就诊服务流程为例进行了研究。孙璐等(2009)以天津医院的门诊流程来说明工业工程方法在服务业中的具体应用,并且提出改进措施,认为IE方法能有效的提高医院的管理水平以及能给医院带来效益的提升。赵小松等(2010)在精益六西格玛实施的一般模型的基础上,提出了基于精益六西格玛的医院流程改进PDAIP实施模型。史森中等(2013)运用IE方法,对门诊流程进行分析与改进,合理增删门诊环节,对比改造前后的流程,新流程达到了缩短患者等候的时间,缩短行走路程,提高门诊效率和患者满意度的作用。

2.2 旅游服务业

王云才(2006)等对传统村落的价值特征进行了综合评价,并总结了传统村落可持续利用的六种模式。国内学者伍春等(2007)提出旅游供应链是围绕满足旅游者需求而构建的一种包括食、宿、行、游、购、娱供应商及渠道至最终用户的网链结构。吕兴洋等(2010)讨论了随着旅游淡旺季旅游产品出现周期供给过剩与供给不足情况下,供应商和中间商的单次博弈与无限次博弈的最优策略。吴华清(2011)等在制造业供应链横向合作模型基础上,结合旅游产品特点及不同景区(市场)特点,构建多阶段博弈模型,对旅游目的地景区间合作营销经验做出理论验证。王玻(2014)构建了广义的旅游景区目的地前台服务系统效率诊断体系,把工业工程(IE)的部分理论方法运用到旅游服务业中,提供了提高旅游景区目的地服务效率的新思路。

2.3 超市

周清华等(2008)指出服务业现阶段工业工程方法和技术的应用要点,并用工业工程技术和方法对超市工作进行流程优化,能有效提高服务效率和效益。徐亮(2009)通过5W1 H和ECRS原则来优化收银流程,六西格玛管理来提升服务质量,认为IE理论和技术对大型超市竞争力的提升有很大作用。冯强等(2012)运用5W1 H和ECRS原则有效的改善了超市里货架摆放问题,使超市有限的空间变得更宽敞,提高了超市的运营效率。孙凤娇(2015)等。

通过应用工业工程中程序分析法,分析收银员的收银流程,通过分解收银流程,有效的提高超市的收银效率。

2.4 图书馆

兰琼等(1999)认为工业工程中的工作研究、计算机集成系统、战略信息系统和经营过程重组等理论和方法,对日益工程化的图书馆建设和管理具有很好的借鉴作用。王知津等(2013)建立了面向图书馆管理的工业工程应用体系,基于流程分析的图书馆流程重组、基于动作分析的图书馆业务操作优化、给予人因工程的图书馆环境设计、基于质量改进工具的图书馆服务质量管理及基于流程分析的图书馆空间布局设计。毛凌翔(2014)将工业工程理念引入图书馆管理中,构建了图书馆精益管理的精益屋,并提出5S活动、5W1 H技术、JIT、人因工程、标准化与持续改善等具体措施,实现对图书馆的精益管理策略,提高图书馆的运作效率和信息服务能力。

2.5 餐饮

佟若诗等(2008)结合K汽车餐厅的实际情况,运用IE理论对服务流程的主要问题进行工作分析,调整员工工作时间和内容,降低瓶颈工序的服务时间,在WITNESS环境下建立仿真模型,实现了“零等待”的排队结果。费志敏等(2008)运用工作研究的程序分析、操作分析和动作分析方法,对某美食城的前场工作流程、员工合作作业及动作进行分析,提出了顾客就餐的合理流程、传菜程序的改善方案、传菜员和服务员的联合作业方法及划菜动作的改进方案,并对方案进行了对比分析。

2.6 机场

李君等(2007)从衡量指标、设计方法、分析方法和控制方法四个方面介绍了工业工程方法在机场安全研究领域的应用价值。孔祥芬等(2015)以值机人员的工作动作为研究对象,采用工业工程的动作分析的研究方法,辅助IEMS视频动作分析软件,以动作经济原则作为指导原则,分析和改善值机员在值机工作过程中的动作。通过整体和部分分析,删除无效动素,改善有效动素,简化值机人员工作动作,获得高效动作流程,提高值机效率,进一步提高旅客的满意度。

2.7 银行

张晨等(2006)运用沃尔评分法结合工业工程“连续改善”的思想建立商业银行操作风险度量模型,并通过实证表明该模型可以从某种程度上检验我国商业银行的操作风险。王俊峰等(2014)采用工业工程方法中流程分析方法,结合操作分析、动作经济原则以及流程改善四大原则对银行办理存款业务流程中设备摆放,凹槽设计以及作业顺序进行了改善,使得改善前后银行办理存款业务的周程时间缩短,服务效率得到提高。

2.8 其它服务业领域

许驰(2007)从工业工程角度对书店连锁经营信息系统进行了研究,提出使用工业工程方法来解决书业连锁经营信息系统普遍存在的问题。易晓艳(2012)探索在商业物业企业的应用方法,提出建立问题库及问题协调小组,提高质量,清晰流程快速响应客户投诉及问题,均衡工作负荷,应用人因工程改善工作及生活环境。冼香仪等(2016)通过改善照相馆的业务流程和服务区域布局来提高照相馆的服务效率。

3 总结与展望

从以上文献综述来看,工业工程的应用已逐渐深入到服务业的各个领域,特别是在医院、超市、餐饮、银行等服务性窗口领域取得的效果显著,如对一些大型医院病人就医流程进行改进;银行业运用流程分析、操作分析等工业工程方法对柜面进行设计、设备摆放以及作业顺序进行改善;大型超市的商品分类区域规划和货架商品陈列等借鉴了工业工程的设施规划与物流设计技术;餐饮业采用信息化管理,简化优化业务流程,实行一体化管理,大大提高了服务效率和顾客满意度;此外,还有在5S现场管理、六西格玛质量管理、运筹学等方面的运用,这些都是IE核心的理念。然而,工业工程在我国服务业中的应用研究依然是冰山一角,尚处在起步阶段。未来服务业中的工业工程应用可以从服务效率定量研究、服务质量管理、服务成本管理以及服务标准化等方面来研究。

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